Europese Commissie: reizigers hebben recht op geld terug bij vluchtannulering
'We hebben uw vlucht helaas moeten annuleren. Hier heeft u een voucher!' Veel luchtvaartmaatschappijen proberen het hoofd boven water te houden door reizigers uitsluitend een zogeheten coronavoucher aan te bieden. Die hoef je niet te accepteren, zegt de Europese Commissie woensdag. Maar wat betekent dit in de praktijk?
Minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur) en elf Europese collega's vroegen Brussel vorige maand om tijdelijk coronavouchers toe te staan. Hierbij ontvangen reizigers een voucher die vaak beperkt geldig is - meestal een jaar - en die niet ingewisseld kan worden voor geld. De gedachte erachter is dat luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties de directe kosten van terugbetaling hiermee ontlopen. Het zou AF-KLM bijvoorbeeld meer dan drie miljard euro kosten als gedupeerden massaal cash zouden opeisen.
Niets mee te maken, aldus de Europese Commissie (EC). Een gedupeerde heeft volgens de Europese wetgeving recht op een financiële vergoeding en mag dus de keuze maken een voucher niet te accepteren. Althans, zo luidt de aanbeveling van de Commissie. En die aanbeveling is niet bindend. Eerder op de dag meldde de EC nog dat er een inbreukprocedure gestart zou worden naar landen die de wetgeving overtreden, zoals Nederland. Dat statement werd later echter weer ingetrokken. De eerste stap van Brussel is om lidstaten in een brief te vragen waarom ze afwijken van de Europese wetgeving. Of reizigers naast vouchers daadwerkelijk de mogelijkheid krijgen om geld terug te vragen, is dus nog onduidelijk.
Wat bieden maatschappijen nu aan?
KLM is een van de maatschappijen die vooralsnog reizigers uitsluitend een voucher aanbiedt. Die kan tot een jaar na ontvangst ingewisseld worden; de vakantie zelf hoeft niet binnen dat jaar plaats te vinden. Indien het KLM was die de vlucht cancelde, dan is de voucher na een jaar in te wisselen voor geld. Transavia kent eenzelfde constructie, evenals Tui. Corendon geeft op zijn website aan dat een restant van tien procent of minder van het vouchertegoed teruggestort kan worden.
Voor alle reizigers die met een van bovenstaande organisaties reist, is een eventueel bindende uitspraak van de Europese Commissie dus goed nieuws. EC-voorzitter Margrethe Vestager erkent dat er een cashflowprobleem is bij luchtvaartmaatschappijen, maar wijst erop dat ook consumenten hun baan het verloren en het geld dus goed kunnen gebruiken.
Wanneer krijg ik mijn geld terug?
Als organisaties daadwerkelijk worden verplicht reizigers financiële vergoedingen aan te bieden, betekent dat niet automatisch dat de kans groot is dat je jouw geld snel tegemoet kan zien. De Ierse luchtvaartmaatschappij Ryanair is daar het lichtende voorbeeld van. In maart al gaf Ryanair reizigers wiens vlucht geannuleerd was de mogelijkheid gratis de vlucht te wijzigen óf een terugbetaling aan te vragen. Niet veel later klonken vanuit het Verenigd Koninkrijk signalen dat Ryanair consumenten voor de terugbetaling hadden gekozen, mailde met een voucher. Ook Nederlandse klanten ontvingen vervolgens soortgelijke mails.
Ryanair biedt reizigers met een geannuleerde een voucher aan die een jaar geldig is. Wordt de voucher niet binnen een jaar ingewisseld, krijg je, net als bij Tui en Transavia, het volledige bedrag terug. Reizigers die geen interesse hebben in de voucher en per se hun geld zo snel mogelijk terug willen, kunnen dit nogmaals bevestigen aan Ryanair. Maar daar zit de crux.
Terugbetalingen niet geautomatiseerd
In de mail die Ryanair naar reizigers stuurt - en die Radar heeft ingezien - geeft de luchtvaartmaatschappij aan dat veel werknemers van Ryanair thuiszitten en terugbetalingen wegens veiligheidsrestricties een moeilijke opgave worden.
