Leonard Derix restaureert unieke lampen en art deco meubels. Als zelfstandig ondernemer verkoopt hij deze spullen via zijn website. Hij heeft een lamp van de ontwerper Bruno Munari met liefde opgeknapt en heeft een koper gevonden in Duitsland. Hij verstuurt verzekerd het pakket via PostNL en betaalt 10 euro extra voor deze verzekerservice. De klant betaalt 975 euro voor de lamp, dus voor dat bedrag is het pakket ook verzekerd. PostNL raakt het pakket kwijt. Leonard beroept zich op zijn verzekering en is met stomheid geslagen als PostNL 40 procent winstmarge van zijn schadevergoeding aftrekt. 

Geen inkoopfactuur

Hij krijgt deze mail van de klantenservice van PostNL: 'Indien u geen inkoopfactuur kan overleggen, kan PostNL u een schadevergoeding aanbieden op basis van de verkoopfactuur minus de BTW en minus het landelijke gemiddelde van 40 procent winstmarge. Ik zal daarom het bedrag op de verkoopfactuur minus de BTW en minus het landelijke gemiddelde van 40 procent winstmarge voorleggen bij onze financiële afdeling.'

De Geschillencommissie

Leonard krijgt geen 975 euro vergoed, maar slechts 488,64 euro. En dat terwijl hij de track-en-tracecode, de verkoopfactuur en het betalingsbewijs van de de klant kan tonen. Als hij het niet eens is met deze schadevergoeding, verwijst PostNL hem naar De Geschillencommissie. Maar omdat Leonard een zzp’er is – een ondernemer – krijgt hij nul op rekest. De Geschillencommissie behandelt geen klachten van bedrijven.

Noodlot slaat nog een keer toe

Het noodlot slaat nog een keer toe. Leonard verkoopt een bronzen sculptuur voor 1500 euro. Ook dit verzekerde pakket wordt kwijtgemaakt door PostNL. Dit keer heeft de ondernemer wél een inkoopfactuur van 2000 euro. Hij kan wederom de track-en-tracecode geven, het betalingsbewijs van 1500 euro en de verkoopfactuur. Nu legt PostNL de inkoopfactuur naast zich neer. Hij krijgt ook niet de 1500 euro schade uitgekeerd zoals op de verkoopfactuur staat. Ook in dit geval wordt er eerst 40 procent winstmarge van dit bedrag afgetrokken. Leonard steggelt al weken met de klantenservice van PostNL over de schadeafhandeling. Zijn casemanager is nooit op kantoor en hij heeft al zes keer alle bewijsstukken gemaild naar PostNL, maar die raken ze ook steeds kwijt.

Niet de enige pechvogel

Leonard Derix is niet de enige pechvogel. Een andere zzp’er, die graag anoniem wenst te blijven, heeft Radar een soortgelijk voorval gemaild. PostNL maakt in zijn geval drie verzekerde postpakketten kwijt. Ook hij krijgt een soortgelijke mail van de klantenservice. 'Wanneer je niet beschikt over een inkoopfactuur, kan je dit aangeven met gegronde redenen. Er zal dan uitgegaan worden van de verkoopfactuur minus 40% excl BTW.'

Verzekering wassen neus

Hij zegt: 'Die verzekering is een wassen neus. Die verzekering kost je als ondernemer geld en veel werk om iets terug te krijgen. Ik heb toch een factuur en een betalingsbewijs? Bovendien moet ik het gehele verkoopbedrag terug storten aan de klant en ik krijg niet de volledige schade vergoed.'

Oneerlijke handelspraktijk door PostNL

Caspar Janssens, advocaat consumentenrecht bij Kneppelhout & Korthals Advocaten bestudeert op verzoek van Radar de voorwaarden van PostNL. Hij zegt: 'Je moet in je voorwaarden vermelden als je er 40 procent winstmarge vanaf trekt. Op de site van PostNL is hier niets over te vinden. En ook in de kleine lettertjes van de algemene voorwaarden voor de universele postdienst 2018, waarnaar niet wordt verwezen in de tekst op de website, staat niets vermeld over het inhouden van een gefixeerde winstmarge op de uit te keren schade. En terecht: gederfde winst is namelijk ook schade. Hier is sprake van een oneerlijke handelspraktijk.'

Klanten volledig informeren

'Vanuit juridisch perspectief geldt dat PostNL niet eenzijdig een winstmarge in rekening kan brengen indien dat niet (duidelijk) van tevoren is afgesproken. PostNL schetst een heel ander beeld van de verzekerservice dan zij in werkelijkheid hanteert en dat kan niet: je moet je klanten (of het nu een bedrijf, zzp-er of consument is) volledig informeren. Daarbij hoort ook dat je de voorwaarden waaronder de verzekering wordt afgesloten van tevoren duidelijk kenbaar maakt.'

Geen winstmarge bij andere pakketdiensten

We zijn benieuwd of andere pakketdiensten als UPS en DHL ook een een winstmarge inhouden als een verzekerd postpakket kwijtraakt. We bellen naar de klantenservice. Bij DHL betaal je voor een verzekerde verzending van 1000 euro een tientje extra voor de verzekering. ‘Je krijgt de waarde die op de polis staat uitgekeerd. Je moet de waarde kunnen aantonen met een aankoopfactuur. Heb je die niet, dan moet je een verkoopfactuur laten zien en een printscreen van de betaling van het bedrag van duizend euro.’

Geen factuur nodig

Bij UPS kun je het postpakket verzekerd versturen. Je betaalt één procent van de waarde van het pakket. In dit geval tien euro, want ons fictieve pakket heeft een waarde van 1000 euro. ‘Je moet alleen niet vergeten op het label de verzekerde waarde van 1000 euro in te vullen, anders ben je niet verzekerd.’ De medewerker van de klantenservice zegt: ‘Binnen de Europese Unie hoef je geen factuur te overleggen van de waarde van het pakket. En ja, je krijgt duizend euro terug, mocht het pakket kwijtraken.’ Er is bij beide aanbieders geen sprake van een eigen risico, winstmarge of aftrek van andere kosten.  

Klachtenafhandeling niet juist verlopen

PostNL wilde niet naar de studio van Radar komen. PostNL stuurt een uitgebreide schriftelijke reactie op onze vragen. PostNL geeft toe dat de klachtenafhandeling niet juist verlopen is en schrijft: ‘Bij zakelijk handelende klanten vergoeden we in beginsel op basis van de inkoopfactuur. Gederfde winst vergoeden we in beginsel niet, aangezien dit aangemerkt kan worden als indirecte schade. Wij gaan de informatie die we hierover beschikbaar stellen nogmaals beoordelen en verduidelijken daar waar nodig.’

Extra schadevergoeding

Na de vragen van Radar heeft PostNL contact opgenomen met Leonard Derix. Hij krijgt een schadevergoeding van 1476 euro vermeerderd met de verzendkosten voor de verdwenen bronzen sculptuur en voor de kwijtgeraakte lamp krijgt hij nog 436,36 euro extra uitgekeerd.

Lees hier de hele reactie van PostNL