MijnOverheid - Reactie Ministerie van Binnenlandse Zaken

Lees de resultaten van het onderzoek:MijnOverheid: veel gebruikers, ook veel verbeterpuntenVragen Radar:* Hoeveel accounts zijn er aangemaakt voor de berichtenbox MijnOverheid?

* Hoeveel accounts van MijnOverheid zijn er inmiddels geactiveerd?

* Hoeveel accounts van MijnOverheid zijn er inmiddels geactiveerd?

* Hoeveel mensen hebben hun account nog niet in gebruik genomen?

'Er zijn momenteel 7,1 miljoen MijnOverheid accounts geactiveerd (stand per 1 maart 2018).

Ter verduidelijking:

Sinds de Wet Elektronisch Berichtenverkeer (Wet EBV) staat er voor iedere Nederlander en ingezetene geregistreerd in de BRP vanaf 14 jaar een MijnOverheid account klaar. Dit zijn er 16,4 miljoen. 7,1 miljoen gebruikers hebben inmiddels een of meer keren ingelogd en daarmee hun account ‘geactiveerd’. Activeren is dus eigenlijk het personaliseren van de instellingen door het toevoegen van een e-mailadres voor het ontvangen van een notificatie en het aangeven van welke organisaties de gebruiker post digitaal wenst te ontvangen. De Belastingdienst staat daarbij standaard aangevinkt, dat is wettelijk geregeld. De Belastingdienst kan (op basis van de wet EBV) berichten versturen naar alle 16,4 miljoen accounts. Hierdoor kan het dus voorkomen dat wanneer iemand zijn account activeert er al berichten van de Belastingdienst in zijn of haar Berichtenbox staan.'* Wat heeft het ministerie van BZK gedaan met de aanbevelingen van de Nationale Ombudsman uit september 2017?

'Deze aanbevelingen, net als suggesties van maatschappelijke partners, worden serieus opgepakt. U vindt in de beleidsreactie die naar aanleiding van de aanbevelingen is geschreven welke stappen worden gezet om MijnOverheid te verbeteren. Deze stappen zijn in uitvoering genomen. U kunt de beleidsreactie vinden op: https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2017/12/06/kamerbrief-met-beleidsreactie-op-het-rapport-hoezo-mijnoverheid-van-de-nationale-ombudsman. De maatregelen richten zich erop om MijnOverheid te verbeteren, het gebruiksgemak te verbeteren maar bijvoorbeeld ook op het duidelijker aangeven welke voordelen het biedt om een e-mailadres in te vullen. Dat doen we vanuit een gebruikersperspectief en we betrekken daar gebruikers actief bij.'* Krijgt het ministerie weleens klachten van consumenten die belangrijke berichten gemist hebben?

'Ja, in 2017 zijn door de beheerder van MijnOverheid in totaal 23 klachten ontvangen over het missen van belangrijke berichten.'* Hoeveel mensen hebben een mailadres gekoppeld aan MijnOverheid? (En hoeveel mensen niet)

'In totaal hebben van de 7,1 miljoen gebruikers er 5,8 miljoen hun e-mailadres gekoppeld aan hun account. Gebruikers die geen emailadres hebben gekoppeld, worden erop gewezen dat een e-mailadres ontbreekt en zij mogelijk belangrijke berichten kunnen missen. Het staat mensen vrij om geen e-mailadres op te geven, maar onder andere via het aanpassen van de aanmeldprocedure zal het voordeel van dit wel te doen sterker worden benadrukt.'* Controleren aangesloten overheidsinstellingen of hun berichten worden gelezen?

'Nee, dat kunnen ze niet. De privacy van de gebruiker weegt zwaar. Vanuit de gedachte dat de Berichtenbox van de burger is, wordt in principe tot op heden niet toegestaan individuele Berichtenboxen te monitoren en/of informatie hierover te delen met overheidsinstellingen, tenzij individuele burgers daar expliciet toestemming voor geven. De postbode kijkt ook niet in de brievenbus of een brief is geopend.

We onderzoeken momenteel hoe we ervoor kunnen zorgen dat mensen die hun account al geactiveerd hebben en geen e-mailadres hebben achtergelaten dit alsnog doen. In het volledig hernieuwde registratieproces zullen we mensen bij het activeren van hun MijnOverheid-account straks ook beter informeren over de voordelen van het opgeven van een e-mailadres en de consequenties van activeren zonder e-mailadres.