Op de website voegt Ryanair daaraan toe dat terugbetalingen niet geautomatiseerd kunnen worden, in tegenstelling tot vouchers en omboekingen. Consumenten krijgen 'in due course, once this crisis has passed' hun geld terug. Oftewel: zelfs als je kiest voor een terugbetaling van de reissom, is het goed mogelijk dat je die pas over enkele maanden, een half jaar of zelfs een jaar ontvangt.
Is een voucher het beste alternatief?
Ondanks dat de Europese Commissie aangeeft dat reizigers het recht hebben op een financiële compensatie, begrijpt het dat de situatie zo nijpend is dat luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties vouchers aanbieden en aanprijzen. Ook de ANVR, de Nederlandse reisbrancheorganisatie, waarschuwt dat de Nederlandse reissector zal omvallen als klanten massaal hun geld terugvragen voor geannuleerde vluchten.
De ANVR wijst erop dat aangesloten touroperators al honderdduizenden reizen moesten cancelen door de virusuitbraak. Het is eenvoudigweg niet mogelijk om klanten daar meteen voor terug te betalen. 'Dan valt de reisbranche om en staan er twintigduizend mensen op straat. Uiteindelijk wil de consument toch op vakantie', zegt een woordvoerder.
Transavia, waarbij een voucher dus na een jaar alsnog kan worden ingewisseld voor geld, heeft naar aanleiding van de uitspraken van de Europese Commissie als eerste aangegeven coronavouchers te blijven verstrekken.
Update 14 mei 14:48 uur: Ook Nederlandse maatschappijen moeten 'geld terug'-optie bieden
Minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur) heeft in een brief aan de Tweede Kamer laten weten dat zij de aanbeveling aan de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) om niet te handhaven op een directe terugbetalingsregeling door luchtvaartmaatschappijen zal intrekken.
Volgens de Europese wetgeving dienen luchtvaartmaatschappijen reizigers in geval van onvoorziene vluchtannulering de optie te geven binnen zeven dagen een financiële vergoeding te ontvangen. De ILT ziet erop toe dat luchtvaartmaatschappijen dit soort regels niet structureel breken. Minister van Nieuwenhuizen had de ILT vanwege de coronacrisis gevraagd tot en met 30 juni niet te handhaven op de terugbetalingsregel, mits maatschappijen met een voucher als alternatief kwamen. Daar komt ze nu dus op terug.
KLM speelt in op EC-aanbeveling en brief Van Nieuwenhuizen
De KLM heeft op zijn website al laten weten het voucherbeleid aan te passen. Reizigers wiens vlucht in de komende tijd wordt geannuleerd, kunnen een terugbetaling aanvragen. De maatschappij geeft wel aan dat de verwerkingstijd hiervan langer zal zijn. Voor mensen die al een voucher hebben ontvangen, geldt de nieuwe regeling niet.
Dat KLM zelf al aangeeft waarschijnlijk niet aan de verplichte betalingstermijn van zeven dagen te kunnen voldoen, roept vragen op. De Europese Commissie benadrukte immers al het belang van de betalingstermijn en ook minister Van Nieuwenhuizen geeft in haar kamerbrief aan dat reizigers dit recht hadden en blijven hebben.
Nog geen duidelijkheid over concrete invulling
Daniëlle Rebel, woordvoerder van de Inspectie Leefomgeving en Transport, laat desgevraagd weten dat ze nog niet kan zeggen vanaf wanneer en op welke manier de ILT zal handhaven. Daarover moet de ILT eerst officieel bericht ontvangen van minister Van Nieuwenhuizen en dat is nog niet gebeurd.
De woordvoerder van minister Van Nieuwenhuizen, Roel Vincken, laat op zijn beurt weten ook nog geen informatie te hebben over hoe streng zal worden gehandhaafd op de zeven dagen betalingstermijn. Dergelijke informatie wordt volgens hem 'in de komende week' verwacht.
Hoe coulant Nederland gaat zijn richting luchtvaartmaatschappijen is vooralsnog dus onbekend. De Europese Commissie benadrukt donderdag in ieder geval dat het 'niet zal aarzelen' een inbreukprocedure te starten als Nederland zich niet blijft houden aan het passagiersrecht.
Bron: ANP / KLM / Transavia / Tui / Corendon / Ryanair / Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat