Veel klachten over AH Voordeelshop: ‘Ze verschuilen zich achter de leverancier’
Bij Albert Heijn kun je niet alleen je dagelijkse boodschappen doen, ze hebben ook een webshop waar je bijvoorbeeld elektronica, parfum, dagjes weg, fietsen en dekbedden kunt bestellen. Over deze Voordeelshop krijgt Radar geregeld klachten binnen. Mensen ontvangen hun producten laat, of helemaal niet, en de klantenservice helpt nauwelijks.
AH treedt op als tussenpersoon
In de AH Voordeelshop kun je allerlei producten en dagjes weg bestellen. Dit doe je niet bij Albert Heijn zelf, maar bij wederverkopers die hun producten tentoonstellen op het platform. De AH treedt wel op als tussenpersoon. Bij vragen of klachten moet je je daarom bij hun klantenservice melden. Zij vervullen dan een bemiddelende rol tussen jou en de verkoper.
Tenminste, dat beloven ze. In de praktijk schuift de AH-klantenservice de verantwoordelijkheid af op de verkopende partij. Als consument moet je je daar maar melden, zo blijkt uit verschillende klachten die Radar ontvangt.
Bemiddeling valt tegen
Een voorbeeld: “Op 24 september heeft mijn zoon AirPods besteld via de Albert Heijn Voordeelshop. Het product wordt geleverd door het bedrijf TTP Concepts. Op 13 oktober kregen we ze pas binnen en al snel bleek dat het rechteroortje stuk was. We hebben contact opgenomen met de Albert Heijn die ons doorverwees naar TTP concepts. Vreemd, want we hebben de AirPods gekocht via de Albert Heijn. Ze verschuilen zich achter een leverancier. Is dat wettelijk wel toegestaan?”
Via Whatsapp kregen we een vergelijkbare klacht binnen: “Mijn zoon heeft via de Albert Heijn Voordeelshop AirPods besteld bij de firma TTP Concepts. De AirPods zijn veel te laat geleverd en ze functioneren niet. Albert Heijn doet niets en TTP Concepts is onbereikbaar.”
Ook op reviewplatform Trustpilot klagen mensen over niet-ontvangen producten en de manier waarop Albert Heijn de verantwoordelijkheid afschuift:
Afhankelijk van verkoper voor informatie
Probeert de supermarktketen zich er op deze manier niet te makkelijk vanaf te maken? We nemen contact op met een woordvoerder. Ze vertelt dat bemiddeling voor Albert Heijn meer betekent dan alleen klanten doorverwijzen. “We nemen contact op met verkopers als een klant vastloopt, bewaken opvolging en reactietijden en zoeken actief naar oplossingen wanneer afspraken niet worden nagekomen.”
Toch erkent ze ook dat er dingen mis gaan: “Tegelijk zijn we transparant: voor informatie zoals levertijden en productdetails zijn wij afhankelijk van de verkoper. Dat maakt het proces soms minder snel dan we zelf zouden willen.”
Strengere selectie verkopers
Het valt ons op dat veel klachten over het bedrijf TTP Concepts gaan. Ze leveren niet, ze leveren laat en ze leveren kapotte producten. Moet je als Albert Heijn wel met zo’n bedrijf samen willen werken?
Nee, is het antwoord van Albert Heijn. De woordvoerder laat weten: “De betrouwbaarheid van verkopers is cruciaal. Daarom screenen wij hen vooraf, onder andere op beoordelingen op andere platforms, leverbetrouwbaarheid en communicatie met klanten. Ook maken we duidelijke afspraken over service en levertijden en beoordelen we het assortiment dat via de Voordeelshop wordt aangeboden.”
“We erkennen dat dit model kwetsbaarheden kent, wat ook zichtbaar is in reviews op bijvoorbeeld Trustpilot. Die uitdagingen spelen breder bij platformmodellen. Daarom hebben we strakkere afspraken gemaakt met verkopers over levertijden en reacties op klantvragen. Ook verbeteren we onze systemen, zodat we beter zicht hebben op bestellingen en klanten sneller duidelijkheid krijgen, onder andere via de AH app.”
“Samen met onze e-commerce teams werken we continu aan verdere verbetering van de service rondom externe verkopers. We zien inmiddels dat de verhouding tussen vragen en bestellingen verbeterd, maar afhankelijkheid van verkopers blijft een aandachtspunt.”
“Wij herkennen de signalen over TTP Concepts. Deze verkoper is meerdere afspraken over levertijd en productkwaliteit niet nagekomen. Daarom hebben wij de samenwerking eerder beëindigd. We hebben ons vervolgens ingezet om getroffen klanten tegemoet te komen. TTP Concepts keert niet terug binnen onze Voordeelshop.”
AH belooft beterschap
Tot slot belooft de woordvoerder van Albert Heijn beterschap: “We begrijpen de frustratie van klanten die hun bestelling niet of te laat ontvangen. Daarom investeren we in betere controle, snellere informatie-uitwisseling en strakkere afspraken met verkopers, zodat klanten ook bij aankopen via partners kunnen rekenen op de service en betrouwbaarheid die zij van Albert Heijn verwachten. Mochten er klanten zijn die vragen of zorgen hebben, dan kunnen ze contact opnemen met onze klantenservice.”