Overheidsinstellingen kunnen in veel gevallen wel in hun eigen systemen zien of mensen tot handelen zijn overgegaan (bijvoorbeeld doordat ze belastingaangifte hebben gedaan of hun rekening voor de gemeentebelastingen hebben voldaan) en waar niet, ondanks de verwachting dat dit wel het geval zou zijn (bijvoorbeeld als een verwachte betaling niet heeft plaatsgevonden).'* Wie is er verantwoordelijk als berichten niet gelezen worden in MijnOverheid?

'De burger aan wie de berichten zijn geadresseerd is zelf verantwoordelijk voor het openen, lezen van berichten en waar nodig handelen. Dit geldt zowel voor fysieke als ook de digitale post.'* Is er beleid als mensen niet reageren op berichten via MijnOverheid?

'Niet op elk bericht hoeft te worden gereageerd. Overheidsinstellingen kunnen op basis van gegevens uit hun eigen systemen opmerken of de burgers tot handelen zijn overgegaan nadat er een bericht is verzonden. Een voorbeeld hiervan is het betalen van de rekening voor gemeentebelastingen of het tijdig laten uitvoeren van de APK, waaraan in beide gevallen voorafgaand digitale berichten verstuurd kunnen zijn.

Er zijn verschillende instrumenten die overheidsorganisaties kunnen inzetten als iemand niet handelt terwijl dat wel wordt verwacht (o.a. coulance, nieuw bericht, fysieke brief of bellen). Het is aan de organisaties zelf om te bepalen of binnen de specifieke context van het bericht en de situatie het gebruik van deze mogelijkheden wenselijk of nodig is.

Het beleid van MijnOverheid is erop gericht dat gebruikers op de hoogte worden gesteld dat er een nieuw bericht voor ze klaar staat en ze zo te ondersteunen om waar nodig actie te ondernemen. Het is belangrijk gebruikers uit te nodigen om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden. Dit betreft een continu verbeterproces. Daartoe is bijvoorbeeld in het verleden de wijze van notificeren verbeterd, zo kunnen dienstverleners een handelingsperspectief opnemen waarmee het belang van het bericht kan worden onderstreept, en bestaat de mogelijkheid om per e-mail een herhaalnotificatie te ontvangen als na drie weken het bericht nog niet is geopend. Binnenkort komt er bovendien een Berichtenbox app zodat iemand ook notificaties op zijn of haar smartphone kan ontvangen en daar ook direct de berichten kan lezen.

Uiteindelijk is het ons doel om door permanent het gebruiksgemak te verbeteren (mede met de hulp van gebruikers) en de meerwaarde voor burgers te verhogen meer mensen te verleiden tot het gebruik van MijnOverheid. Dat biedt echter geen garantie dat op berichten wordt gereageerd, bijvoorbeeld omdat op lang niet alle berichten hoeft te worden gereageerd.'

 * Nemen overheidsinstanties nog op een andere manier contact op als mensen niet reageren bijvoorbeeld via post, telefoon, direct mailadres of langsgaan?

'Er kunnen veel redenen zijn waarom iemand niet reageert of handelt. Dit kan voorkomen bij zowel fysieke post als ook digitale berichten.

De dienstverlenende overheidsinstanties kunnen, kijkend naar de specifieke context van hun bericht of de personen aan wie ze die sturen, bepalen welke vervolgstappen het beste passen op het moment dat een (verwachte) reactie uitblijft. De overheidsorganisatie, als verantwoordelijke voor de processen die samenhangen met de berichten, kiest zelf op welke manier zij in dat geval contact opneemt met mensen die niet reageren maar waarvan zij wel een (re)actie verwachten.'* Wat gebeurt er als je belangrijke berichten mist zoals bijvoorbeeld APK-keuring van je auto, verlengen van je paspoort of je Belastingaangifte betalen?

'Overheidsinstellingen kunnen op basis van gegevens uit hun eigen systemen opmerken of de burgers tot handelen zijn overgegaan nadat er een belangrijk bericht is verzonden. Een voorbeeld hiervan is het betalen van de gemeentebelastingen of het tijdig uitvoeren van de APK-keuring, waaraan in beide gevallen voorafgaand digitale berichten verstuurd kunnen zijn.

