Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) is bang dat er een woud aan vouchers ontstaat en dat alle ondernemers zelf hun eigen regels en voorwaarden bedenken. Daarom heeft de ACM een aantal uitgangspunten geformuleerd voor branches die zo’n tegoedbon aanbieden. Edwin van Houten, directeur Consumenten van de Autoriteit Consument & Markt gaf in Radar tekst en uitleg.

Hebben consumenten nu recht op geld terug of moeten ze een voucher accepteren?
Volgens de wet heb je recht op geld terug. Dat wettelijke recht kan de ACM niet opzij zetten. Maar als alle bedrijven nu iedereen in één klap moeten terugbetalen, dan zouden er veel bedrijven failliet kunnen gaan. En als alles omvalt, kun je als consument ook niets claimen.

Is het verstandig om als consumenten per se je geld terug te eisen?
Er is momenteel sprake van een zeer uitzonderlijke situatie. Normaal gaat er bijvoorbeeld een overeenkomst niet door, omdat iemand ziek is of er is een calamiteit. Dan kan een bedrijf 1 op 1 geld terug geven. Dat is ook zo geregeld in de wet. Maar niet dat er heel veel bedrijven tegelijkertijd door de overheid stil worden gelegd. De sportschool en je reisorganisator willen hun diensten wel leveren, maar kunnen en mogen dat niet van de overheid. Daar kunnen de bedrijven ook niets aan doen: dat is een soort overmacht. Dus we bevinden ons als toezichthouder in een lastige spagaat. We zijn er om markten goed te laten werken voor mensen en bedrijven. Dus we hopen ook op enige coulance vanuit de consument om wel zo'n voucher te accepteren als de voorwaarden daarvoor redelijk zijn. Vandaar dat we daarvoor uitgangspunten hebben geformuleerd.

Radar zond vorige week een reportage uit over examen- en bijlesaanbieder Lyceo. Ze weigeren consumenten - die betaald hebben voor een examentraining - geld terug te geven. Door het coronavirus is het centraal examen geschrapt en zijn leerlingen met voldoendes geslaagd voor hun diploma. Wat heb je aan een voucher voor een examentraining als je inmiddels geslaagd bent. Moeten consumenten in dit geval niet hun geld terug krijgen?
Een voucher moet iets representatief zijn voor iets waar je wat aan hebt. De voucher moet een volwaardige vervanging zijn voor de consument. Als je over drie maanden nog bijles nodig hebt, kan zo'n voucher wel. Maar als je hebt betaald voor een examentraining en je hoeft vervolgens geen examen meer te doen, dan heb je er niets aan. Dan zou Lyceo in die gevallen consumenten geld terug moeten geven. De ACM heeft begrepen dat Lyceo werkt aan een regeling.

Je hebt je huisje geboekt, maar een paar weken ervoor moet je de rest van het huurbedrag betalen. Maar je weet al dat je vakantie in het huisje niet meer doorgaat. Moet je dan wel of niet de rest betalen? En voor welk deel krijg je een voucher?
Consumenten die een aanbetaling hebben gedaan, hoeven niet het restant van de som te betalen als het bedrijf de overeenkomst - in dit geval de huur van het huisje - niet kan nakomen. De consument krijgt een voucher voor het bedrag van de aanbetaling. Daarnaast moet een voucher ook de eerder betaalde reserverings- en administratiekosten vergoeden.

Ik heb van mijn touroperator een voucher van 1000 euro gekregen, maar mijn volgende vakantie kost maar 800 euro. Wat gebeurt er met het overige geld. Krijg ik dat terug of ben ik dat kwijt?
Het restbedrag - dus in dit geval 200 euro - moet achteraf actief en binnen een redelijke termijn (dat is een periode een maand) door de ondernemer worden terugbetaald aan de consument. De consument hoeft hier niet zelf achteraan, dat moet vanzelf gaan.

