Fragment: frustratie onder LOI-studenten: veel wachten en slechte communicatie
De LOI is een van de grootste particuliere online onderwijsinstellingen van Nederland. Radar krijgt klachten over onder andere gebrekkige begeleiding, slechte communicatie, foutieve administratieve afhandelingen en lange wachttijden. Hulp zoeken is niet altijd even gemakkelijk want als student moet je soms eindeloos bellen en mailen. Wat gaat er precies mis? Radar zoekt het uit.
Reactie LOI
Een uitgebreide reactie kregen we niet meteen van LOI; het kostte aardig wat voeten in de aarde om antwoord te krijgen op onze vragen. Zij deelden onderstaand antwoord met ons en Fons gaat langs bij de LOI om verhaal te halen:
LOI biedt door de overheid erkend kwaliteitsonderwijs, toegankelijk en flexibel ingericht voor volwassen studenten. Juist daarom mogen studenten veel van ons verwachten. Ervaringen van studenten op punten waar wij die verwachtingen niet waarmaken, gebruiken wij om continu te verbeteren.
In de uitzending kwamen verschillende klachten aan bod. Een deel van deze klachten herkennen wij. Met name op het gebied van bereikbaarheid zien wij - en vinden w ij - dat er ruimte is voor verbetering. Vooral op piekmomenten willen we de bereikbaarheid verbeteren. Daarnaast hebben wij recent te maken gehad met achterstanden bij restituties en technische problemen bij vrijstellingsaanvragen. Hiervoor zijn maatregelen genomen en wij verwachten op korte termijn duidelijke verbeteringen.
Tegelijkertijd herkennen wij ons niet in het beeld dat er structureel veel mis zou zijn met ons onderwijs. Onze opleidingen staan onder toezicht van de NVAO en de Onderwijsinspectie en worden regelmatig positief beoordeeld. Jaarlijks volgen tienduizenden studenten succesvol een opleiding of cursus bij LOI.
Reviews op de website
In de uitzending wordt gesuggereerd dat de reviews op de LOI -website niet authentiek zouden zijn. Op de website was het icoontje van de reviewscore tijdelijk niet klikbaar, wat deze indruk mogelijk heeft versterkt. Inmiddels is dit verholpen. LOI vraagt studenten hun ervaringen te delen via het onafhankelijke platform The Feedback Company, dat voor iedereen toegankelijk is. Dat reviews op andere platforms (zoals Trustpilot en Google) lager uitvallen, komtdoordat studenten daar niet actief voor werden uitgenodigd. Hierdoor zijn deze platforms relatief vaker gevuld met klachten, wat een vertekend beeld kan geven. Naar aanleiding van de uitzending heeft LOI besloten studenten nu ook actief uit te nodigen om reviews te plaatsen op andere platforms, zodat een representatiever beeld ontstaat.
Bereikbaarheid
In de uitzending wordt veel aandacht besteed aan de bereikbaarheid van LOI. Ook wij vinden dat deze beter kan en moet, met name op piekmomenten. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon bedraagt circa 3,5 minuten en de gemiddelde reactietijd op e-mail 2,5 werkdagen. Hoewel deze gemiddelden verbeteren, zijn er nog piekmomenten waarop studenten langer moeten wachten. Innovaties in systemen, organisatorische wijzigingen en investeringen in medewerkers van studiebegeleiding laten inmiddels resultaat zien. Daarnaast worden extra medewerkers ingewerkt om proactief contact te hebben met studenten over hun studievoortgang en eventuele problemen. Wij verwachten binnen enkele maanden het gewenste niveau van bereikbaarheid te realiseren en blijven studenten actief bevragen op hun ervaringen.