Onduidelijkheid over inchecken - Reacties OVpay en Arriva

Reactie OVpay (naar eenleiding van vragen Radar)

In algemeenheid:

In- en uitchecken met de betaalpas of creditcard - ook op een mobiel - is de eerste van de nieuwe betaalvormen in het OV die worden ingevoerd onder de merknaam OVpay; een laagdrempelig en klantvriendelijk systeem waarbij de reiziger zelf bepaalt hoe hij betaalt. Die keuzevrijheid – het woord zegt het al – betekent dat de reiziger zelf een pas moet kiezen om in- en uit te checken.  In de winkel vinden we het heel normaal om één kaart aan te bieden voor een kaartlezer; in het OV is dat niet anders en in die setting vooral een kwestie van gewenning. Dat laatste is ook gebleken in steden waar in- en uitchecken met een betaalpas eerder is ingevoerd, zoals Londen en Singapore.

Op basis van eigen onderzoeken en ervaringen elders -we noemden bijvoorbeeld Londen- zijn maatregelen genomen om reizigers erop te wijzen dat ze één kaart en dezelfde kaart moeten aanbieden. Denk daarbij aan de publiciteit als gevolg van alle persberichten, de informatie op de website OVpay.nl, regionale communicatiecampagnes, het voortdurend informeren van consumentenorganisaties en overheden, informatievoorziening in- en op voertuigen en stations, op het display van toegangspoortjes op stations, stickers op de stoep bij haltes, stickers en posters in voertuigen en stations, omroepberichten op stations en in voertuigen en info op schermen in bus en tram. En omdat we weten en ons realiseren dat vergissen menselijk is - of per ongeluk een portemonnee met meerdere passen voor de kaartlezer is gehouden - is het serviceproces om de fout te herstellen zo eenvoudig en klantvriendelijk mogelijk gemaakt. Reizigers kunnen het eenvoudig zelf via de OVpay-app of -website corrigeren of bellen met de klantenservice. Dat het inderdaad een kwestie van gewenning is, blijkt ook uit onze cijfers, waarin een daling van het aantal vergissingen t.o.v. het aantal gemaakte reizen zichtbaar is.

Waarom verschillende software?

Het innovatieprogramma OV-betalen van alle 9 OV-bedrijven in Nederland met Translink (het programma achter OVpay) zorgt zoveel mogelijk voor standaardisatie, zodat reizigers zoveel mogelijk dezelfde ervaring hebben bij het gebruik van het systeem. Zo bestaan er tot in detail uitgewerkte   eisen (richtlijnen) vanuit het programma die  gesteld worden aan de gebruikersomgeving, de man machine interface MMI), tussen kaartlezer en reiziger. Denk aan piepjes bij het in- en uitchecken, het volume daarvan, kleurstelling, signalen met lampjes (groen/rood), boodschappen aan de reiziger op het display, exacte verwoording van termen daarbij en lettergrootte. In het Nederlands en Engels, afhankelijk van de vraag of de door reiziger gebruikte kaart in Nederland of niet is uitgegeven.

Voor de invoering van OVpay zijn bij alle OV-bedrijven tezamen ruim 60.000 kaartlezers aangepast. En die zijn niet allemaal van hetzelfde merk of type. De OV-bedrijven zijn zelf eigenaar van die apparatuur en hebben daarvoor contracten met verschillende wereldwijd opererende leveranciers.  De beschreven richtlijnen voor de MMI (die ook updates krijgen) moeten dus door alle leveranciers doorgevoerd worden en het programma ziet daarop toe. Indien afwijkingen van de standaard worden geconstateerd of het versiebeheer loopt achter dan verzoekt het programma de vervoerder haar leverancier in de volgende software-release de meest actuele aanpassingen en verbeteringen door te voeren.

Indien er dus verschillen op dit vlak tussen kaartlezers van verschillende vervoerders zijn, dan worden die veroorzaakt  door incorrect ingevoerde elementen uit de MMI-richtlijn of een verschil in versie van de MMI-richtlijnen die gebruikt worden. Het streven van de vervoerders en het programma is uiteraard om altijd en immer een volledig gelijke ervaring te kunnen bieden aan de reiziger, ongeacht de vervoerder of type kaartlezer. 
De correcte werking van de kaartlezer wordt daar overigens vanzelfsprekend niet door beïnvloed.

Hoe kan het dat er met twee verschillende passen (ov-kaart of verschillende pinpassen) kan worden in- en uitgecheckt, zonder dat daar melding over gegeven wordt?

De communicatie tussen kaart (fysiek of digitaal) en kaartlezer vindt plaats via de techniek van NFC (net als bij alle pinapparaten), near field communication. De kaartlezer is an sich dom, maakt geen onderscheid tussen kaarten die allen NFC hebben en leest gewoon de kaart met het sterkste signaal – en maakt geen onderscheid tussen verschillende kaarten. En checkt dus slechts 1 van de kaarten in als er meerdere kaarten tegelijk tegen de lezer worden aangehouden. Kaartlezers -bijvoorbeeld in de bus- worden gebruikt voor in- en uitchecken. Als een reiziger met twee verschillende passen eerst in- en daarna uitcheckt wordt dat gezien als twee keer een check-in. De bussen, trams en poortjes op stations zijn wel voorzien van slimme software zodat de kaartlezer kan aangeven op het scherm ter bevestiging voor de reiziger dat er in- of uitgecheckt wordt als bij beide handelingen dezelfde pas wordt gebruikt.

Exact hetzelfde vraagstuk speelt overigens al sinds de start van de OV-chipkaart 15 jaar geleden als je meerdere OV-chipkaarten tegelijk tegen een kaartlezer houdt. In die zin is er dus echt niets nieuw onder de zon.

Hoe kan het dat bij in ieder geval R-net de pinpas dominanter is dan de ov-chipkaart? Ook als de ov-chipkaart op de lezer ligt.

Dat lijkt toeval en is niet te generaliseren voor R-net, onder dat label wordt door meerdere OV-bedrijven gereden met verschillende merken bussen en verschillende merken kaartlezers.  Het kan zijn dat het type kaartlezer in de bus waarmee gereisd is net iets eerder het signaal van de betaalpas oppakt. Als er twee kaarten worden aangeboden is er altijd een waarvan het signaal het sterkste is. Daarom ook de boodschap om ieder onverwacht probleem voor te zijn: biedt één kaart aan.

Hebben jullie gekeken naar de mogelijkheid om contactloos betalen op je betaalpas uit te zetten voor het ov?

Het innovatieprogramma OV-betalen gaat niet over de service die banken verlenen aan hun klanten. Daarbij is het niet mogelijk contactloos betalen voor bepaalde toepassingen uit te zetten. Van de Betaalvereniging Nederland hebben wij begrepen dat steeds minder banken het uitzetten van contactloos betalen aanbieden, vanwege de veiligheid en populariteit van contactloos betalen. 

In hoeverre zijn jullie van plan het systeem nog te verbeteren/aan te passen?

In- en uitchecken met de betaalpas of creditcard is de afgelopen 2 jaar beheerst en gefaseerd ingevoerd om zeker te zijn dat elke stap die we zetten voor de reiziger goed genoeg van kwaliteit is. Inmiddels is er  bijna sprake van landelijke dekking. Bij alle regionale introducties is er uitgebreid onderzoek gedaan naar reizigerservaringen, zodat we het systeem steeds verder hebben verbeterd. En daar gaan we voor OVpay mee door, gebruik van de betaalpas is nu alleen mogelijk met voltarief. Later worden er ook kortingsproducten toegevoegd. Ook wordt later de OV-pas geïntroduceerd als opvolger van de OV-chipkaart. We gebruiken input van reizigers om het OV-betalen steeds slimmer, steeds makkelijk te maken. Dat doen we onder meer samen met reizigersorganisaties. Doel is om tot zo klantvriendelijk, laagdrempelige manieren voor betalen in het OV te komen die maken dat reizigers graag en vaak met het OV reizen. OVpay is daarmee geen technisch gedreven project, de focus is volledig op de klant gericht. 

Wat zouden jullie willen doen en wat doen jullie al aan bewustwording over dit betaalsysteem bij de reiziger?

We werken elke dag hard aan verdere uitrol, aanvullingen en verbeteringen op de mogelijkheden en services voor onze reizigers. Er staat binnenkort daarnaast een grote landelijke multimediale communicatiecampagne op til. Op het gebied van bewustwording over het aanbieden van 1 kaart gebeurt als vermeld echt al heel veel en dat zal blijven gebeuren, zo dicht mogelijk op de locatie en het moment waarop dat voor reizigers behulpzaam en bewezen effectief is.

Reactie Arriva namens Arriva en Keolos

Vanaf de introductie van OVpay in onze bussen en treinen is er aandacht voor de communicatie rondom het op de juiste manier reizen en betalen met OVpay. Eén onderdeel hiervan is het aanbieden van de juiste kaart bij het in- en uitchecken. Bij alle incheckpaaltjes en -poortjes op treinstations wordt de volgende melding getoond: 'bied één kaart aan'. Bij sommige incheckpaaltjes wordt er geen extra melding getoond op het moment dat een reiziger met meerdere passen tegelijk probeert in te checken. Op dit moment wordt er door ons (Blauwnet vervoerders) en de leverancier gewerkt aan een oplossing.