In de meivakantie heb je een vakantiehuisje geboekt op de Waddeneilanden. De overheid zegt dat we tot 28 april zoveel mogelijk binnen moeten blijven. Op het eiland zijn de horeca en restaurants gesloten. De consument wil de vakantie uitstellen tot een latere datum, maar de verhuurder accepteert dit niet. Heb ik recht op een voucher?
Nee, dit ligt ingewikkeld voor de consument. De reis kan in mei doorgaan en je kunt naar de Waddeneilanden afreizen (dat is niet onmogelijk). Dan heb je geen recht op terugbetaling of een voucher. Het bedrijf kan de gemaakte afspraak (de verhuur van het vakantiehuisje in die periode) nakomen. Het wordt anders als de overheid na 28 april nieuwe maatregelen afkondigt. Dus je kunt als consument ook even wachten wat er gaat gebeuren, voor je annuleert of een regeling treft.

Bij een coronavoucher in de reisbranche staat het garantiefonds van de SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden) er achter. Als een reisorganisatie desondanks toch failliet gaat, kun je terugvallen op de stroppenpot. Maar veel andere branches hebben geen achtervang van zo'n garantiefonds?
In de reisbranche geeft het garantiefonds van de SGR voor extra zekerheid. We snappen dat zo'n garantstelling niet voor alle ondernemers en branches haalbaar is, maar we zouden dit graag zien. Het is ook onze wens dat de vouchers zoveel mogelijk gedekt zijn door een garantiefonds of een vergelijkbare partij (verzekering). Dit geeft de consument meer zekerheid dat de ondernemer deze verplichting ook nakomt.

Ook veel culturele evenementen, zoals concerten, theatervoorstellingen en festivals, gaan vanwege corona niet door. Je kaartje blijft geldig tot de nieuwe datum. Wat als je op de alternatieve datum niet kunt, heb je dan recht op je geld terug?
Als je kaartjes hebt geboekt en het concert of optreden wordt verplaatst, kun je dat aanbod accepteren. Of je festivalkaartje blijft bijvoorbeeld geldig voor de editie van  volgend jaar. Blijk je die alternatieve dag niet te kunnen, dan heb je recht op geld terug.

En wat als ik nu een voucher accepteer en deze coronacrisis duurt nog zes maanden en het bedrijf valt in de tussentijd om?
Niemand weet hoe lang deze uitzonderlijke situatie gaat duren en welk bedrijf het misschien niet redt. Dus is dit een oplossing voor nu en is het wachten op betere tijden. We zien pas wie er later overeind blijft staan. Maar als alle consumenten nu tegelijkertijd hun geld terug willen, is het risico dat er bedrijven failliet gaan groot. En het is ook niet wenselijk dat veel bedrijven omvallen en er nog maar 1 speler overeind blijft. Die kan dan alle prijzen vragen die hij wil, want er is toch geen concurrentie. Dat is ook geen wenselijke situatie.

Nu zijn die vouchers niet overdraagbaar aan een ander. Zou je zo’n voucher moeten kunnen doorverkopen net als een concertkaartje?
De ACM ondersteunt het idee om vouchers overdraagbaar te maken. Dit is echter geen keiharde eis, maar is wenselijk. Dan kunnen consumenten ze desgewenst doorverkopen of doorgeven. Stel je hebt het geld heel hard nu nodig, dan kun je je voucher verkopen. En het geeft de consument ook meer vertrouwen.

Je kampeeruitje in de meivakantie gaat niet door. Je krijgt van de camping een voucher aangeboden voor het betaalde bedrag. Maar die moet je inwisselen voor het eind van 2020. Is dat niet erg kort? In de winter ga je niet in voor je lol in je tent liggen?
Een voucher moet een redelijke geldigheidsduur hebben, bijvoorbeeld 12 maanden.

De ACM heeft dus nu een aantal uitgangspunten geformuleerd. En wat als een bedrijf deze regels aan zijn laars lapt?
Als een voucherregeling aan onze uitgangspunten voldoet, zal de ACM niet optreden tegen bedrijven die zich aan deze regeling houden. Wel volgt de ACM de uitvoering kritisch. Door bijvoorbeeld signalen die wij binnenkrijgen bij ACM Consuwijzer, maar vast ook via uw programma. De reisbranche heeft hun regeling al aan de ACM voorgelegd en we hopen dat ook andere branches regelingen ontwikkelen die recht doen aan deze uitgangspunten.