Emma Matrassen: waar influencers lachen, maar consumenten steen en been klagen

Het bedrijf reageerde vorige week razendsnel op de uitspraken van Erica Meiland en plaatste een statement op Instagram. Dit terwijl klanten al wéken wachten op hun matras of überhaupt een reactie. Ook Radar wachtte op een reactie op vragen over de service, bereikbaarheid en levering van producten. Daarnaast werden de comments onder andere berichten uitgezet. Zo ook onder deze post, waar veel consumenten hun beklag deden.

Klachten

Onder eerdere posts zijn wel nog comments van consumenten te lezen: 'Wat hebben jullie een intens slechte klantenservice en medewerkers van de marketing. Vind echt dat je mensen die moeite doen niet zo lang mag laten wachten op antwoorden. Al weken probeer ik contact te krijgen, maar nog nooit een fatsoenlijke mail teruggehad', meldt een boze klant.

Een andere consument schrijft: 'Dont worry, sleep happy!' is jullie tag, maar mijn bestelling bij jullie is alleen maar 'worry'. Jullie leveren niet op tijd, weten niet wanneer het dan wel wordt geleverd, want er is geen Track & Trace en jullie weten ook niet met welke bezorger. Annuleren? Dat kan niet. Eerst maar wachten totdat je de bestelling hebt ontvangen.'

Ook klachtensites, waaronder klacht.nl, zijn tevergeefs ingezet om gehoor te krijgen.

Reactie Emma Matrassen

Radar zocht nog vóór de situatie in de media contact met Emma Matrassen. Want wat is er nu eigenlijk aan de hand bij het bedrijf? Na ongeveer een week én een herinnering via Instagram kregen we antwoord.

Je kunt de vragen en antwoorden hier lezen:

1. Er zijn klachten van mensen die al maanden geleden hebben besteld, maar nog steeds niets hebben ontvangen. Wat is er precies aan de hand?

'Bij Emma streven we naar een goede, soepel lopende klantenservice en een snelle levering. Helaas hadden we de afgelopen 2,5 maand te maken met een aantal onvoorziene belemmeringen in onze distributieketen. De drie oorzaken hiervoor waren:

• vertragingen in het logistiek proces (vooral in Europa)
• een verminderde productiecapaciteit door corona 
• en een brand in een pakhuis van ons Emma Original Bed.

Hoewel we een oplossing hebben gevonden voor een meerderheid van deze uitdagingen, zijn er nog een aantal issues met een langetermijnuitwerking, waar we op dit moment hard aan werken om die weer op de rails te krijgen. We hebben onze klanten die hier hinder van ondervinden geïnformeerd en houden hen ook up-to-date. Tegelijkertijd werken wij hard om dit goed te maken. We willen nogmaals onze excuses aanbieden voor het ongemak die deze vertraging heeft veroorzaakt bij een aantal van onze klanten', aldus Henk Waninge, directeur van Emma Matrassen Nederland.

2. Ik lees dat jullie steeds beloven dat het matras 'binnen twee weken binnen is', maar dit is vervolgens niet het geval. Hebben jullie problemen met de voorraad?

'Op dit moment is de leveringsperiode voor het merendeel van onze modellen twee weken. Van alle bestellingen die tijdens onze Black Friday-campagne zijn geplaatst, hebben we al meer dan 50 procent verzonden. We evalueren onze leveringstijden op regelmatige basis en passen die aan op onze website als dat nodig is.

De leveringsperiode is niet gerelateerd aan tekorten in voorraad, maar aan de internationale opzet van onze distributieketen. Bijna alle producten worden verstuurd vanuit ons distributiecentrum in Duitsland en de levertijd van deze internationale zendingen zijn iets langer in vergelijking met onze nationale zendingen.

We evalueren onze operationele opzet echter voortdurend om de efficiëntie verder te verhogen en daarmee de levertijden te verlagen. Daarbij communiceren we vertragingen en de nieuwe verwachte levertijden direct aan onze klanten.'

3. Hebben jullie klanten op de hoogte gebracht van de brand in het pakhuis? En is het al opgelost?

'Er is inderdaad een brand geweest in een pakhuis van ons Emma Original Bed. We hebben dit, en de hiermee gepaarde langere leveringstijden, gecommuniceerd naar onze klanten. Ook hebben we hen up-to-date gehouden en een refund gegeven als zij liever hun order wilden cancelen. De meerderheid van de klanten die hier hinder van ondervond heeft inmiddels hun bed ontvangen, maar er is nog steeds een klein aantal klanten dat nog niets heeft ontvangen. We verwachten binnen zes weken te kunnen leveren.'

4. Klanten krijgen geen reactie of kunnen niet in contact komen met de klantenservice. Hoe zit het hiermee?

'Klanten kunnen ons bereiken via e-mail, een webformulier op onze website en telefonisch van 9.00 uur tot 18.00 uur, op maandag tot en met vrijdag. We streven ernaar om op werkdagen binnen 48 uur te reageren. In de praktijk reageren we binnen we 24 uur. Als we meer klantverzoeken hebben dan gemiddeld, informeren we onze klanten proactief over mogelijk langere responstijden.

Op dit moment zijn er meer klantverzoeken, mede door Black Friday. Daarom hebben we meer mensen ingezet op onze klantenservice om de responstijd te verlagen. Tegelijkertijd komt er binnen een aantal weken ook een geoptimaliseerde chatfunctie voor onze klanten.

We zijn ons er niet van bewust dat klanten geen reactie hebben ontvangen binnen een redelijke responstijd, maar we zijn uiteraard bereid om specifieke gevallen verder te onderzoeken. We hechten groot belang aan de mening van onze klanten omdat die ons helpen verbeteren.'

5. Hoe gaan jullie de bovenstaande problemen oplossen?

'We werken continu nauw samen met ons klantenserviceteam om de levertijden en klanttevredenheid te verbeteren. Hiervoor monitoren we onze levertijdprestaties en klanttevredenheid op wekelijkse basis. Daarbij werken we aan verbetering op verschillende niveaus. Zo werken we sinds kort samen met PostNL voor onze verzendingen en blijven we investeren in automatisering en verdere verbeteringen van onze IT-systemen en die van onze distributiepartners.

Op dit moment hebben we meer mensen ingezet op het klantcontactcentrum. Ook hebben we de meerderheid van de producten weer op voorraad, die bij de brand in het pakhuis verloren is gegaan.'

6. Hoe kunnen klanten wél met jullie in contact komen bij problemen? En gaan jullie sneller reageren?

'Zoals eerder genoemd kunnen klanten ons bereiken via e-mail, telefoon en via een webformulier op onze website. Binnenkort kunnen ze ons ook bereiken via een chatfunctie. Daarbij hebben we recentelijk meer mensen ingezet binnen ons klantenserviceteam om de klant een reactie te kunnen geven binnen 48 uur. In urgente gevallen adviseren we om ons telefonisch te bereiken tussen 9.00 uur en 18.00 uur, op maandag tot en met vrijdag.'