Wat is de DigiD ‘geen internetverbinding’ storing en waarom ontbrak duidelijkheid?
Radar ontving afgelopen week meerdere berichten over een storing bij DigiD. Gebruikers krijgen de melding ‘geen internetverbinding’, terwijl zij wél met het internet verbonden zijn. Hoewel de eerste meldingen op 19 mei al binnenkomen, blijft duidelijkheid vanuit dienstverlener Logius lange tijd uit. Wat is er exact aan de hand? En waarom mist duidelijke communicatie over de storing? Radar zoekt het uit.
‘Geen internetverbinding’
Sinds 19 mei ervaren verschillende DigiD-gebruikers problemen met het gebruiken van de app. “Ik krijg de melding ‘Geen internet toegang’,” vertelt DigiD-gebruiker Robert. “Maar het verbinden met mijn mobiele netwerk en het herstarten van mijn internetverbinding heeft geen effect.”
Ook Ron krijgt een foutmelding bij het openen van de app. “Wanneer ik de app wil gebruiken voor bijvoorbeeld het ziekenhuis of bij het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen, krijg ik ‘geen internet’ te zien. De klantenservice vertelt te werken aan het probleem, maar na een week kan ik de app nog niet gebruiken.”
Niet alleen Robert en Ron ondervinden problemen bij het gebruik van hun DigiD-app. Op allesstoringen.nl schrijven mensen over hun storing sinds 19 mei. “DigiD zegt constant dat ik geen internetverbinding heb. Mijn telefoon al opnieuw opgestart. Uiteindelijk kreeg ik een melding dat de DigiD app tijdelijk niet beschikbaar is,” schrijft Els op de website.
Lange tijd onduidelijkheid
Ondanks meldingen over de storing, blijft duidelijkheid over de situatie voor een aantal dagen uit. Logius informeert haar gebruikers pas sinds 26 mei met een melding in de DigiD-app. Een woordvoerder vertelt: “Gebruikers worden over de problemen geïnformeerd via het inlogscherm van de DigiD, omdat zij daar direct tegen het probleem aanlopen.”
“We kiezen hier bewust voor binnen de klantreis, zodat gebruikers de informatie daadwerkelijk zien. Niet iedereen raadpleegt immers de informatiewebsite wanneer iets niet werkt. Bovendien ondervindt niet iedereen deze problemen.”
Problemen met een certificaat
Radar benadert dienstverlener Logius met vragen over de situatie. Wat is de oorzaak? En waarom is er een week lang niet gecommuniceerd over de storing? Een woordvoerder vertelt: “Vorige week hebben we certificaten vervangen tijdens de nieuwe DigiD-release. Logius heeft 2 leveranciers voor dit soort certificaten. Bij periodieke vervanging van het certificaat wisselen wij tussen deze 2 leveranciers.”
Ze vervolgt: “Dit doen wij bewust om risico’s te spreiden zodat er altijd een vertrouwd certificaat beschikbaar is. Nu blijkt dat sommige oudere besturingssystemen, zoals iOS 15 en Android 9, 10 en 11, dit certificaat niet altijd goed verwerken. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat het besturingssysteem niet up-to-date is of omdat beveiligingsupdates niet zijn geïnstalleerd of niet meer beschikbaar zijn voor het apparaat.”
Logius geeft geen verdere toelichting over het gebrek aan communicatie tijdens de eerste dagen van de storing.
Omvang en oplossing
Over het aantal gebruikers dat problemen ondervindt vertelt de woordvoerder: “Wij hebben zo’n 120 meldingen ontvangen via de klantcontactcentrum. Dit zijn het aantal mensen die met een medewerker hebben gesproken over de storing. Het aantal kan afwijken van de hoeveelheid gebruikers die last hebben van de storing.”
“Er is nu met spoed een nieuw certificaat aangevraagd bij de andere leverancier. Zodra deze is geïnstalleerd, kunnen de gebruikers die deze melding krijgen weer normaal inloggen. Zij worden op de hoogte gehouden via het inlogscherm van DigiD.”