De Consumentenbond en ConsumentenClaim onderzoeken gezamenlijk of ze juridische stappen kunnen nemen tegen Yarden. Gedupeerden kunnen zich gratis aanmelden bij Claimservice, een samenwerkingsverband tussen de Consumentenbond en massaclaimspecialist ConsumentenClaim. Ook het financiële klachteninstituut Kifid is een onderzoek gestart naar het eenzijdig wijzigen van de polisvoorwaarden van Yarden. Ook bij het Kifid kun je een klacht indienen. Let op: doe je mee aan een massaclaim, dan kun je je klacht niet ook aanmelden bij het Kifid!

Lees ook: Compensatie voor Yardenklanten? Dit kun je doen

Waar gaat het geschil over?

Yarden kondigde afgelopen juli aan de prijzen te moeten verhogen en de dekking te beperken, omdat de uitvaartverzekeraar financieel krap zat. Er ging een brief naar 390.000 klanten met zo’n pakketpolis. Dit is een naturapolis waarin bepaalde diensten zijn afgesproken, zoals verzorgen van de overledene, de uitvaart, de kist en rouwbrieven. En vanaf 2020 zouden alle toekomstige kostenstijgingen voor rekening van de klant komen en niet voor Yarden.

De klanten reageerden boos. Ze hebben juist een uitvaartverzekering afgesloten om nabestaanden te 'ontzorgen' en niet te confronteren met onverwachte kosten. En waar heb je al die jaren voor betaald? De armlastige uitvaartorganisatie zei niet anders te kunnen, omdat ze onvoldoende financiële buffers hebben om in de toekomst alle uitvaarten te kunnen betalen. Hun dekkingsgraad was 26 procent. Daarom moest Yarden een herstelplan indienen bij De Nederlandsche Bank.

Mag Yarden de voorwaarden eenzijdig aanpassen?

De vraag die meteen opborrelt is, mag Yarden eigenhandig en eenzijdig de polisvoorwaarden – in het nadeel van de klant – aanpassen? En was er geen andere optie? Radar Radio besteedde inmiddels vier keer eerder aandacht aan de kwestie Yarden. Zo vertelde advocaat Caspar Janssens van Ploum Rotterdam Law Firm in de radio-uitzending dat Yarden niet eenzijdig de voorwaarden kan aanpassen. 'Niet alle polissen hebben een regeling waardoor Yarden eenzijdig de verzekering mag aanpassen. Dat noem je een 'en-bloc clausule'. Ook al staat die clausule in de voorwaarden, dan nog kan Yarden niet eenzijdig wijzigen, omdat de verzekering zo fundamenteel wijzigt dat je daar als klant toestemming voor moet geven.'

En-bloc-clausule

Yarden komt voort uit twee uitvaartorganisaties: AVVL en NUVA. Toen ze in 2001 samen Yarden werden, zijn de polisvoorwaarden aangepast. NUVA zou toentertijd een brief naar hun klanten hebben gestuurd dat de nieuwe polisvoorwaarden louter verbeteringen waren. Klanten zijn toen niet geïnformeerd over die en-bloc-clausule en dat was zeker geen verbetering voor de consument. Volgens Janssens is dat onrechtmatig en dan hoef je je als consument ook niet te houden aan die en-bloc-clausule en kan Yarden niet zomaar de prijzen verhogen.

Daarnaast probeerde Yarden in 2007 ook al de verzekering aan te passen. Toen werd geprobeerd om de zogenaamde naturapolis om te zetten in een sommenpolis. Dat houdt in dat klanten niet langer verzekerd zijn voor de afgesproken diensten zoals beschreven in de polis, maar slechts voor een bepaald geldbedrag. Hiervoor werd Yarden op de vingers getikt door de Ombudsman Financiële Dienstverlening.

Lees ook: Compensatie voor Yardenklanten? Dit kun je doen

Voorbeeldbrief: bezwaar wijziging uitvaartverzekering Yarden

Afgelopen zomer zei Yarden dat klanten hun naturapolis mogen houden, maar dat ze voortaan moeten bijbetalen voor hun uitvaart. Volgens advocaat Janssens wijzigt daardoor feitelijk de polis alsnog van een naturapolis naar een sommenpolis en daarvoor moeten klanten toestemming geven en dat is wederom niet gebeurd. Janssens schreef speciaal voor Radar een voorbeeldbrief om bezwaar te maken tegen de wijziging van je uitvaartverzekering.

Eind oktober 2019 werd bekend dat uitvaartconcurrent DELA het noodlijdende Yarden wil overnemen. DELA heeft in december 2019 de Autoriteit Consument & Markt (ACM) formeel om toestemming gevraagd. Begin 2020 moet duidelijk worden of de toezichthouder goedkeuring verleent en dan zal het nog tot uiterlijk 2022 duren voor beide organisaties zijn samengevoegd. DELA (Draagt Elkanders Lasten) heeft 170 vestigingen, 2000 medewerkers en 4 miljoen verzekerden in de Benelux. De coöperatie verzorgt 44.500 uitvaarten per jaar. Yarden heeft 1,4 miljoen polissen uitstaan, heeft 900 medewerkers, 41 uitvaartcentra, 24 crematoria en 7 begraafplaatsen in Nederland.

Is door die mogelijke overname nog wel een prijsstijging nodig? DELA beloofde bij de overname van Yarden dat de komende tien jaar de prijzen van een uitvaart niet zouden stijgen. Desondanks kwam in december het nieuws naar buiten dat Yarden vanaf 2020 de prijzen toch met twee procent gaat verhogen. Joyce Donat van de Consumentenbond zegt: ‘We willen weten of die prijsstijging noodzakelijk is. Hoe slecht staat Yarden ervoor dat ze écht niet anders kunnen dan de genomen maatregelen met beroep op de en-bloc clausule? En welke andere scenario’s zijn bekeken om Yarden financieel te helpen. Op die vragen willen we graag antwoord.’

Machiel Mulder kreeg 1400 euro terug

Machiel Mulder moest in 2013 voor de uitvaart van haar overleden man ruim 2100 euro bijbetalen. Yarden bracht extra kopjes koffie, thee en plakjes cake in rekening. Ook moest ze bijbetalen voor een luxere kist, de rouwbrieven en een toeslag van 347 euro afrekenen omdat de uitvaart op zaterdag was.

'In de polisvoorwaarden staat nergens hoeveel kopjes koffie per persoon je krijgt of dat er maar een maximum is van 50 kopjes koffie. Of dat je extra moet betalen voor een uitvaart op zaterdag', zegt ze. Ze downloadde de voorbeeldbrief en stuurde die naar Yarden. Ze kreeg binnen twee weken zonder gezeur 1400 euro terug op haar verzoek tot herberekening. En ik heb geen enkel excuus ontvangen van Yarden. Ik kreeg alleen een hele zakelijke brief terug', zegt mevrouw Mulder.