Verkoop klantgegevens - Reacties ACM, Autoriteit Persoonsgegevens & Energie Nederland

Reactie Energie Nederland

Energie-Nederland is voorstander van strenge regels voor de telefonische verkoop van energiecontracten. Consumenten moeten eerlijk, duidelijk en volledig worden geïnformeerd. Daarom geldt binnen de sector een bindende Kwaliteitsstandaard voor klantenwerving, als nadere uitwerking van de Gedragscode Consument en Energieleverancier 2020, waarop door de ACM-toezicht wordt gehouden. Ook externe partijen die namens energieleveranciers klanten benaderen (intermediars), moeten zich aan deze regels houden. De energieleverancier waarvoor wordt geworven is hiervoor verantwoordelijk.

De door u beschreven werkwijze lijkt niet in overeenstemming met de kwaliteitsstandaard. Consumenten, bedrijven en energieleveranciers die hier nadeel van ondervinden, kunnen een klacht indienen bij de energieleverancier waarvoor wordt geworven of een melding doen bij de ACM. Energieleveranciers moeten direct actie ondernemen tegen intermediairs die in de fout gaan, zoals beschreven in de Kwaliteitsstandaard.

Enkele vereisten uit de Kwaliteitsstandaard:

• Een verkregen opt-in (van de consument om te mogen bellen) moet correct verkregen zijn en moet vervolgens met een actieve handeling van de consument op het opgegeven telefoonnummer nog worden geverifieerd.
• De consument wordt aan het begin van het gesprek meteen geïnformeerd wie er belt en wat het doel is van het gesprek.
• Ook moet men aan het begin van het gesprek direct verteld worden waarom men gebeld wordt: is er een klantrelatie of heeft de klant toestemming gegeven gebeld te worden (een zgn. opt-in).
• Bij telefonische verkoop het hele verkoopgesprek opgenomen zodat het gesprek achteraf, voor kwaliteitsdoeleinde of door ACM, gecontroleerd kan worden.
• Een energiecontract wordt nooit afgesloten in een gesprek. De consument doet dat buiten het gesprek in alle vrijheid en met alle mogelijkheden om ook andere aanbiedingen te vergelijken.
• De energieleverancier is altijd verantwoordelijk voor het gesprek met de consument.
• Het verkoopscript van de ingeschakelde verkooporganisatie (intermediair) moet vooraf door de energieleverancier goedgekeurd worden: Worden de juiste verbruiksgegevens en informatie over de opzegvergoeding benoemd? Wordt een eventuele teruglevering in een berekening meegenomen? Wordt de bedenktijd van 14 dagen wel genoemd? 
• Een intermediair kan alleen voor een leverancier werken als er een gedegen training heeft plaats gevonden zodat men alle wet- en regelgeving kent. Ook zijn er strenge eisen ten aanzien van personeel en diens integriteit.
• Alle leveranciers leggen hun werkwijze en de afspraken met verkooporganisaties vast in protocollen. Wordt dit niet nageleefd, dan neemt de energieleverancier gepaste maatregelen. Dat kan variëren van een indringend gesprek, het opzeggen van de samenwerking tot het doen van aangifte als er sprake is van misleiding/fraude.
• De energieleveranciers moeten aantonen dat zij frequent, objectieve en niet beïnvloedbare compliance- en kwaliteitsmetingen uitvoeren.

Wij bedanken voor de deelname aan een interview.

Mocht je naar aanleiding van deze reactie vragen hebben, dan hoor ik het graag. Ik ben het beste per mail of whatsapp bereikbaar gezien de afspraken die ik vandaag heb.

Alvast een goed weekend."

Toevoeging aan reactie

Hierna heeft Radar gevraagd of Energie-Nederland kan reageren op de verdere persvragen die gesteld zijn. Daarop ontvingen we het volgende antwoord:

"Wij hebben onze reactie duidelijk verwoord, naar ons vermogen als vereniging. Wij hebben de kwaliteitsstandaard opgesteld voor onze leden, ACM houdt toezicht op de naleving."

Vervolgens ontvingen we alsnog een toevoeging op bovenstaande reactie.

"Als aanvulling op mijn onderstaande reactie, kreeg ik zojuist nog het volgende door van een collega. Energie-Nederland heeft geen enkele betrokkenheid bij of zicht op de activiteiten zoals beschreven in de vragen. Deze vinden plaats bij en door individuele energieleveranciers en zij zijn daar individueel verantwoordelijk voor.De Kwaliteitsstandaard geeft een goede basis voor de correcte inzet van de verschillende wervingskanalen waardoor zo min mogelijk klankirritatie ontstaat."

Reactie ACM

Wat vindt de ACM ervan dat Radar deze lijst met klantgegevens heeft kunnen kopen?

"We vinden het zorgelijk als gegevens van consumenten worden verhandeld om hen vervolgens zonder toestemming te bellen. Het kopen van een lijst met telefoonnummers betekent niet dat je die mensen ook mag bellen. Daarvoor is voorafgaande, geldige toestemming nodig. Die toestemming moet ondubbelzinnig, geïnformeerd, specifiek en vrijelijk gegeven zijn. Het moet voor de consument dus duidelijk zijn waarvoor en aan wie hij toestemming geeft.

