Verzekerd pakketje verdwijnt - reactie PostNL

'Graag wil ik voorop stellen dat ik het betreur dat de pakketten van dhr. Derix vermist zijn geraakt en dat de klachtafhandeling vervolgens niet naar tevredenheid is verlopen. Bij de afdeling schadeafhandeling is het de bedoeling dat we klanten waarbij een pakket vermist of beschadigd is op een juiste wijze, conform de van toepassing zijnde (product)voorwaarden, schadeloos stellen. De schadebehandelaars proberen de hoogte hiervan  uiterst zorgvuldig te beoordelen.
 
Natuurlijk kan het voorkomen dat er een fout is gemaakt maar wat ons betreft is elke klacht één te veel. Wij zijn daarom blij met dit soort signalen van klanten. Wij kunnen hierop onze informatievoorziening en de dienstverlening aanpassen en verbeteren zodat dit in de toekomst niet meer hoeft voor te komen.Over de (totstandkoming van de) hoogte van de schadevergoeding zullen we daar waar nodig de informatie op de website nader verduidelijken. Dan ga ik nu puntsgewijs in op de vragen van Radar.'
 
Mag PostNL er automatisch vanuit gaan dat er op elk product een winstmarge zit van 40%?/Waarom trekt PostNL deze winstmarge er vanaf als ze een schade vergoeden? Er is toch schade geleden voor het gehele verkoopbedrag? 

'Bij zakelijk handelende klanten vergoeden we in beginsel op basis van de inkoopfactuur. We vragen wel ook altijd om de verkoopfactuur, dit ter vaststelling van de inhoud van de zending. Zakelijke klanten handelen namelijk met winstoogmerk. Gederfde winst vergoeden we in beginsel niet, aangezien dit aangemerkt wordt als indirecte schade. De schade die de zakelijke klant heeft betreft immers de kosten die hij heeft gemaakt voor de  inkoop (en eventuele bijkomende kosten zoals in geval van restauratie e.d.).  In artikel 9.2 van de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst 2018 (hierna: AVP) kunt u lezen dat wij alleen directe schade vergoeden. In het geval de inkoopfactuur hoger is dan de verkoopfactuur. Dan gaan we uit van 100% van de verkoopfactuur (Excl. Eventuele BTW). Gerealiseerd verlies komt namelijk ook niet voor vergoeding in aanmerking.'
 
Moet je klanten niet vóóraf via de voorwaarden informeren dat er een winstmarge van 40% vanaf gaat, als je een beroep doet op de verzekering omdat je pakket kwijt is. / Bij hoeveel mensen heeft PostNL nu al een ‘winstmarge’ van 40% ingehouden?

'De marge van 40% is op basis van een industrie breed gemiddelde als een klant echt niks kan aantonen omtrent de inkoopwaarde. Als een klant minder marge dan 40% heeft, maar geen inkoopfactuur kan overleggen, dan kan hij dit uiteraard aannemelijk maken (bijv. door een verklaring/toelichting). Is dit aannemelijk, dan zullen wij de  hoogte van de schadevergoeding hierop aanpassen. Het is namelijk zeer zeker NIET de bedoeling dat de klant er op achteruit gaat doordat we meer marge aftrekken dan de klant daadwerkelijk heeft. We hanteren ook regelmatig bij klanten een afwijkend (lager) percentage. De instructie aan onze klantenservice op dit punt is: Indien een klant geen inkoopfactuur kan aanleveren, maar tevens aangeeft geen 40% marge te hebben, laat de klant dit dan zo goed mogelijk onderbouwen. De overgrote meerderheid van de zakelijke klanten kan overigens gewoon een inkoopfactuur overleggen. We houden niet bij hoe vaak we 40% marge inhouden bij zakelijke afzenders. Dit gebeurt  alleen bij bijzondere gevallen (zoals in geval van eigen productie, bulkinkoop etc.).'
 
Waarom ontbreekt deze informatie op de website als in de algemene voorwaarden van PostNL? 

'Wij gaan de informatie die we hierover beschikbaar stellen nogmaals beoordelen en verduidelijken daar waar nodig. In artikel 9.4 van de AVP kunt u in algemene zin teruglezen op basis van welke bewijsstukken PostNL de schade vaststelt. In artikel 9.2 van de AVP kunt u tevens terugvinden dat we alleen directe schade vergoeden.'
 
Gaat PostNL deze klanten nog compenseren? 

