XS4ALL wordt opgeslokt door KPN, dit zijn de gevolgen voor klanten
Sinds 1 maart hebben alle XS4ALL-werknemers een contract bij KPN. Dat heeft niet direct gevolgen, maar het is wel de eerste stap in het opslokken van XS4ALL door KPN. Wat gaat er voor de klanten van XS4ALL op termijn veranderen?
Toen KPN vorig jaar bekendmaakte dat het bedrijf Telfort en XS4ALL wou opdoeken, leverde dat veel verzet op. Er werden petities getekend, actiegroepen opgezet en er is zelfs een geheel nieuwe internetprovider gestart als sprituele opvolger.
Het lot van XS4ALL
Na alle ophef heeft KPN erop toegezegd dat XS4ALL niet verdwijnt. In plaats daarvan blijven alle bestaande gebruikers klant van XS4ALL. Ondertussen gaat het bedrijf werken aan een premiumproduct onder de KPN-merknaam. KPN verwacht uiterlijk begin 2022 ook alle klanten naar KPN gemigreerd te hebben.
Zodra dat premiumproduct hetzelfde of meer kwaliteit biedt ten opzichte van XS4ALL, wordt alle marketing rond XS4ALL stopgezet en kunnen daar geen nieuwe klanten meer bij komen. Zolang XS4ALL nog bestaande klanten heeft, wordt dat bedrijf niet opgedoekt, belooft een KPN-woordvoerder. Voor hun blijft XS4ALL zoals ze het kennen.
Als er geen nieuwe klanten meer bij kunnen komen, loopt het klantenbestand natuurlijk alleen nog maar langzaam leeg. Daardoor is er toch wel degelijk een einde van XS4ALL in zicht. Dat moet de woordvoerder ook toegeven, al is het maar omdat niemand oneindig lang leeft.
Toch twijfelen verschillende partijen of KPN zijn beloftes gaan waarmaken. Radar verzamende een aantal speerpunten van XS4ALL en kreeg van een woordvoerder van KPN, een werknemer van XS4ALL en Kirten Verdel van XS4ALL moet blijven wat hun verwachtingen zijn.
Hogere tevredenheid over XS4ALL-apparatuur dan die van KPN
XS4ALL maakt al jaren gebruik van modems en routers van FRITZ!Box. Die vallen goed in de smaak bij gebruikers, in tegenstelling tot de Experia Boxen die door KPN worden ingezet. Krijgen XS4ALL-gebruikers dan op een dag ook een Experia Box in huis?
De KPN-woordvoerder verwacht dat dat niet gaat gebeuren. Ook als de FRITZ!Box die huidige XS4ALL-klanten in huis hebben op een dag aan vervanging toe is, kunnen de klanten 'er vanuit gaan' dat ze gewoon een nieuwer model van de FRITZ!Box krijgen. De werknemer van XS4ALL verwacht dat het voor KPN-klanten en nieuwe klanten een optie wordt waarvoor extra betaald moet worden.
Persoonlijke klantenservice
Meerdere XS4ALL-klanten hechten veel waarde aan de klantenservice van het telecombedrijf. Ze vertellen dat deze technisch onderlegd zijn en persoonlijke hulp kunnen bieden. Over de klantenservice van KPN zijn klanten vaak minder positief.
Volgens de woordvoerder van KPN blijft de helpdesk op hetzelfde niveau als het altijd is geweest. Kirsten Verdel van actiegroep XS4ALL Moet Blijven durft dit echter te betwijfelen. Volgens haar biedt de techniek die KPN-helpdeskmedewerkers tot hun beschikking hebben minder mogelijkheden dan de gereedschappen van XS4ALL-klantenservice. Ook verwacht ze dat een bedrijf met duizenden medewerkers een stuk minder persoonlijk met klanten om kan gaan dan de 300 werknemers van XS4ALL kunnen.
De XS4ALL-werknemer voegt hieraan toe dat de lijntjes tussen de helpdeskmedewerkers en de beheerders bij KPN een stuk minder kort zijn dan bij XS4ALL. Het beheer van het KPN-netwerk wordt voor een groot deel vanuit landen als Polen en Roemenië uitbesteed, dus helpdeskmedewerkers kunnen niet even langslopen om wat opgelost te krijgen.
Specifieke diensten
Kirsten vertelt dat veel XS4ALL-klanten inmiddels een ver gepersonaliseerde combinatie van services van het telecombedrijf afnemen. Deze services zijn bijvoorbeeld een vast ip-adres, ondersteuning voor het IPv6-protocol en andere extra mogelijkheden voor gebruikers die meer willen dan alleen een simpel internetlijntje.
KPN belooft dat de huidige klanten gewoon dezelfde services krijgen die ze nu ook bij XS4ALL afnemen, maar het zou Kirsten benieuwen. Zij verwacht dat KPN de XS4ALL-klanten langzaam maar zeker naar vergelijkbare pakketten van KPN gaat lokken. Eerst de klanten met simpele internetpakketjes, maar langzaam maar zeker ook degenen die een gepersonaliseerd product van XS4ALL afnemen.
Activistische houding
XS4ALL heeft zich regelmatig activistisch ingezet op het gebied van privacy en vrijheid op het internet. KPN heeft op dat gebied geen slechte naam, maar is er niet actief mee bezig geweest. Dat gaat het in de toekomst wel doen, belooft de KPN-woordvoerder.
Kirsten denkt niet dat het haalbaar is om de cultuur van zo'n enorm bedrijf van KPN om te gooien en dat er daarom van veel van die beloftes weinig waar zal komen. De XS4ALL-werknemer vindt het ondenkbaar dat KPN net zo activistisch blijft als XS4ALL was. De providers moet als beursgenoteerde onderneming immers meer rekening houden met aandeelhouders. Hij vertelt dat XS4ALL tijdens de sleepwetaffaire al was teruggefloten door KPN, omdat KPN zich ongemakkelijk voelde bij de standpunten van XS4ALL.
Wat gebeurt er dus voor mij als klant?
Neem je van XS4ALL een vrij standaard internet- of alles-in-1-abonnementje af, dan verandert er voorlopig waarschijnlijk weinig ingrijpends. Misschien word je op een gegeven moment naar een vergelijkbaar abonnement van KPN gelokt met een leuk aanbod.
Was je klant van XS4ALL geworden omdat je fan bent van waar het bedrijf voor staat, dan is het maar de vraag of KPN dat over weet te nemen. KPN roept in alle talen dat alles precies zo blijft als je gewend bent, maar sceptici en ook XS4ALL-insiders twijfelen of dat überhaupt wel mogelijk is. Alleen de tijd zal leren wat er in de praktijk van XS4ALL overblijft.