Digitaal bankieren: miljoenen Nederlanders hebben er moeite mee
ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank gaan klanten die moeite hebben met digitaal bankieren voortaan beter helpen. Met die toezegging komen ze via de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Daarmee reageren ze op een onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB), die maandag meldde dat miljoenen Nederlanders moeite hebben met digitaal bankieren.
Het onderzoek van DNB onder duizenden mensen wijst uit dat vooral minder vaak voorkomende handelingen als het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas als lastig worden ervaren.
Probleem van 2,6 miljoen Nederlanders
Het gaat om in totaal 2,6 miljoen Nederlanders die volgens DNB niet al hun bankzaken zelfstandig uitvoeren. Alledaagse handelingen zoals het controleren van het banksaldo of het doen van betalingen lukt hen vaak wel. Maar problemen ontstaan bij het lezen van ingewikkelde teksten of het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Met name Nederlanders die onvoldoende digitaal bekwaam zijn en lageropgeleiden hebben daar last van, concludeert DNB, evenals mensen met een fysieke of mentale beperking.
Ongeveer 400.000 mensen uit deze groep zijn zelfs volledig afhankelijk van anderen wanneer zij digitaal bankieren. Vaak gaat het hier om Nederlanders op leeftijd of lageropgeleiden, die hulp zoeken bij bijvoorbeeld familieleden.
Hulp vanuit banken
Bovengenoemde banken zijn o.a. van plan om binnenkort een proef in Nederlandse bibliotheken - waar bankklanten terecht kunnen met vragen - uit te breiden. Daarnaast gaan ze nu met elkaar en andere organisaties in gesprek om te kijken hoe zij hun klanten beter kunnen helpen met digitaal bankieren. Ook gaan ze informatiekaarten ontwikkelen waardoor duidelijk moet worden waar klanten kunnen aankloppen met bepaalde vragen.
Telefonische bereikbaarheid
Voor de lange termijn willen ze ook hun telefonische bereikbaarheid verbeteren. Dat moet onder meer door een vereenvoudiging van de menu's en het aanbieden van meer persoonlijke dienstverlening zorgen. Ook wordt gekeken naar het verstrekken van meer informatie over machtiging, al blijft zelfstandig bankieren 'het uitgangspunt', aldus NVB. Het is de bedoeling dat de actiepunten komende tijd worden gemonitord en vervolgens geëvalueerd, 'zodat kan worden geleerd en verbeterd'.
Bron: ANP