'Onze klantenservice heeft contact opgenomen met dhr. Leonard Derix omdat de klachtafhandeling niet juist is verlopen. We hebben onze verontschuldiging hiervoor aangeboden. Tevens is tijdens het telefoongesprek die we met hem hebben gevoerd afgesproken dat hij voor de zending met barcode 3SKAVZ1203362 een schadevergoeding krijgt ter hoogte van € 1.476,- (vermeerderd met de verzendkosten minus 10 euro verzekeringspremie). Voor de andere zending met de barcode x is reeds een bedrag uitgekeerd van 488,64 (EUR 463,64 schade en EUR 25 verzendkosten). Bij de vaststelling van dit bedrag is uitgegaan van de verkoopprijs minus BTW minus 40%marge. Door een vergissing van de schadebehandelaar is echter onterecht de BTW afgetrokken. Dit gaan wij uiteraard vergoeden. Tevens gaf dhr. Derix aan dat indien hij had geweten dat PostNL bij zakelijke verzenders  op basis van inde koopwaarde een schadevergoeding zou krijgen dan hij een andere verzekering genomen. Hierdoor heeft hij onnodig een hogere premie betaald, terwijl dit in zijn specifieke geval niet nodig was.  Wij zullen de reeds gedane betaling dan ook uit coulance aanvullen tot de verzekerde waarde. Dit betekent dat wij nog een aanvullende betaling zullen doen van EUR 436,36. De genoemde bedragen zullen wij na bevestiging van het rekeningnummer van dhr. Derix overmaken.'

Naar aanleiding van de eerste reactie van PostNL hebben we nog aanvullende vragen over de winstmarge van 40 procent gesteld:
Volgens een consumentenrechtadvocaat is gederfde winst een verliespost en die wordt normaal uitgekeerd bij schade en dat je er niet 40 procent winstmarge vanaf mag trekken. Zeker omdat daar helemaal niets over staat in de voorwaarden. Ook bestaat er geen industrie breed gemiddelde van 40% winstmarge. Dit zou volgens diverse partijen een erg hoog bedrag zijn.  

PostNL stuurt de volgende aanvullende reactie:

De Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst die van toepassing zijn op het product Aangetekend en Verzekerservice zijn afgeleid van hetgeen in de Postwet 2009 en het Wereldpostverdrag staat. Zie ook de verwijzing in artikel 9.2 van de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst (zie onderstaand screenshot). Hierin staat duidelijk dat, met inachtneming van de Postwet 2009 en het Wereldpostverdrag, PostNL alleen aansprakelijk is voor direct geleden schade.
 
Bekijk het screenshot

In het Wereldpostverdrag is specifiek opgenomen dat in geval van aansprakelijkheid (liability) bepaalde soorten schade, zoals gederfde winst (loss of profits) en gevolgschade, niet voor vergoeding (indemnity) in aanmerking komen (zie geelgemarkeerd).

Bekijk het screenshot
 
Dat is dus ook de reden waarom wij bij de vergoeding van zakelijke afzenders in de meeste gevallen uitgaan van de inkoopwaarde of maakkosten. Wij vergoeden niet de winst die deze klanten op een verkooptransactie zouden maken. Dit is overigens bij veel pakkettenvervoerders gebruikelijk (zie ter vergelijking bijv. artikel 10.2 van de Algemene Voorwaarden van DPD, zie onderstaand).

Bekijk het screenshot

Op bijv. de site van de Royal Mail (de postorganisatie in het Verenigd Koninkrijk) vind je over de wijze van vergoeden een goede uitleg. Wij zijn dan ook van plan om op korte termijn op onze website hierover ook meer informatie te verschaffen, zodat het voor afzenders duidelijker is wat ze mogen verwachten betreffende een eventuele schadevergoeding.
 
Bekijk het screenshot
 
Wij vergoeden dus geen gederfde winst bij zakelijk handelende klanten. Als een zakelijke verkoper geen inkoopfactuur beschikbaar heeft (maar wel een verkoopfactuur), dan is de enige mogelijkheid om een fictieve marge te hanteren. Overigens kan de meerderheid van de zakelijke afzenders gewoon een inkoopfactuur aanleveren. Wij bieden de klant standaard 40% marge aan, dit is gebaseerd op ervaringen in het verleden. Het gebrek aan de beschikbaarheid van inkoopfacturen doet zich vaak voor in branches met hoge(re) marges (zoals kleding, sieraden, planten/zaden) of in het geval van eigen productie. In branches waar de marges veel lager zijn, zoals bijv. in het geval van elektronica, daar hebben klanten vrijwel altijd een inkoopfactuur beschikbaar.
 
Bij 2e hands goederen (waaronder ook antiek) kan de marge zeer sterk variëren. In de meeste gevallen hebben klanten daar ook inkoopfacturen beschikbaar, zeker bij duurdere goederen. Vooral in gevallen waar een klant in bulk heeft ingekocht, zonder specificatie per artikel, zal de vergoeding op basis van verkoop minus marge zijn.
 
Ik wil nogmaals benadrukken dat het nooit de bedoeling is dat wij meer marge hanteren dan een klant daadwerkelijk heeft. Als een zakelijke afzender minder dan 40% marge heeft, dan mag deze dit altijd onderbouwd bij ons aangeven. Is dit aannemelijk dan zullen wij de marge hanteren die de klant aangeeft. Regelmatig hanteren wij dan ook een lagere marge dan de genoemde 40%. Wij zullen onze Customer Service medewerkers hier ook nogmaals goed over instrueren, zodat dit op een juiste wijze uitgevoerd wordt.'