toggle menu

Mag de klantenservice een gesprek met jou opnemen en bewaren?

Je belt de klantenservice van een bedrijf en je hoort een bandje dat je gesprek opgenomen wordt en dat het kan worden gebruikt voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden. Mag dat zomaar en kan je er bezwaar tegen maken?

Samira Moutawali belt regelmatig de klantenservice van haar energieleverancier of telecomprovider. Ze mailde Radar dat ze dan aan het begin van het gesprek een bandje te horen krijgt dat haar gesprek kan worden opgenomen voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden. Ze vraagt aan de medewerker of het opgenomen gesprek verwijderd kan worden, maar dat blijkt vaak niet mogelijk. Als ze vraagt of ze kan spreken met een leidinggevende ervaart ze dat ook dat niet kan.

Mag een bedrijf gesprekken opnemen?

Als consument mag je een gesprek opnemen. Daar hoef je ook geen toestemming voor te vragen en je hoeft de wederpartij ook niet in te lichten dat je het gesprek opneemt. Dat is anders bij bedrijven. Olav Wagenaar van juridisch dienstverlener DAS zegt dat zij echt een reden moeten hebben om gesprekken op te nemen. 'De reden voor opname moet ook vooraf worden gemeld.'

Waarom worden gesprekken opgenomen?

Bedrijven nemen gesprekken op om te controleren hoe hun medewerkers presteren. Ook kunnen deze gesprekken gebruikt worden als er nieuwe medewerkers moeten worden opgeleid. Dat zijn voornamelijk die 'trainingsdoeleinden'. Voor 'kwaliteitsdoeleinden' worden opnames gebruikt om bij klachten het gesprek terug te luisteren, zodat te horen is wat is afgesproken.

Hoe lang mag zo'n gesprek worden bewaard?

Daar is volgens de wet geen vaste termijn voor. 'Gesprekken mogen niet langer worden bewaard dan strikt noodzakelijk. Stel dat je in het telefoongesprek een abonnement hebt afgesloten of iets hebt gekocht, dan mag het gesprek worden bewaard tot de koop helemaal is afgerond.'

Kan je bezwaar maken tegen de opname?

Ja, dat kan, volgens Wagenaar. 'Als er reden is om het gesprek op te nemen, bijvoorbeeld omdat je afspraken maakt met het bedrijf, dan mag het worden opgenomen. Wil je dat niet, dan is de telefoon niet de manier om die afspraken te maken', zegt Wagenaar.

Bedrijven niet op de hoogte van bewaartermijn

Radar heeft twintig willekeurige grote bedrijven gebeld die zo'n bandje gebruiken aan het begin van een gesprek en gevraagd hoe lang zij opnames bewaren. Uit die steekproef blijkt dat 65% van de klantenservices niet weten hoe lang ze opnames mogen bewaren. Ook zeggen ze allemaal dat er geen mogelijkheid bestaat om bezwaar te maken tegen de opname. Wagenaar zegt dat dat niet de bedoeling is. Hij zei eerder al dat opnames niet langer dan strikt noodzakelijk bewaard mogen worden.

Updates ontvangen over dit onderwerp?

Wil je op de hoogte blijven van dit onderwerp? Download de gratis Radar-app en volg het onderwerp.

Meer over:

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant