Gewijzigde vluchten - Reacties ILT, ANVR en ACM

Reactie inspectie Leefomgeving en Transport

De ILT houdt toezicht op de naleving van de passagiersrechtenverordening. Deze verordening gaat over de rechten van passagiers bij annulering of vertraging van hun vlucht, of hun rechten bij een instapweigering.
 
Aanpassingen in het vluchtschema, voor zover zij meer dan 14 dagen voor vertrek aan de passagier worden gemeld, vallen meestal niet onder de verordening. Dan gelden de algemene vervoersvoorwaarden van het ticket. Vervoersvoorwaarden vallen onder het toezicht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).
 
Een annulering van een vlucht die meer dan 14 dagen voor vertrek aan de passagier wordt gemeld, valt onder de passagiersrechten verordening. Het moet hierbij gaan om een vlucht die niet wordt uitgevoerd. Passagiers hebben dan recht op informatie over hun rechten, en recht op de keuze tussen geld terug of een nadere vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden. Die passagiers hebben geen recht op compensatie
 
Het begrip ‘schemawijziging’ is een begrip dat niet in de Verordening is geregeld. Wat er precies onder schemawijziging valt is daarom een grijs gebied. Meestal valt het passend maken van het vluchtschema onder de normale bedrijfsvoering van de luchtvaartmaatschappij. Maar hoe dichter deze wijzigingen bij de geplande vertrekdatum van passagiers plaatsvinden, hoe belangrijker het recht op informatie voor passagiers wordt.
 
Op de website van de ILT kan de passagier meer lezen over passagiersrechten en is ook aangegeven hoe een klacht hierover bij de ILT kan worden ingediend: Passagiersrechten luchtvaart | Passagiersrechten | Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) (ilent.nl)
 
Voor alle overige wijzigingen gelden de vervoersvoorwaarden van het ticket dat de passagier kocht. Hier gaat de ILT niet over. Dit valt onder het toezicht van de ACM.
 
De ILT heeft in 2020 en 2021 onderzoek gedaan naar de naleving van de informatieverplichting van een aantal luchtvaartmaatschappijen. Daarbij is ook onderzocht hoe passagiers over hun rechten worden geïnformeerd als zij niet op de luchthaven zijn. Er is gecontroleerd of er informatie over passagiersrechten op de websites van luchtvaartmaatschappijen was terug te vinden. Veel luchtvaartmaatschappijen hadden voldoende informatie op de website, daar waar de informatie onvoldoende was, zijn luchtvaartmaatschappijen opgedragen hun website aan te passen.

Reactie ANVR

In hoeverre herkent de ANVR dat
- Reisorganisaties hun klanten niet altijd op de hoogte brengen over hun rechten?
Dat is over het algemeen niet het beeld dat wij hebben. Maar de informatievoorziening moet natuurlijk altijd op orde zijn als er sprake is van ingrijpende wijzigingen. Overigens is in art. 2.6. van de ANVR-pakketreisvoorwaarden opgenomen dat de definitieve vertrek- en aankomsttijden van vervoersonderdelen van de reis uiterlijk vermeld [staan] in de reisbescheiden. Die worden doorgaans ongeveer twee weken van tevoren aan de reizigers toegezonden. Als er daarna nog sprake is van (ingrijpende) wijzigingen, worden de reizigers daarvan op de hoogte gesteld.
 
- Reiswijzigingen te pas en te onpas worden doorgevoerd?
Reiswijzigingen in het algemeen niet. De wijzigingen komen vrijwel altijd voort uit vluchtwijzigingen van de ingeschakelde vliegmaatschappijen. Reisorganisatoren hebben hier geen of weinig invloed op.  Er is soms wel sprake van een verschil in de gecommuniceerde voorlopige reistijden op het moment van boeken en de definitieve vertrek- en aankomsttijden zoals opgenomen in de reisbescheiden. Dat valt binnen de afspraken zoals opgenomen in art. 2.6 van de voorwaarden en is dan ook nog geen reiswijziging.
 
- Reizigers voelen alsof ze hierdoor met hun rug tegen de muur staan?
Dat is altijd vervelend. Reisondernemingen moeten natuurlijk wel tijdig de reisbescheiden sturen en de klant daarbij de definitieve vertrek- en aankomsttijden meedelen. Daarbij is er dan ook nog geen sprake van wijzigingen. Als er daarna nog wijzigingen zijn heeft de reiziger het recht die wijziging te aanvaarden, maar ook om die af te wijzen als het om een ingrijpende wijziging gaat. Dat hebben we ook zo geregeld in art. 5.2 van de ANVR-pakketreisvoorwaarden.
 
- Reizigers geen idee hebben wat hun rechten zijn?
In algemene zin weten reizigers doorgaans goed in geval van problemen terug te vinden in de ANVR-voorwaarden welke hun rechten zijn. We hebben er ook veel tijd en aandacht aan besteed met de Consumentenbond om de voorwaarden zo goed mogelijk leesbaar te laten zijn. Dat staat natuurlijk los van het feit dat reisondernemingen zelf in geval er sprake is van ingrijpende wijzigingen de reizigers wel goed moeten wijzen op hun rechten. 
 
- Wat gaat de ANVR doen zodat klanten weten waar zij recht op hebben?
Het is altijd verstandig voor reizigers om de ANVR-reizigersvoorwaarden even goed te bestuderen als er sprake is van een ingrijpende wijziging. Daarnaast zullen wij onze leden er nogmaals op wijzen deze week dat zij de reisbescheiden tijdig moeten sturen en de reiziger goed op hun rechten moeten wijzen bij (ingrijpende) wijzigingen.

Reactie ACM

De ACM houdt toezicht op de richtlijn pakketreizen, Consumenten die een pakketreis - dat is een reis met verschillende onderdelen, vaak reis en verblijf - zijn wettelijk goed beschermd, bijvoorbeeld ook in geval van faillissement. Als de aanbieder van de pakketreis iets wijzigt aan de reis, bijvoorbeeld een ander hotel aanbiedt of een andere vlucht, dan heeft de consument recht op een alternatief of recht op zijn geld terug. Er is dan immers sprake van een eenzijdige wijziging van een overeenkomst. Aangezien het een open norm betreft zal steeds per geval moeten worden beoordeeld of de geboden oplossing al dan niet redelijk is. De rechter of de geschillencommissie kan dat dan beoordelen.

De informatie over je rechten als consument bij het boeken van een pakketreis staan duidelijk uitgelegd op onze website ACM ConsuWijzer
Consumenten kunnen daar ook meldingen doen die voor de ACM belangrijke informatie voor ons toezicht zijn.