Wat zijn mijn annuleringsrechten bij Airbnb tijdens de coronacrisis?

Als je je verblijf vóór 14 maart hebt geboekt voor de periode van 14 maart tot en met 31 mei 2020, kun je kosteloos annuleren. Het gaat om de incheckdatum, dus als jouw incheckdatum in deze periode valt, gelden de voorwaarden ook, al ga je tot na 31 mei op vakantie.

Als jouw boeking aan deze eisen voldoet, kun je kiezen tussen een volledige restitutie of reistegoed. Ook betaalt Airbnb bij annulering alle servicekosten terug of geeft er een reistegoed voor. Je mag zelf kiezen of je het verblijf plus servicekosten terug wil in de vorm van een tegoedbon. Als je je geld terug wilt, is dit volgens de voorwaarden mogelijk. 

Verzachtende voorwaarden

Deze annuleringsvoorwaarden noemt Airbnb 'voorwaarden bij verzachtende omstandigheden in verband met het coronavirus'. Als je na 14 maart geboekt hebt of als je vakantie na 31 mei begint, gelden de reguliere annuleringsvoorwaarden van de host. Uitzondering hierop is als je zelf besmet bent met het virus, dan gelden de verzachtende omstandigheden wel. De reguliere voorwaarden kunnen sterk verschillen per accommodatie: elke host mag tenslotte zijn eigen voorwaarden stellen. 

Hoe vraag ik een annulering aan?

Over het aanvragen van een annulering krijgen wij verschillende berichten binnen. Bij sommigen verloopt het soepel, bij anderen niet. Het kan zijn dat je host zelf de reis annuleert. Ook kan het zijn dat je vanuit Airbnb automatisch in aanmerking komt voor restitutie, dan krijg je een pop-upberichtje en kunt onafhankelijk van je host annuleren. Als je dit bericht niet krijgt, kun je via dit stappenplan je annulering bij je host aanvragen. 

Geen akkoord van host

Bij annulering via de host is de kans groter dat je je geld niet terugkrijgt. In de voorwaarden met betrekking tot COVID-19 staat namelijk: als de host niet akkoord gaat, kun je nog steeds annuleren, maar dan hangt de hoogte van de restitutie af van de standaard-annuleringsvoorwaarden van de host. Als jouw host strenge voorwaarden hanteert, loop je dus het risico dat hij of zij niet akkoord gaat met annulering.  

Om via je host te annuleren, log je via internet, niet via de app, in op je Airbnb account. 

• Open de pagina ‘Reizen’ en kies de reis die je wilt annuleren
• Klik op ‘Reisgegevens tonen’ en klik door naar de pagina ‘Details tonen’
• Klik op Wijzigen of Annuleren
• Klik onder ‘Reservering annuleren’ op ‘Volgende’
• Selecteer waarom je de reis wilt annuleren, in dit geval ‘Het coronavirus (COVID-19)’
• Klik daarna op volledige restitutie aanvragen.

Status van hosts

Voor hosts is het annuleren van een verblijf normaliter niet goed voor hun 'status' op het platform. Als hosts goed beoordeeld worden, krijgen ze de status 'superhost', waarmee ze betrouwbaarder overkomen. Hosts kunnen nu de vakanties annuleren zonder dat het effect heeft op de eventuele status die ze hebben opgebouwd. Zo maakt Airbnb het dus aannemelijker dat hosts akkoord zullen gaan met annulering.

In een reactie op onze oproep bleek echter dat het voorkomt dat de host niet akkoord gaat: 'Voor annulering hebben we de eigenaar van de accommodatie gebeld om eventueel de datum te verzetten. Dit wilde hij niet. Toen we vroegen om een (gedeeltelijke) restitutie was zijn antwoord: jammer dan, ik heb mijn omzet.'

Vervoersproblemen

Als je je restitutie bij je host aanvraagt, loop je dus het risico dat de host niet akkoord gaat, omdat hij of zij strenge annuleringsvoorwaarden hanteert. In een reactie op een oproep die wij over dit onderwerp geplaatst hebben, reageerde Patricia. Zij heeft in eerste instantie via haar host annulering aangevraagd via bovenstaande methode, maar helaas ging haar host niet akkoord.

Daarna heeft ze de annulering nog een keer in werking gezet en in plaats van COVID-19 als reden, de reden 'vervoersproblemen' aangevinkt. Dit is ook een verzachtende omstandigheid, maar deze wordt door Airbnb zelf in behandeling genomen en niet door de host. Hiervoor moet je wel documentatie meesturen, zoals een bewijs van een geannuleerde vlucht. Als de annulering via de host niet lukt, kun je voor vliegreizen deze optie nog proberen. Via deze weg is bij Patricia de annulering wel gelukt. 

Andere verzachtende omstandigheden

Via deze pagina kun je naast 'vervoersproblemen' ook andere situaties vinden die Airbnb beoordeelt. Een hiervan is 'een epidemie of ziekte'. Hier hoef je geen documenten voor mee te sturen. In de voorwaarden staat dat er geen documentatie is vereist voor deze situatie, het gespecialiseerde team van Airbnb beoordeelt elke zaak om te bevestigen dat je rechtstreeks getroffen bent. Wij hebben geen berichten ontvangen van mensen die via deze weg alsnog hun geld hebben teruggekregen, maar raden toch aan ook contact op te nemen met Airbnb zelf.