Deze toestemmingsregels gelden niet alleen voor energieleveranciers, maar voor alle bedrijven die aan telemarketing doen. Bedrijven moeten die toestemming voor iedere gebelde consument kunnen aantonen. Een bellijst of de mededeling van de verkoper dat de toestemming op orde is, is daarvoor onvoldoende. Bij doorverkochte gegevens kan de toestemming bovendien onvoldoende specifiek zijn, omdat de consument bij het geven ervan nog niet wist namens welk bedrijf hij gebeld zou worden.

Wij hebben ons als callcentermedewerker gemeld bij een salespartner van NextEnergy. Volgens deze salespartner mochten wij met de klantgegevens die wij hebben ingekocht gaan bellen voor NextEnergy, ook wanneer we expliciet benoemden dat het om oudere gegevens gaat. Wat vindt de ACM hiervan?

Ook bij ingekochte gegevens moet een bedrijf vooraf controleren of er geldige toestemming is om deze mensen te bellen. Dat een salespartner zegt dat de gegevens gebruikt mogen worden, is niet voldoende. Het gaat er niet om hoe oud de gegevens zijn, maar vooral waarvoor iemand toestemming heeft gegeven en of die toestemming nog geldig is. De energieleverancier heeft hierin een grote verantwoordelijkheid. Die moet zorgen dat partijen die voor of namens hem bellen zich aan de regels houden."

De partij waarvan wij deze gegevens gekocht hebben, heeft gezegd dat hij deze klantgegevens mag bellen voor een energieadviesgesprek. Omdat er geen verkoop plaatsvindt tijdens het eerste gesprek, zou hij op deze wijze de opt-inregels omzeilen. Klopt dit volgens de ACM?

"Nee. Als het gesprek bedoeld is om uiteindelijk in een later stadium iets te verkopen, heeft het een commercieel doel. Daarvoor is vooraf toestemming nodig, ook als er tijdens dat eerste gesprek nog niets wordt verkocht. Het maakt daarbij niet uit of de beller het een adviesgesprek noemt."

Dit eerste gesprek heeft als doel een opmaat te maken naar een verkoopgesprek. Vallen de gesprekken dan niet gewoon onder de nieuwe wetgeving?

"Ja, ook het eerste gesprek is onderdeel van het verkoopproces en daarvoor is vooraf toestemming nodig. Door de verkoop over twee (of meerdere) gesprekken te verdelen, vervalt die verplichting niet. Ook voor de wetswijziging was voor dit soort gesprekken al toestemming nodig, tenzij er een klantrelatie was. Sinds 1 juli 2026 geldt die uitzondering niet meer: energieleveranciers hebben nu ook toestemming nodig om bestaande of voormalige klanten te bellen voor telemarketing."

Vermoedt de ACM dat er meer mensen gebeld worden op basis van onjuiste opt-ins?

"We krijgen nog steeds meldingen van consumenten die zeggen dat zij worden gebeld zonder toestemming te hebben gegeven. We hebben dus reden om hier goed naar te kijken. Daarom hebben we informatie opgevraagd bij energieleveranciers en telecomaanbieders. We kijken onder meer waar de toestemmingen vandaan komen, hoe die zijn vastgelegd en hoe leveranciers hun verkooppartners controleren."

Sinds de ingang van de wetswijziging van de Telecommunicatiewet in juli 2026 ziet Radar niet minder, maar juist meer klachten binnenkomen. Ziet de ACM dit ook?

"De ACM ziet nog steeds veel meldingen over misleidende telemarketing. Dat is ook de reden dat we hier nog steeds onderzoek naar doen, zoals bij de andere vragen aangegeven."

Treedt de ACM handhavend op wanneer blijkt dat energieleveranciers, tussenpersonen of salespartners zich niet houden aan de Telecommunicatiewet? Zo ja, hoe dan?

"Bij overtredingen kunnen we een boete opleggen of een bedrijf met een last onder dwangsom verplichten om de overtreding te stoppen. We richten ons daarbij vooral op de leveranciers. Zij schakelen de verkooppartners in en zijn medeverantwoordelijk voor de manier waarop zij consumenten benaderen. We kunnen ook optreden tegen andere partijen in de keten als zij de regels overtreden. We hebben bedrijven duidelijk gemaakt wat we van hen verwachten en hebben ons toezicht aangescherpt."

Reactie Autoriteit Persoonsgegevens

"Dank voor je e-mail. Zoals telefonisch aangegeven ligt het toezicht op naleving van regels over telemarketing bij de ACM.

In de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) staat geen concrete bewaartermijn voor persoonsgegevens. Maar bewaren van persoonsgegevens mag niet langer dan noodzakelijk is. Organisaties bepalen zelf hoe lang zij persoonsgegevens bewaren. Je kunt meer hierover lezen op:

Bewaren van persoonsgegevens | Autoriteit Persoonsgegevens"