Achmea en Bol.com nemen je illegaal op als je in de wacht staat
Zet de klantenservice van Achmea of Bol.com jou in de wacht? Dan is alles wat jij zegt alsnog te horen voor sommige van hun medewerkers. Dat blijkt uit onderzoek van Radar.
Opnemen is verboden
Wie een klantenservice belt, hoort vaak: “Let op: dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.” Niets bijzonders. Maar wie belt met verzekeraar Zilveren Kruis, hoort ook: “Let op: Ook als u in de wacht staat kunnen onze kwaliteitsmedewerkers horen wat u zegt.”
Dat is opvallend, want de Nederlandse privacybewaker Autoriteit Persoonsgegevens stelt dat het opnemen van klanten ‘in de wacht’ niet is toegestaan. “Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek,” legt hoofd Systeemtoezicht Jos Boerties uit. “Je mag het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of de dienstverlening te verbeteren. Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het luisteren wat iemand privé zegt of doet.”
Opnames bevestigd
Daarom doet Radar navraag. Om te beginnen bij Zilveren Kruis, en andere bedrijven die onder moederconcern Achmea hangen. Zowel hypotheekaanbieder Woonfonds als verzekeraars Zilveren Kruis, De Friesland en Interpolis bevestigen dat de opnameband blijft lopen als je bij hen in de wacht staat, terwijl dat dus de privacyregels schendt. “Als tijdens dat gesprek de medewerker de klant “in de wacht” zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt dat gedeelte ook opgenomen. [...] Technisch gezien is het anders niet mogelijk,” stelt het Woonfonds.
Ook bij Bol.com
Ook Bol.com blijft je afluisteren terwijl je in de wacht staat, zo bevestigt de webwinkel. Zij geeft daarvoor ook dezelfde reden: “Het is technisch niet mogelijk om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint.” Dat schijnt echter wel te kunnen bij veel andere bedrijven. KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank zeggen dat zij hun klanten niet opnemen terwijl die in de wacht staan.
Onderzoek naar verandering
Bol.com voert verder als verdediging aan dat slechts weinig gesprekken worden teruggeluisterd door een klein aantal bevoegde medewerkers. De Friesland, Zilveren Kruis en Woonfonds laten Radar weten dat ze onderzoeken of ze in de toekomst anders kunnen omgaan met de opnames bestemd voor trainingsdoeleinden.
Wil je op de hoogte blijven van alles wat Radar doet? Schrijf je dan in voor onze gratis nieuwsbrief.
Kijk ook
Was deze informatie nuttig?
Bedankt voor je reactie
We hebben reeds een reactie van je ontvangen, bedankt!
