Werkwijze van incassobureaus - reactie Nederlandse Incasso Centrale
De Nederlandse Incassocentrale heeft naar aanleiding van het Radar-item over de werkwijze van incassobureaus, zoals te zien in de uitzending van 8 mei 2017, de volgende reactie gegeven.
'Nederlandse Incassocentrale (hierna "NIC") heeft de werkzaamheden voor de klantenservice en het bellen van debiteuren uitbesteed aan een externe partij. Deze partij heeft op haar beurt de werkzaamheden ondergebracht bij ACM Callcenter.
Deze samenwerking is sinds 2 weken beëindigd. Direct contact tussen mij en dhr Marcello is er, tot voor 2 weken geleden, niet geweest.
Het callcenter ACM was de partij welke uiteindelijk de taak op zich heeft genomen om ontvangen emails en telefoontjes van debiteuren te verwerken/beantwoorden en af te handelen.
Na beëindiging is gebleken dat er een groot aantal emails niet in behandeling zijn genomen wat waarschijnlijk een belangrijke aanleiding is geweest voor de ontstane klachten.
De connectie tussen dhr Marcello en Straetus Incasso is mij verder niet bekend en hij heeft hierin op "eigen houtje" gehandeld. Ik kan dit verder niet verklaren.
Uw stelling dat de handelsnaam per 31 januari is beëindigd is onjuist.
U vraagt of ik mij bewust ben van de "onterechte vorderingen" en dreigementen.
Mij is niet bekend waarop u meent te baseren dat vorderingen onterecht zijn en over welke dreigementen u spreekt. Onze opdrachtgevers zijn verantwoordelijk voor het tot stand komen van een verkooptransactie en de hierbij horende levering van het product en/of dienst.
Iedere incasso organisatie stuurt brieven, die naarmate de tijd verstrijkt, van toonzetting veranderen. De brieven welke door NIC worden verstuurd zijn zorgvuldig samengesteld, zijn gestandaardiseerd en voldoen aan wet- en regelgeving.
Wij zijn ons bewust van het feit dat de klachtenafhandeling verbetering behoeft. Na beëindiging van de werkzaamheden door dhr. Marcello werd ons vermoeden bevestigd dat de afhandeling van klachten/vragen van debiteuren niet adequaat en (te) laat werd opgepakt.
Dat vinden wij een kwalijke constatering en hebben vanaf dat moment alle externe werkzaamheden stil gezet, dwz; debiteuren worden sinds ca 2 weken op geen enkele manier meer benaderd.
De verbeteringen richten zich op een accurate afhandeling, in samenwerking met opdrachtgevers, van klachten/vragen welke telefonisch of per mail worden ontvangen.
Belangrijkste doelstelling hierbij is om dossiers, waarbij aantoonbaar blijkt, dat de vordering niet (meer) terecht is worden afgehandeld en gesloten.
We verwachten het verbeterprotocol vanaf volgende week te implementeren.
Tenslotte uw vraag over de verschillende entiteiten. Uw onderzoek richt zich op NIC en ik verzoek u dan ook om andere entiteiten die (in)direct aan NIC zijn gelieerd onbesproken te laten omdat die er verder geen betrokkenheid bij hebben. Het is niets meer dan een holdingstructuur met werkmaatschappijen waar vanuit verschillende activiteiten plaatsvinden.
Op basis van de door u verstrekte beperkte informatie in relatie tot een uitzending zie ik geen mogelijkheid om e.e.a. gedegen voor te kunnen bereiden. Ik laat uw uitnodiging om in de studio te verschijnen aan mij voorbij gaan en besteed de tijd liever aan het oplossen van deze issues op de werkplek.