Postcode Loterij zet je klem tijdens het opzeggen

Speel je mee met de Postcode Loterij en wil je daar mee stoppen? Volgens de website is bellen om op te zeggen ‘snel geregeld!’. Een aantal mensen dat telefonisch probeerden op te zeggen dacht daar duidelijk anders over. Ook onze verslaggever Vanessa probeerde een lot telefonisch op te zeggen. En dat bleek minder makkelijk dan gedacht…

Het bandje dat we horen aan de lijn meldt dat de wachttijd langer is dan normaal. Na negen minuten in de wacht zijn we aan de beurt. Het duurt even voordat het lotnummer is gevonden, maar dan kunnen we ook direct opzeggen. Toch? De medewerkster aan de andere kant van de lijn doet veelvuldig pogingen om ons duidelijk te maken wat we allemaal zullen missen als het lotnummer wordt stopgezet. En dat is niet zonder reden, vertelt consumentenpsycholoog Patrick Wessels. 

Gevoel om iets te verliezen is sterker

Er wordt verteld dat de hoogste prijzenpot ooit uitgekeerd zal gaan worden. En ook dat als de buurman wint, je als lid daarvan mee profiteert. Dat heeft allemaal te maken met verliesaversie, zo zegt Wessels. Dat houdt in dat het gevoel dat je hebt om iets te verliezen sterker is dan het gevoel dat je ervaart bij winnen. 

Halverwege het gesprek vraagt de medewerkster nog wat we zouden gaan doen als we gaan winnen. Deze truc behoort volgens Wessels ook tot de verkooptechnieken van een loterij. We krijgen zelfs nog een gratis maand meespelen aangeboden, ‘zolang we maar niet opzeggen’. Patrick Wessels is daar duidelijk over. “De Postcode Loterij doet er alles aan om je die maand nog mee te laten spelen, zodat je erna nog veel langer meespeelt. Mensen vergeten namelijk dat ze hun lot wilden opzeggen.” En de opzegdatum later in het jaar alvast vastleggen is niet mogelijk, horen we aan de telefoon.

Acht keer aangeven dat je stoppen wilt

Onze verslaggever Vanessa houdt voet bij stuk dat ze wil opzeggen. Na veel verbale omwegen komen we dan eindelijk bij het opzegbandje waarop opnieuw alle gegevens moeten worden vastgelegd en is het opzeggen van het lotnummer gelukt. Daar was wel zesentwintig minuten doorzetten en acht keer aangeven dat we echt willen stoppen voor nodig. 

Excuus van de Postcode Loterij

De Postcode Loterij laat in een reactie weten dat ze zo goed mogelijk bereikbaar willen zijn en bieden hun excuses aan dat de opzegging zesentwintig minuten duurde. ‘De wachttijden zijn momenteel langer vanwege krapte in de bezetting, wij werken aan een oplossing. Bij de Postcode Loterij kunnen deelnemers op verschillende manier opzeggen: online, via een gratis telefoonnummer, of schriftelijk. Bij het telefonisch stopzetten maken we de opzegging direct in orde, nadat we in gesprek zijn gegaan om zeker te weten dat men wil opzeggen. Aan het einde van het telefoongesprek maken we een zogenaamde ‘voicelog’ voor onze administratie waarin de opzegging en persoonsgegevens bevestigd worden. We snappen dat dit ervaren kan worden als dubbelop. We kijken er naar of en hoe we dit kunnen versimpelen.’

Online opzeggen plots gewijzigd

Via de website kan het stukken sneller, maar daarvoor moet je wel je lotnummer bij de hand houden. Dat vind je in de tekst bij de maandelijkse afschrijving. Maar wat schetst onze verbazing? Waar je eerder direct op het opzegformulier terechtkwam, moet je nu eerst weer een persoonlijk account aanmaken om je af te kunnen melden. Het opzegformulier zit dus plots achter slot en grendel. De Postcode Loterij ziet hier geen drempel in. Zij geven aan dat het stopzetten van de lotnummers juist ‘veiliger en makkelijker’ is op deze manier en dat na het inloggen het abonnement eenvoudig kan worden stopgezet.
 

Ook interessant