Vliegmaatschappijen verschuilen zich achter ‘buitengewone omstandigheden’ bij claims na vertraging

De maatschappijen verschuilen zich vaak achter ‘buitengewone omstandigheden’. Maar liefst 71 procent van de ondervraagden geeft aan dat de argumentatie van de luchtvaartmaatschappij niet klopt met hoe de situatie daadwerkelijk was: “Het was een leugen, andere vluchten naar dezelfde bestemming vertrokken wel.”

Als je meer dan 3 uur vertraging hebt, heb je recht op financiële compensatie. Daar zitten wel enkele voorwaarden aan: het vertrekpunt moet een EU-land zijn (inclusief Zwitserland). Is dat niet het geval, dan moet je met een Europese maatschappij naar een EU-land vliegen. In totaal hadden 937 deelnemers aan de vragenlijst volgens deze regels recht op financiële compensatie. De meesten weten dat ze daar recht op hebben; 12 procent was daar niet van op de hoogte.

4 op de 5 mensen met een dergelijk vertraagde vlucht heeft contact gehad over financiële compensatie. De grootste groep stapt daarvoor zelf naar de luchtvaartmaatschappij. Van deze 630 mensen, die hun claim bij de vliegmaatschappij hebben neergelegd, heeft 59 procent wel, maar een derde (33%) geen of geen volledige vergoeding ontvangen.

Als er sprake is van buitengewone omstandigheden, hoeft de vliegmaatschappij geen compensatie te geven. Onder ‘buitengewone omstandigheden’ valt: slecht weer, een staking van het vliegveldpersoneel of douane, terroristische dreiging, blikseminslag, aanvaring met vogel, medische noodgevallen en aangetoonde fabricagefouten aan het vliegtuig.

Bij 41 procent van de (deels) afgewezen claims gaf de luchtvaartmaatschappij een van bovenstaande redenen om niet (of niet volledig) uit te betalen. Bij 59 procent van degenen die hun claimbedrag niet volledig toegewezen kregen, werd een andere reden gegeven, die dus niet binnen de ‘buitengewone omstandigheden’ valt. Volgens 71 procent klopt de argumentatie van de luchtvaartmaatschappij niet met de situatie.

Respondenten geven in de toelichting aan dat weersomstandigheden als smoes worden gebruikt. Meerdere mensen zien andere vluchten wel vertrekken, zoals deze respondent:

“Volgens Transavia was het overmacht, de vlucht was vertraagd omdat de Etna was uitgebarsten. Het rare was dat van andere landen de vlucht wel op tijd ging. Wij moesten wachten op een vliegtuig dat uit Vilnius moest komen, want Transavia had geen toestel.”

Een ander geeft aan dat de vliegmaatschappij creatief omgaat met de tijd:

“De vlucht was meer dan 3 uur vertraagd maar doordat het boarden 1 minuut voor de 3 uur begonnen was, ondanks dat het vliegtuig nog bezig met landen, gaven ze geen compensatie.”

Weer anderen raken al tijdens het claimproces verstrikt in de bureaucratie, zoals het bekende “van het kastje naar de muur”-verhaal: “De reis hebben we geboekt met een tussenpersoon van Tui. Emirates verwijst voor compensatie naar Tui. Tui verwijst naar Emirates.”

De groep waarvan de claim afgewezen werd door de luchtvaartmaatschappij, daarvan is 29 procent daarna alsnog naar een claimstichting gestapt. Daarnaast is er een groep (14 procent van iedereen die in aanmerking kwam voor compensatie) die direct naar een claimstichting is gestapt in plaats van eerst naar de vliegmaatschappij. In totaal klopte 21 procent van de ondervraagden aan bij een claimstichting (193 mensen).

38 procent van degenen die een claimstichting inschakelden, heeft de wettelijke financiële compensatie gekregen. Net als bij de vliegmaatschappijen, ontvangt een derde (32%) geen of geen volledige vergoeding. Bij 21 procent is die nog in behandeling.

Van wie de claim eerder door de luchtvaartmaatschappij (deels) was afgewezen, kreeg 28 procent via de claimstichting alsnog de volledige wettelijke compensatie.

Aan het inschakelen van een claimstichting zitten doorgaans kosten verbonden. Dat wist niet iedereen: 21 procent dacht dat de kosten lager waren, en nog eens 11 procent dacht dat het helemaal gratis was. De kosten lopen erg uiteen:

Welk percentage van de financiële compensatie is naar de claimstichting gegaan, of gaat dat uiteindelijk?

Bovenop het percentage van het teruggekregen bedrag, werd bij 8 procent ook aanvullende kosten gerekend, bijvoorbeeld voor administratie. Een enkeling geeft aan dat zij via de claimstichting géén vergoeding hebben gekregen, maar wel moesten betalen.

Wat zijn je rechten en wat kun je doen als je claim onterecht wordt afgewezen? In de uitzending van maandag 8 september besteedt Radar aandacht aan gedoe bij claims van vertraagde vluchten in de uitzending. Kijk 20:30 uur op NPO 2 of naderhand op de site.