Koude kermis voor nieuwe Knab-klanten na koppeling met Aegon
Knab kreeg 100.000 nieuwe klanten van Aegon Bank, maar geeft die geen warm onthaal. Zo kan Patrick al vijf maanden niet bij zijn erfenis en moest Marleen tweeënhalve maand wachten om haar lijfrente te laten uitkeren. Het zijn maar een paar voorbeelden van de klachten die bij Radar binnenstromen sinds Knab Aegon Bank overnam. Wat is er aan de hand? En wat gaat Knab doen aan de problemen?
Mail van Aegon
In februari 2023 ontvangen 100.000 klanten van Aegon Bank een mailtje dat hun bankproducten ‘een nieuw Knab-jasje krijgen’. Dat betekent dat bijvoorbeeld hun spaar-, lijfrente- en beleggingsrekeningen voortaan onder Knab vallen, het dochterbedrijf van Aegon Bank. Klanten hoeven zich geen zorgen te maken, belooft de mail, want Knab is een ‘gemakkelijke’ en ‘klantvriendelijke’ bank. Maar zodra de overstap wordt gemaakt, gaat er van alles mis.
Patrick | Rompslomp met de nabestaandendesk
Bijvoorbeeld bij Patrick Huele-Moerland. Hij correspondeert al vijf maanden met Aegon en Knab over de erfenis van zijn vader. Die overleed op 1 januari 2023 en liet zijn twee zoons geld na op een Aegon-rekening. Eind mei is het geld nog steeds niet in handen van Patrick en zijn broer. "Ik ben hier boos en verdrietig van. Hierdoor kom ik niet aan mijn rouwproces toe", zegt Patrick.
Gemengde signalen van de klantenservice van Aegon en Knab
Omdat de erfenis de vorm heeft van een ontslagvergoeding, moet hij uitgekeerd worden op een nieuw te openen betaalrekening van Patrick en zijn broer. Daarvoor levert Patrick vóór 8 februari een rits vereiste documenten in bij Aegon.
Vervolgens gebeurt er niks, dus hij belt om de paar weken naar de bank, ook al staat hij vaak drie kwartier of langer in de wacht. Hij hoort tegenstrijdige geluiden van de Aegon-medewerkers en na de overstap van de Knab-medewerkers, zegt hij. Wel hoort hij meerdere keren dat zijn documenten in ieder geval in orde zijn. Tot 23 april. Dan blijken er opeens documenten te missen.
Nóg een maand wachten op de erfenis
Patrick levert de ontbrekende stukken nog dezelfde dag aan, en twee weken later opent Knab de beloofde betaalrekening. De bank vergeet wel om Patrick de bijbehorende inloggegevens te sturen; die volgen pas weer twee weken later. Daarna belooft Knab om de geërfde ontslagvergoeding op de rekening te storten, maar dat is op 25 mei nog steeds niet gebeurd. "Schandalig dat er zo met nabestaanden wordt omgegaan", vindt Patrick.
Deze klachten krijgt Radar over Knab
Niet alleen de nabestaandenservice van Knab loopt als pindakaas door een trechter. Bij Radar komen allerlei soorten klachten binnen.
Met Aegon contact krijgen was al ingewikkeld, met Knab was het helemáál moeilijk.Marleen
Veel klanten klagen dat ze nieuwe inloggegevens moeten aanmaken voor hun Knab-account. Dat werkt vaak niet, of de vereiste documenten worden traag verwerkt. Mensen die eindelijk kunnen inloggen, zien soms hun rekeningen niet staan. Of ze zien wel rekeningen, maar het geld lijkt verdwenen. Zo kunnen een paar mensen niet bij hun spaargeld.
Als mensen hierom willen overstappen naar een andere bank, blijkt zelfs dát lastig. Een klant meldt dat hij twee keer het online formulier invult om een rekening stop te zetten, zonder resultaat. Een andere klant stuurt zo’n zelfde opdracht eerst via mail en daarna zelfs via aangetekende brief, omdat alles zo lang duurt.
Wie de klantenservice belt met deze problemen moet geduld hebben. De wachttijden zijn lang en de medewerkers kunnen vaak niets oplossen, zo melden veel klanten aan Radar.
De klantenservice wordt het vaakst genoemd in alle klachten, naast lijfrente. Marleen had problemen met allebei.
Marleen | Traag met lijfrente, terwijl boete dreigt
Marleen moest tweeëneenhalve maand wachten voordat haar lijfrente eindelijk werd uitgekeerd. Ze tekende op 13 februari een formulier waarmee ze Aegon opdracht gaf om haar gespaarde lijfrente uit te betalen. Maar dat werd pas geregeld in de eerste week van mei.
In de tussentijd heeft Marleen uren aan de telefoon gehangen, zegt ze. ‘Met Aegon contact krijgen was al ingewikkeld, met Knab was het helemáál moeilijk. Sterker nog, je kreeg vaak geen contact, want ze verbraken zelf de verbinding omdat het zo druk was.’
En dat terwijl Marleen haast had. Als de lijfrente niet op tijd werd geregeld, moest ze een boete betalen aan de Belastingdienst (want voor lijfrente gelden bepaalde belastingregels). Dat leverde haar stress op, vertelt ze: ‘Je wordt een beetje angstig gemaakt.’ De boete hoefde ze gelukkig niet te betalen, toen Knab de lijfrente in orde maakte… na zo’n 10 weken.
Knab belooft beterschap
Knab erkent aan Radar dat klanten ‘veel te lang’ op antwoord wachten. Er gingen drie dingen fout bij de overdracht van Aegon Bank naar Knab, zegt de bank: de communicatie was niet duidelijk genoeg, er waren technische storingen en mede daardoor waren er meer klantvragen dan vooraf ingeschat.
Knab zegt dat haar klantenservice is uitgebreid om alle problemen zo vlug mogelijk op te lossen. De bank laat weten: ‘We behandelen urgente verzoeken met spoed, zoals overboekingen, externe waardeoverdrachten en een overlijden. We verwachten dat de overige klantverzoeken uiterlijk op 30 juni zijn afgehandeld. Let wel, er komen natuurlijk ook nieuwe klantverzoeken binnen. Uiterlijk 31 juli verwachten we weer op onze normale servicelevels te zitten.’