Waarschuwing voor dropshipper Neora.nl: slechte kwaliteit, hoge kosten en een nepadres

Je bent op zoek naar een stijlvolle lamp en komt terecht op Neora.nl. De webshop omschrijft zich als een "designstudio & startup" die woonproducten aanbiedt "tegen de best mogelijke prijs". De site wekt vertrouwen: het ontwerp is professioneel, de voertaal is perfect Nederlands, het heeft een .nl-domein, en onderin de website staan een Nederlands adres en telefoonnummer.

Betalen kan gewoon met iDeal. De productpagina's tonen gelikte foto’s van designerlampen, en de beloftes klinken hoopvol: producten zijn "direct leverbaar", "retourneren is altijd mogelijk" en er geldt een "14 dagen geld-terug-garantie". Maar klanten die zakendoen met Neora voelen zich bedrogen.

“Te mooi om waar te zijn”

Radar ontving klachten over Neora en sprak met verschillende gedupeerden. Amber* zocht op Google naar 'Scandinavische designlampen' en kwam zo bij Neora terecht. "De designs zagen er heel mooi uit, eigenlijk bijna te mooi om waar te zijn", vertelt ze aan Radar. Ze kocht er een van ongeveer 150 euro. Toen het pakket na weken wachten arriveerde, bleek het product niet op de foto’s te lijken. "De kwaliteit was slecht en het zag er plasticachtig uit, terwijl het op de site heel luxe leek. We betaalden 150 euro voor iets dat hooguit 10 euro waard is."

Lydia kocht een lamp bij Neora voor 239 euro. Ook bij haar duurde de levering onverwachts weken. "Toen de lamp uiteindelijk kwam, bleek die slecht afgewerkt: niet goed gespoten, allemaal belletjes in het materiaal.” Het pakket zat vol met Chinese verzendlabels, ook al dacht Lydia bij een Nederlandse winkel besteld te hebben.

Alarmbellen gingen af bij de BTW

Ten slotte spraken we met Kenneth. Hij bestelde een bureaustoel voor zijn dochter voor maar liefst 355 euro. Kenneth had bewust besteld bij Neora: "Ik dacht dat een Nederlandse webshop automatisch betrouwbaar is en dat je beter beschermd bent.” Toen hij een zakelijke factuur aanvroeg, rook hij onraad: “Er stond 0 procent btw op, dat mag helemaal niet in Nederland. Toen wist ik dat er iets niet klopte. Ik ging op zoek naar reviews en toen viel het kwartje: er waren al meerdere mensen met slechte ervaringen.”

Kenneth probeerde de koop te ontbinden, maar Neora ging daar niet mee akkoord. Toen het pakket uiteindelijk aankwam, heeft hij het geweigerd. Daardoor is het naar eigen zeggen teruggezonden naar de afzender in China. Via zijn bank heeft hij uiteindelijk het bedrag grotendeels teruggekregen – “op honderd euro na”. Daarnaast heeft hij aangifte gedaan bij de politie.

Toen Amber wilde retourneren, begon een frustrerende onderhandeling over compensatie: "De antwoorden leken steeds automatisch gegenereerd", zegt ze. Eerst in het Nederlands, maar later in het Engels. Uiteindelijk kreeg ze de keuze: de lamp op eigen kosten naar China sturen, of de lamp houden met een gedeeltelijke terugbetaling. "Ze bleven het percentage verhogen: van 20 procent naar uiteindelijk 50 procent. Toen hebben we daar maar mee ingestemd."

Bij Lydia liep het iets anders. Zij kreeg ook het voorstel om een gedeeltelijke terugbetaling te accepteren zodat ze de lamp niet hoefde terug te sturen naar China. Daar nam ze geen genoegen mee: ze betaalde uit eigen zak 50 euro verzendkosten om de lamp terug naar China te sturen. Lydia is nog in afwachting van haar terugbetaling van 239 euro.

Wat is hier aan de hand?

De werkwijze van Neora.nl is een schoolvoorbeeld van dropshipping. Bij dropshipping heeft een webwinkel zelf geen voorraad, maar wordt een bestelling direct vanuit het buitenland (vaak China) naar de klant gestuurd. Hoewel dit in principe niet verboden is, gaat het vaak gepaard met problemen, zoals matige kwaliteit, lange levertijden en onverwacht hoge retourkosten.

Neora.nl gaat echter verder dan standaard dropshipping en maakt consumenten op verschillende manieren wijs dat ze te maken hebben met een hoogwaardige, Nederlandse designstudio.

Een reeks aan leugens

De producten die Neora aanbiedt – naar verluidt van “premium kwaliteit” – blijken online voor een fractie van de prijs terug te vinden. Wij vonden de lamp van Lydia (gekocht voor 240 euro, inmiddels 185 euro), terug op AliExpress voor slechts 63 euro. De lamp van Amber (gekocht voor 145 euro) kost op diezelfde site maar 40 euro.

Gedupeerden vertelden aan Radar dat ze via een Google-zoekopdracht bij Neora belanden. Een blik in de database van Google advertenties laat zien hoe dat Neora gelukt is: advertenties van producten op de site zijn miljoenen keren vertoond.

De site claimt "meer dan 10.000 tevreden klanten" te hebben. Deze bewering rammelt, gezien de overweldigend negatieve reviews op Trustpilot, waar het slechts een score van 1,7 uit 5 weet te behalen. Opvallend is dat Neora naast deze bewering foto's gebruikt van bekende Nederlands: Chantal Janzen en Bridget Maasland.

'Gevestigd' in stal op Ameland

Alle producten op de site zijn zogenaamd in de aanbieding, terwijl we eerder zagen dat ze een stuk goedkoper zijn op AliExpress. Neora pretendeert alsnog: “Deze prijzen komen misschien nooit meer terug!”

Ten slotte vermeldt de website een Nederlands 06-nummer en een adres in Nederland. Als we het 06-nummer bellen, horen we dat het niet in gebruik is. Het adres lijkt ook verzonnen. Neora schrijft erbij: “geen winkel, retour- of bezoekadres”. Een blik op Google Street View leert dat dit geen kantoor is, maar een stal op Ameland, een erg vreemde locatie voor een webwinkel.

Om die reden probeerde Radar in contact te komen met de eigenaar van het perceel. Dat lukte door eerst te bellen naar de buren van het adres. De eigenaren bevestigen dat hun adres misbruikt wordt door Neora:

“We hebben hier een melkveebedrijf waar we melkvee en jongvee houden, hier melken we dagelijks onze koeien. We hebben niks met een webwinkel of het verkopen en versturen van artikelen.”

Mag Neora zo te werk gaan?

Radar legde de zaak voor aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en het Europees Consumenten Centrum (ECC).

De ACM laat aan Radar weten meldingen over Neora.nl te hebben ontvangen. Een woordvoerder licht toe: "In principe moeten alle webwinkels die zich richten op Nederlandse consumenten voldoen aan de regels die in Nederland gelden voor webwinkels." Dit betekent dat ze informatie moeten geven over onder andere een KvK-nummer en een vestigingsadres. De ACM is kritisch op het retourbeleid van Neora: "Voor deze website geldt dat zij de indruk wekken in Nederland gevestigd te zijn. Dan zou je ook naar een adres in Nederland moeten kunnen retourneren."

Het Europees Consumenten Centrum (ECC) sluit zich hierbij aan. Een woordvoerder wijst erop dat Neora regels overtreedt over retourrecht en het vermelden van bedrijfsgegevens. Het ECC herkent de werkwijze: "Het probleem (producten van lage kwaliteit die in werkelijkheid niet lijkt op de foto's, retour naar China en percentage korting) is herkenbaar bij dropshippers." De woordvoerder benadrukt dat consumenten "niet akkoord hoeven te gaan met een dure retourzending voor hun eigen kosten naar China of met een gedeeltelijke terugbetaling.”

Wat kun je doen?

Volgens het ECC kunnen consumenten die met creditcard hebben betaald proberen de betaling te betwisten bij de creditcardmaatschappij. De Consumentenbond adviseert om dit soort dropshippers te melden bij de ACM ConsuWijzer.

Om in de toekomst teleurstelling te voorkomen, adviseert de Consumentenbond om te letten op het volgende:

• Check altijd recensieplatforms zoals Trustpilot.
• Wees kritisch als alle producten in de uitverkoop zijn.
• Controleer de verzend- en retourinformatie; vaagheid is een slecht teken.
• Check of de webshop is aangesloten bij een keurmerk zoals Thuiswinkel Waarborg.

Reactie Neora.nl

Radar zocht contact met de webshop Neora. De webwinkel was niet bereid om ons telefonisch te woord te staan maar gaf schriftelijk antwoord op een aantal kritische vragen. Naar aanleiding van ons onderzoek heeft Neora stappen genomen. Zo hebben ze het telefoonnummer, de foto’s van BN’ers en het adres van de koeienstal op Ameland verwijderd van hun site. Neora belooft transparanter te communiceren over hun retourprocedure naar China en belooft dat dit in de toekomst ook mogelijk is naar een Nederlands adres.

Hieronder vind je de volledige reactie:

"Dank voor uw bericht en de gelegenheid om te reageren op de vragen over onze webwinkel. We nemen de signalen van klanten serieus en lichten onze werkwijze graag toe.

Verschillende klanten van jullie webwinkel vertellen ons dat zij zich niet bewust waren dat zij een pakket uit China bestelden, de levertijd duurde lang. Zij hadden het idee dat zij op een Nederlandse website zaten met een snelle levertijd (“direct leverbaar)”. In uw algemene voorwaarden staat niets over het retourneren naar China. Gaat u uw website aanpassen om dit duidelijker te vermelden?

Een deel van onze producten wordt rechtstreeks verzonden vanuit onze internationale magazijnen, waaronder in Azië. Dit staat vermeld in onze verzendinformatie, maar wij begrijpen dat dit niet altijd even duidelijk is geweest. We zijn daarom bezig om onze voorwaarden aan te passen, zodat de herkomst en verwachte levertijd nog explicieter worden vermeld.

De kwaliteit van de producten blijkt bij aankomst sterk af te wijken van de foto’s. Ze zijn niet van “premium kwaliteit” zoals uw site vermeldt. Daarnaast kan ik producten voor een fractie van de prijs terugvinden. Bijvoorbeeld Lyonea (€144,90). Op AliExpress kan ik deze kopen voor €40 (Travertine Stone Ceiling Lamp). Vindt u zelf dat u eerlijk te werk gaat? En kunt u zich wat voorstellen bij de teleurstelling van klanten?

Wij streven ernaar kwalitatieve producten aan te bieden tegen een eerlijke prijs. Onze producten worden zorgvuldig geselecteerd op basis van ontwerp en afwerking; verschillen met andere platforms kunnen te maken hebben met gebruikte materialen, kwaliteitscontrole, garanties en klantenservice. Uiteraard spijt het ons als klanten teleurgesteld zijn en wij nemen klachten altijd in behandeling via onze klantenservice.

De website vermeldt het adres [verwijderd om privacyredenen]. Na onderzoek blijkt dit een koeienstal op Ameland te zijn. Ik heb gesproken met de eigenaar van de stal. Zij geeft aan niets met Neora of webwinkels te maken te hebben. Waarom gebruikt u dit adres?

Het adres op onze website is inmiddels aangepast naar ons retouradres. Het eerder vermelde adres was foutief en niet bedoeld als retourlocatie. Wij begrijpen dat dit tot verwarring heeft geleid en hebben de informatie gecorrigeerd zodat klanten nu duidelijk kunnen zien waar producten geretourneerd kunnen worden.

Er staat een telefoonnummer op uw website, ook dit nummer lijkt nep. Als ik het nummer bel hoor ik dat het niet in gebruik is. Waarom vermeldt u dit nummer en waarom bent u telefonisch niet bereikbaar?

Wij zijn hoofdzakelijk per e-mail bereikbaar, zodat we klantvragen zorgvuldig kunnen documenteren en opvolgen. Het vermelde telefoonnummer is tijdelijk buiten gebruik gesteld tijdens een overgang naar een nieuw klantenservicesysteem. Wij verwachten binnen korte tijd weer telefonisch bereikbaar te zijn.

In het verleden heeft u teleurgestelde klanten gecompenseerd door een deel van het bedrag terug te geven, zodat zij het niet naar China hoefden terug te sturen. Maar Neora wekt de indruk een Nederlandse webwinkel te zijn. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) bevestigt dat uw website daarom een Nederlands retouradres moet hebben. De ACM bevestigt klachten te hebben ontvangen over Neora. U zegt op uw site “14 dagen geld-terug-garantie” maar in de praktijk krijgen mensen hun geld niet terug. Hoe gaat u klanten op de juiste manier compenseren?

Wij hanteren een retourtermijn van 14 dagen en vergoeden bij correcte retourzendingen het aankoopbedrag. In gevallen waarin retourzending naar ons magazijn in China onevenredig kostbaar is, zoeken wij met de klant naar een redelijke oplossing, zoals gedeeltelijke terugbetaling. Wij nemen kennis van de opmerkingen van de ACM en zullen onze retourprocedure aanpassen, zodat klanten ook via een Nederlands retouradres kunnen retourneren.

Ik las op uw site ook "Meer dan 10.000 tevreden klanten". Kunt u bewijzen dat er zo veel tevreden klanten zijn? Ik lees dit niet in de overtuigend negatieve reviews op TrustPilot. Bij de tekst “Meer dan 10.000 tevreden klanten” staan twee foto’s van BN’ers Bridget Maasland en Chantal Janzen. Heeft u daar toestemming van? Gaat u dit aanpassen?

De vermelding “meer dan 10.000 tevreden klanten” is gebaseerd op het aantal voltooide bestellingen sinds de oprichting van onze webwinkel. Wij begrijpen dat dit anders geïnterpreteerd kan worden en zullen de formulering verduidelijken. De foto’s van publieke personen zijn illustratief gebruikt; omdat dit onbedoeld tot misverstanden heeft geleid, zullen wij deze beelden verwijderen.

Overdracht en huidige status van de webshop

Tot slot willen wij benadrukken dat de webshop al enige tijd niet meer in handen is van de voormalige eigenaar. De webshop bevindt zich momenteel in het exitproces, dat naar verwachting deze week volledig zal worden afgerond.

Wij waarderen dat u ons in de gelegenheid stelt een toelichting te geven. We blijven werken aan transparantie, verbeterde communicatie en een betere klantervaring.

---

* De naam is gefingeerd. De echte naam is bekend bij de redactie.