VakantieVeilingen.nl stuurt verkeerde product, wil niet omruilen | Radar checkt - Reactie VakantieVeilingen.nl

'Op VakantieVeilingen vinden miljoenen transacties op jaarbasis plaats. We garanderen de levering van de diensten/producten die op onze site door middel van een veiling worden gewonnen, de notaris ziet toe op een eerlijk verloop van het veilingproces en we hebben goede procedures voor de afhandeling van klachten. Onze klanttevredenheid is dan ook zeer hoog*. Desondanks kan er af en toe iets fout gaan in het proces van onze dienstverlening zoals helaas bij deze klant het geval was. Door de combinatie van een inpakfout en een verkeerde registratie daarvan in onze systemen, kon onze klantenservice de levering van een verkeerd horloge niet snel genoeg herstellen. Wij betreuren dit ten zeerste, maar hebben ons uiterste best gedaan om de door de klant ervaren fout en dientengevolge het ongemak na ontdekking alsnog zo snel en goed mogelijk te herstellen. We hebben het juiste horloge persoonlijk aan huis bezorgd, vergezeld van onze oprechte excuses en een mooie bos bloemen. Naar we hebben begrepen alsnog naar volle tevredenheid van de klant.'
 
* 4 sterren op Trustpilot, meer dan 4 sterren in de Apple Store en Google Play store met resp 9.965, 16.470, 62.471 reviews en een zeer hoge NPS (69 in december 2019).
 
2) Aanvullende informatie, zoals beloofd nog een aantal achtergronden bij ons gesprek: de notaris ziet toe op het veilingproces, wat betekent dat zij erop toeziet dat onze veilingen via een eerlijk en door haar geaccordeerd proces gaan en dat er bij elke veiling volgens ditzelfde proces een winnaar wordt bepaald wanneer er sprake is van biedingen en geen winnaar wordt bepaald wanneer er geen biedingen plaatsvinden. Met betrekking tot de levering van diensten (reizen, dagjes uit, evenementen, enz.) geldt dat wij die voor zakenpartners verkopen op basis van samenwerkingsovereenkomsten. Dit is de staande praktijk in de eCommerce markt, ook de andere spelers werken volgens dit model. Onze verantwoordelijkheid richting de consument is dan om ervoor te zorgen dat deze dienst voor de bij onze veiling gewonnen prijs genoten kan worden bij onze zakenpartners. De zakenpartners zijn vervolgens verantwoordelijk voor de levering van de kwaliteit van deze diensten. Daar slaat het door jou aangehaalde statement in de Algemene Voorwaarden op. Met betrekking tot de levering van fysieke producten: als we ze zelf hebben ingekocht en dus eigenaar van de producten zijn, zijn wij verantwoordelijk voor de kwaliteit en eventuele service. Dit betreft de substantiële meerderheid van de fysieke producten transacties. De rest van de fysieke producten die wij aanbieden zijn wel van ons maar staan niet in ons warehouse en leveren wij niet zelf uit vanwege houdbaarheid of extreme grootte. Dit zijn met name planten en bedden/boxsprings. De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en service van deze producten ligt wel bij ons.