Renee Keus bestelt op 16 januari vier stoelen voor ruim 300 euro bij Lil.nl. De levertijd is 14-15 dagen zo staat op de website en de bevestiging van bestelling. Maar na 15 dagen zijn de stoelen niet geleverd. Omdat Renee van Lil.nl niets heeft vernomen, besluit ze zelf telefonisch contact op te nemen. Aan de telefoon wordt haar verteld dat het om 15 werkdagen zou gaan. Maar ook na 15 werkdagen zijn er nog geen stoelen. Omdat ze van Lil.nl wederom niets vernomen heeft, besluit ze de overeenkomst te ontbinden.

Inschakelen van incassobureau

Ook op de ontbinding van de koopovereenkomst reageert Lil.nl dagen niet. Renee neemt weer contact op met het bedrijf. Een medewerker van de klantenservice zegt haar toe dat het terug te betalen bedrag met spoed naar haar wordt overgemaakt. In de dagen die volgen verschijnt er niets op haar rekening. Renee is het vertrouwen in Lil.nl verloren en besluit een incassobureau in te schakelen. Dan besluit Lil.nl wel over te gaan tot betaling. Voor ze het volledige bedrag terug krijgt plus de gemaakte incassokosten, moet ze wel haar negatieve recensies beloven van internet te halen.

Leveringsproblemen

Radar spreekt met verschillende medewerkers en oud-medewerkers van Lil.nl. Zij bevestigen dat het vaak voorkomt dat spullen niet tijdig worden geleverd. Levertijden worden in veel gevallen niet gehaald omdat spullen pas laat bij de leveranciers worden besteld. Ook komt het voor dat leveranciers niet willen leveren omdat ze niet worden betaald.

Terugbetaling vaak pas na dreigementen

Medewerkers van de klantenservice krijgen dagelijks boze mensen aan de telefoon. Omdat ze lang moeten wachten op hun spullen maar ook op terugbetalingen. Volgens de medewerkers en oud-medewerkers wordt er in veel gevallen pas terugbetaald als een klant dreigt juridische stappen te gaan ondernemen. Niet-mondige klanten worden zo lang mogelijk aan het lijntje gehouden.

'Verwachtingen managen'

Volgens advocaat consumentenrecht Maryse Oranje, moet je als webwinkel duidelijk zijn over levertijden: je kunt beter de verwachtingen goed managen, anders raken mensen teleurgesteld. Wanneer de afgesproken leveringstermijn niet gehaald wordt, dan heb je als consument het recht om de overeenkomst te ontbinden. Vanaf dat moment heeft de verkopende partij veertien dagen om het aankoopbedrag te retourneren. Hierbij heeft Lil.nl niet het recht om te eisen dat negatieve recensies verwijdert worden, voordat ze tot betaling overgaan.

Misbruik webwinkel keurmerk

Lil.nl voerde op de website webwinkel keurmerken van zowel Thuiswinkel.org als van Trusted Shops. Beide keurmerken mag Lil.nl momenteel niet voeren. Door Thuiswinkel.org is Lil.nl begin maart geschorst door een aanhoudende grote hoeveelheid klachten. 'Als de webwinkel geen verbetering doorvoert kan deze uiteindelijk worden geroyeerd', aldus Ank van Heeringen jurist van Thuiswinkel.org. Op dit moment wil het keurmerk niet tot royeren overgaan omdat ze dan ook niets meer voor de consument kunnen betekenen. Op dit moment helpt het keurmerk met het afhandelen van klachten.

Trusted Shops laat in een schriftelijke reactie weten dat Lil.nl het keurmerk zonder toestemming heeft gebruikt en dat de organisatie hier meerdere malen op is gewezen. Lil.nl staat hier geregistreerd als een partij die misbruik maakt van het waarborg. Inmiddels heeft Lil.nl het waarborg van de website gehaald.Lees hier de volledige reactie van Trusted Shops

Sterke groei en slechte communicatie

Rob Muntz, mede-eigenaar van Lil.nl, zegt zich bewust te zijn van de klachten. In een reactie aan Radar laat hij weten op dit moment zelf ook niet tevreden te zijn over de gang van zaken. De problemen zijn volgens Muntz ontstaan door de sterke groei die het bedrijf in het afgelopen jaar heeft doorgemaakt en slechte communicatie met leveranciers, waardoor klanten niet, of niet juist geïnformeerd konden worden over de status van hun bestelling. Volgens Muntz wordt er momenteel gewerkt aan een koppeling van de voorraadinformatie van leveranciers aan het systeem van Lil.nl. Hierdoor zouden veel problemen verholpen moeten worden.

Wat kun je doen?

Wanneer je een bestelling hebt gedaan bij Lil.nl en het product wordt niet geleverd binnen de afgesproken levertijd, dan kun je de overeenkomst laten ontbinden door de webwinkel te laten weten dat je van de koop afziet. Vanaf dat moment heeft de webwinkel 14 dagen de tijd om de klant terug te betalen. