Bestellen bij webshop SHEIN: wat moet je weten?
Op zijn eigen website en op Facebook adverteert webshop SHEIN met hippe kleding voor kleine prijsjes. Een topje voor 5 euro, een bikini voor een tientje: voor je het weet is je digitale winkelmandje gevuld. Maar is het niet te mooi om waar te zijn?
Wie op het web zoekt naar recensies over online kledingwinkel SHEIN loopt al snel tegen negatieve beoordelingen aan. De levertijden zouden te lang zijn en het retourbeleid allesbehalve duidelijk. Hoe betrouwbaar is deze webshop?
Wat is SHEIN?
SHEIN begon in 2008 als een 'kleine groep gepassioneerde, modebewuste mensen' uit het Amerikaanse New Jersey, zo schrijft het bedrijf op zijn website. De webshop heeft naast het hoofdkantoor in de VS ook vestigingen in China en België. SHEIN verkoopt 'betaalbare kleding voor jonge vrouwen en tieners' wereldwijd in 80 landen, waaronder Nederland.
Levertijden
Hoewel de Nederlandse vertaling op de website nog het een en ander te wensen overlaat, zijn de voorwaarden voor bestellen en retourneren duidelijk aangegeven. De geschatte levertijd bedraagt maximaal 10 werkdagen na verzending, welke tot 7 werkdagen na de bestelling plaatsvindt. In totaal zouden de artikelen vanaf het moment van bestellen dus binnen 17 werkdagen bezorgd moeten zijn.
'Levering kan eventueel langer duren omwille van een ongeldig adres, inklaringsprocedures of andere oorzaken', zo dekt SHEIN zich in. Het bedrijf raadt aan contact op te nemen met de klantenservice indien een bestelling langer op zich laat wachten. Dit kan door het insturen van een chatbericht, door SHEIN ook wel 'ticket' genoemd. Hiervoor log je in op je account en ga je naar 'Mijn tickets'.
Retourneren
Wie kijkt naar de recensies op het internet, valt op dat in veel gevallen het retourneren van items problemen lijkt op te leveren. Zo schrijft Marianne op Trustpilot.com: 'Terugsturen is een drama. Eerst een code aanvragen, duurt dagen, daarna mag het pas terug. Vier verzendbedrijven verder is het pakket eindelijk verstuurd. Een maand later is het geld teruggestort, met aftrek van de verzendkosten. Voor mij eens maar nooit weer!'
Gerda sluit zich hierbij aan: 'Wat een slechte service! Een maand geleden 3 kledingstukken retour gestuurd (wat al erg ingewikkeld is om te regelen) maar mijn geld nog niet terug. Mail gestuurd maar geen reactie ontvangen. Goedkope kleding, slechte kwaliteit en een nog slechtere retourservice!' Ook andere recensenten op Trustpilot beklagen zich over het feit dat retourneren 'haast onmogelijk is'.
Op de website van SHEIN staat geen retouradres aangegeven. Wel biedt de webshop zijn klanten een stappenplan voor het retourneren van artikelen, waarbij wordt aangeraden contact op te nemen met de klantenservice. Artikelen kunnen tot 30 dagen na ontvangst worden teruggestuurd, met uitzondering van 'bodysuits', lingerie en nachtgoed, badpakken, juwelen en accessoires. Let op: 'De oorspronkelijke verzendkosten en eventuele verzekeringen worden niet terugbetaald', zo schrijft SHEIN. Daarbij stort de webwinkel het aankoopbedrag als tegoed in je 'SHEIN wallet', tenzij je bij de klantenservice aangeeft dat je het bedrag op je betaalrekening wilt ontvangen.
Autoriteit Consument & Markt over SHEIN
'Omdat de wortels van SHEIN niet binnen Europa liggen, gelden de EU-regels niet voor deze webshop', vertelt Saskia Bierling van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die meerdere klachten ontving over deze webshop. 'Vaak gedragen webwinkels uit landen als China of de VS zich op de Nederlandse markt minder transparant. Zo worden niet altijd alle kosten vermeld. Denk bijvoorbeeld aan douanekosten die hoog uit kunnen vallen. Helaas reikt onze macht niet ver genoeg om toezicht te houden op deze webwinkels.'
Hoe het zit met de invoerkosten bij SHEIN, wordt op de website niet vermeld. Wel reageerde een medewerker van de chat op deze vraag met de mededeling dat de invoerkosten bij het betalen van de bestelling reeds voldaan zijn.
'Doe onderzoek voordat je online bestelt'
Bierling adviseert consumenten om goed onderzoek te doen naar een webshop, voordat zij hier een bestelling plaatsen. 'Als je gedupeerd bent door een winkel die buiten Europa gevestigd is, is het ingewikkeld om je recht te halen. Check vooraf waar de webshop gevestigd is en welke regels daar gelden.'
Daarnaast kun je gebruikmaken van de Online Shop Check van ConsuWijzer. 'Loop alle aandachtspunten langs en lees recensies op het internet. Bepaal aan de hand hiervan of je een aankoop wilt doen bij de bewuste webwinkel.'
'Betaal met je creditcard'
Ook het Europees Consumenten Centrum (ECC) geeft aan geen inhoudelijke klachten te behandelen over webshops gevestigd buiten Europa. Wel kan de consument hier terecht voor advies over online aankopen en benadrukt de ECC in een schriftelijke reactie aan Radar: 'Wij adviseren consumenten met creditcard te betalen bij een dergelijke webshop. Zo kunnen zij bij niet-levering van een product een beroep doen op de aankoopverzekering van hun creditcardmaatschappij.'
Je kunt ook je beklag doen bij de consumentenautoriteit van het land waarin de webwinkel gevestigd is, te vinden via de website van de International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN).
Ondanks meerdere verzoeken van Radar heeft SHEIN zelf nog niet gereageerd op de klachten.