De aard van de berichten die de overheid verstuurt is zeer divers, daarom verschillen ook de keuzes die organisaties maken in de vervolgstappen die zij zetten. De keuze en overweging hiertoe ligt bij de instantie zelf. Zij kunnen het beste bepalen of en wanneer ze gebruikmaken van de verschillende mogelijkheden die zij hebben (zie eerdere vraag).'* Springen overheidsorganen coulant om met burgers die te laat betalen, omdat ze het bericht op MijnOverheid niet gezien hebben?

'Zie het antwoord op de vorige vraag.'* Waarom kun je MijnOverheid niet deactiveren?

'Dit is niet mogelijk vanwege de wet EBV. Zie ook de toelichting bij de eerdere antwoorden op vraag 1, 2 en 3. Wat wel mogelijk is, is dat de gebruiker alle berichtvoorkeuren voor organisaties uitschakelt. In dat geval ontvangt iemand alles weer op de oude manier. Dit uitvinken is voor de berichten van de Belastingdienst niet mogelijk vanwege wetgeving EBV. Voor de berichten van de Belastingdienst geldt de mogelijkheid om bij de organisatie zelf te verzoeken om (een kopie van) alle berichten op papier te ontvangen. Die mogelijkheid bestaat ook bij het UWV (die notificaties voor berichten stuurt via MijnOverheid). De uitgevinkte organisaties versturen dan geen digitale berichten meer via MijnOverheid en gaan over op papieren post.

Hoewel het MijnOverheid-account in dat geval dus niet (technisch) wordt gedeactiveerd, kan iemand dan wel al zijn/ haar berichten op papier ontvangen. Men hoeft het account dus niet te gebruiken maar kan, als men dat wil, dan nog steeds gebruik maken van andere onderdelen van MijnOverheid (zoals Persoonlijke Gegevens) en te allen tijde ook het gebruik van de Berichtenbox weer hervatten door organisaties weer aan te vinken. Wij streven ernaar dat door MijnOverheid steeds verder te verbeteren, steeds gebruikersvriendelijker te maken en daarbij vanuit het gebruikersperspectief te werken, de aantrekkelijkheid van MijnOverheid groter te maken en de drempel die digitalisering voor veel mensen toch kan zijn steeds verder te verlagen.'* Wat als je niet kunt omgaan met internet (je bent oud, je hebt geen computer of je hebt geen internetaansluiting vanwege de hoge kosten).

'Er zijn mensen die veel moeite ondervinden met de (snelheid van de) digitalisering. Dit is niet voorbehouden aan oudere mensen of mensen met een beperkt budget. Hier is terecht bijvoorbeeld door de Nationale Ombudsman aandacht voor gevraagd en ook de WRR schreef hierover in het rapport "Weten is nog geen doen". Dat heeft ook absoluut onze aandacht.

Het is onze ambitie zoveel mogelijk mensen te laten meedoen. Wie daartoe graag meer digitale vaardigheden wil opdoen, die immers steeds belangrijker zijn om te kunnen meedoen, wordt daarbij door BZK en andere (overheids)instellingen op verschillende manieren gestimuleerd en ondersteund, denk bijvoorbeeld aan gratis cursussen of het convenant wat de Belastingdienst heeft gesloten met de Koninklijke Bibliotheek waardoor er gratis toegang is tot computers met internetverbinding en een printer om zaken met de overheid te regelen in bijna 800 bibliotheek-vestigingen.

Mensen worden niet gedwongen tot het gebruik van MijnOverheid. Het is aan ons om hen, zoals gezegd, steeds beter te verleiden door het voor hen makkelijker te maken en tegelijkertijd ook MijnOverheid zelf beter te maken zodat gebruikers een grotere meerwaarde wordt geboden bij gebruik. Hoofdregel is en blijft de keuzevrijheid voor burgers. Ook in het geval van sectorale wetgeving blijft er sprake van aandacht voor mensen die niet mee kunnen met de digitalisering. In dat geval wordt er gezorgd voor maatwerk, bijvoorbeeld via berichten op papier.'* Kun je het gebruik van MijnOverheid ook weigeren?

'Zie het antwoord op de vorige vraag over de keuze die mensen daarin hebben.'