Klachten onder LOI-studenten: communicatie hapert aan alle kanten
De Leidse Onderwijsinstellingen (LOI) is al sinds jaar en dag een bekend begrip in de onderwijswereld. Als een van de grootste particuliere en commerciële instellingen biedt zij een breed scala aan opleidingen en cursussen aan. Helaas lijkt dit in de praktijk niet altijd even goed te verlopen. Studenten lopen vast in het systeem en uiten hun frustraties over onder andere gebrekkige begeleiding, slechte communicatie, foutieve administratieve afhandelingen en lange wachttijden. Radar zoekt uit waar het misgaat.
‘’Stop met dagdromen en start met leren.’’ Met die slogan wil de LOI mensen motiveren om de sprong te wagen en bij hen een studie te volgen. Bij de LOI kun je zowel HBO-, MBO-opleidingen en losse cursussen volgen, en dit kan ook nog eens op eigen tijd en vanuit huis. Perfect voor iedereen die flexibel wil leren.
Maar juist dit afstandsonderwijs lijkt een keerzijde te hebben. Even naar je docent lopen met een vraag? Dat kan niet. Contact verloopt via het online portaal, e-mail of een belletje. En laat dat nou net zijn waar het systeem hapert.
Geen diploma, geen baan
Dit probleem ondervond ook studente Ilse. Zij ervaart momenteel problemen met het vinden van een baan, mede doordat zij haar diploma niet heeft ontvangen van de LOI. In januari studeerde zij af van de MBO-opleiding Zelfstandig Medewerker Dierverzorging, maar tot op heden heeft ze haar diploma dus nog niet binnen.
Na het afronden moet een student bij de LOI zelf het diploma aanvragen, hierna duurt de afhandeling ongeveer acht weken. Voor Ilse liep het net anders. Bij het aanvragen van haar diploma liep zij al tegen problemen aan: in haar online omgeving stond bij één van de modules dat deze nog niet was afgerond. Pogingen om dit op te lossen verliepen moeizaam en tot op heden hebben deze nog geen resultaat gehad.
24/7 bereikbaarheid
Op de website van de LOI staat dat studenten 24 uur per dag, 7 dagen per week contact kunnen opnemen met docenten. Daarbij wordt aangegeven dat vragen altijd worden beantwoord en dat studenten snel een reactie kunnen verwachten. Toch blijkt uit verschillende klachten van studenten dat dit niet altijd zo wordt ervaren. Een groot deel van de klachten gaat over de communicatie met de onderwijsinstelling. Ook op beoordelingssites zoals Trustpilot en Google Reviews wordt geklaagd over de bereikbaarheid en trage reacties.
Opvallend is hierbij ook het verschil in beoordelingen. Op de website van de LOI zelf geeft de onderwijsinstelling aan een waardering van 7.7 te hebben. Op de bovengenoemde externe beoordelingplatforms ligt die score echter een stuk lager, namelijk maximaal een 2.3. Een interessante bijkomstigheid is dat meerdere studenten aangeven dat zij pas worden benaderd door de LOI nadat zij een slechte recensie achterlaten op een van deze externe platforms.
Slechte communicatie & administratieve problemen
Ook student Kim heeft deze ervaring met de LOI. Naast de slechte communicatie loopt zij ook nog eens tegen administratieve problemen aan. Zo heeft zij meer dan 20 weken moeten wachten op een vrijstelling die eigenlijk maar 6 tot 8 weken op zich zou moeten laten wachten. Een flinke studievertraging, omdat de LOI haar vrijstelling niet op tijd wist te leveren. Volgens Kim kost het heel veel energie om contact te leggen, en je kunt er niet van uitgaan dat het goedkomt zodra je contact hebt gelegd.
Advocaat Caspar Janssens kijkt met ons mee naar de casussen, en ook hij vindt dat de LOI niet op alle vlakken even goed presteert: ‘’Als onderwijsinstelling moet je ervoor zorgen dat je studenten vlot door kunnen studeren en niet in problemen komen omdat het aan jouw kant niet klopt. Als iets in een curriculum staat en deel uitmaakt van de opleiding, dan moet je dit goed verzorgen.’’
Reactie LOI
Een uitgebreide reactie kregen we niet meteen van LOI; het kostte aardig wat voeten in de aarde om antwoord te krijgen op onze vragen. Zij deelden onderstaand antwoord met ons en Fons gaat langs bij de LOI om verhaal te halen:
LOI biedt door de overheid erkend kwaliteitsonderwijs, toegankelijk en flexibel ingericht voor volwassen studenten. Juist daarom mogen studenten veel van ons verwachten. Ervaringen van studenten op punten waar wij die verwachtingen niet waarmaken, gebruiken wij om continu te verbeteren.
In de uitzending kwamen verschillende klachten aan bod. Een deel van deze klachten herkennen wij. Met name op het gebied van bereikbaarheid zien wij - en vinden w ij - dat er ruimte is voor verbetering. Vooral op piekmomenten willen we de bereikbaarheid verbeteren. Daarnaast hebben wij recent te maken gehad met achterstanden bij restituties en technische problemen bij vrijstellingsaanvragen. Hiervoor zijn maatregelen genomen en wij verwachten op korte termijn duidelijke verbeteringen.
Tegelijkertijd herkennen wij ons niet in het beeld dat er structureel veel mis zou zijn met ons onderwijs. Onze opleidingen staan onder toezicht van de NVAO en de Onderwijsinspectie en worden regelmatig positief beoordeeld. Jaarlijks volgen tienduizenden studenten succesvol een opleiding of cursus bij LOI.
Reviews op de website
In de uitzending wordt gesuggereerd dat de reviews op de LOI -website niet authentiek zouden zijn. Op de website was het icoontje van de reviewscore tijdelijk niet klikbaar, wat deze indruk mogelijk heeft versterkt. Inmiddels is dit verholpen. LOI vraagt studenten hun ervaringen te delen via het onafhankelijke platform The Feedback Company, dat voor iedereen toegankelijk is. Dat reviews op andere platforms (zoals Trustpilot en Google) lager uitvallen, komtdoordat studenten daar niet actief voor werden uitgenodigd. Hierdoor zijn deze platforms relatief vaker gevuld met klachten, wat een vertekend beeld kan geven. Naar aanleiding van de uitzending heeft LOI besloten studenten nu ook actief uit te nodigen om reviews te plaatsen op andere platforms, zodat een representatiever beeld ontstaat.
Bereikbaarheid
In de uitzending wordt veel aandacht besteed aan de bereikbaarheid van LOI. Ook wij vinden dat deze beter kan en moet, met name op piekmomenten. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon bedraagt circa 3,5 minuten en de gemiddelde reactietijd op e-mail 2,5 werkdagen. Hoewel deze gemiddelden verbeteren, zijn er nog piekmomenten waarop studenten langer moeten wachten. Innovaties in systemen, organisatorische wijzigingen en investeringen in medewerkers van studiebegeleiding laten inmiddels resultaat zien. Daarnaast worden extra medewerkers ingewerkt om proactief contact te hebben met studenten over hun studievoortgang en eventuele problemen. Wij verwachten binnen enkele maanden het gewenste niveau van bereikbaarheid te realiseren en blijven studenten actief bevragen op hun ervaringen.