Vragen over geboekte vakanties – Reactie Booking.com

Er zijn enorm veel klachten over de bereikbaarheid van de klantenservice van Booking.com. Hoe kan het dat mensen wekenlang geen contact kunnen krijgen?
In deze tijd van wereldwijde onzekerheid werken onze teams non-stop om onze klanten op welke manier dan ook te ondersteunen. Door de huidige omstandigheden en het grote aantal vragen van klanten die ons klantenserviceteam op dit moment beheert, kan het langer duren dan normaal om te reageren. Daarom stellen we waar mogelijk selfservicemogelijkheden en andere communicatiekanalen ter beschikking.
 
We bedanken klanten voor hun geduld. We proberen mensen met de meest dringende reserveringen eerst te helpen. Als klanten er niet direct doorheen komen of een reactie krijgen, raden we hen aan om het iets later nog eens te proberen. Als de boeking binnen de komende dagen plaatsvindt, zal hun verzoek of telefoontje voorrang krijgen op verzoeken met betrekking tot boekingen die enkele weken (of maanden) van ons verwijderd zijn.
 
Wat moeten mensen doen die vragen hebben over hun annuleringen door Corona?
Voor een duidelijk overzicht van de opties die beschikbaar zijn voor elke individuele boeking en informatie over alle verschillende kanalen die klanten kunnen gebruiken voor ondersteuning (live chat, berichten en telefoon), raden wij klanten aan om eerst een bezoek te brengen aan ons Help Centre. Als de aanvraag bijzonder dringend is of als een klant problemen heeft met internettoegang, is onze klantenservice in Nederland ook telefonisch bereikbaar via 070 770 3884. Klanten worden geadviseerd om hun reserverings-ID en PIN-code bij de hand te hebben om ondersteuning te kunnen krijgen bij een boeking.
 
Er is veel onduidelijkheid over annuleringskosten. Sommige mensen hebben op tijd kosteloos kunnen annuleren maar krijgen de al betaalde reissom niet terug. Hoe kan dit?
Als een klant een volledig restitueerbare reservering op tijd heeft geannuleerd, heeft diegene inderdaad recht op terugbetaling van het bedrag dat reeds aan de accommodatie is betaald. Door het grote aantal terugbetalingen dat wij namens onze partners verwerken, duurt het soms langer dan normaal voordat deze bedragen worden terugbetaald. Als klanten een vraag hebben over de status van hun terugbetaling of ondersteuning nodig hebben, moeten ze contact opnemen met onze klantenservice via ons Help Centre.
 
Als je annuleringskosten hebt en je annuleert vanwege Corona omdat je eigen land of het bestemmingsland een lockdown heeft, heeft Booking.com een beleid uitgestippeld of afspraken gemaakt met accommodaties hoe er wordt omgegaan met deze kosten?
Als een klant een boeking moet annuleren vanwege de situatie omtrent het Coronavirus, maar er zijn normaal gesproken annuleringskosten van toepassing, is het mogelijk om de annuleringskosten terug te krijgen of andere opties te verkennen, zoals het wijzigen van de data van het verblijf of het ontvangen van een tegoed voor een toekomstig verblijf bij de accommodatie. Dit is afhankelijk van meerdere factoren, waaronder de datum van de boeking, de datum van aankomst, de reden van de reis en de door de overheid vastgestelde reisbeperkingen in het land van vertrek en aankomst.
 
Voor vragen en om te zien welke specifieke opties beschikbaar zijn voor hun individuele boekingen, raden wij klanten aan om in te loggen bij hun Booking.com account (op onze app of website) en contact op te nemen met onze klantenservice via ons Help Centre, met ondersteuning die 24/7 beschikbaar is via live chat, e-mail, berichten en telefoon.
 
Als je accommodatie hebt op basis van non refundable en je annuleert vanwege corona. Heeft Booking.com een beleid uitgestippeld of afspraken gemaakt met accommodaties hoe er wordt omgegaan met deze kosten?
Als een klant een niet-restitueerbare reservering heeft gemaakt, maar deze moet annuleren vanwege de situatie omtrent het Coronavirus, kan diegene de verblijfsdata wijzigen, een tegoed ontvangen voor een toekomstig verblijf in de accommodatie, of de reservering annuleren (met of zonder kosten). De beschikbare opties zijn afhankelijk van meerdere factoren, waaronder de datum van de boeking, de datum van aankomst, de reden van de reis en de door de overheid vastgestelde reisbeperkingen in het land van vertrek en aankomst.
 
Voor vragen en om te zien welke specifieke opties beschikbaar zijn voor hun individuele boekingen, raden wij klanten aan om in te loggen bij hun Booking.com account (op onze app of website) en contact op te nemen met onze klantenservice via ons Help Centre, met ondersteuning die 24/7 beschikbaar is via live chat, e-mail, berichten en telefoon.
 
Op jullie Community site staat een bericht van een community contributor dat afhankelijk van de omstandigheden accommodaties een refund moeten geven of een mogelijkheid tot wijzigen. Wat zijn deze omstandigheden en hoe weet je of je daar recht op hebt als klant?
De opties die beschikbaar zijn voor klanten die hun reisplannen moeten wijzigen vanwege het Coronavirus zijn afhankelijk van meerdere factoren, waaronder de datum van boeking, de datum van aankomst, de reden van de reis en de door de overheid vastgestelde reisbeperkingen in het land van vertrek en aankomst.
 
Voor vragen en om te zien welke specifieke opties beschikbaar zijn voor hun individuele boekingen, raden wij klanten aan om in te loggen bij hun Booking.com account (op onze app of website) en contact op te nemen met onze klantenservice via ons Help Centre, met ondersteuning die 24/7 beschikbaar is via live chat, e-mail, berichten en telefoon.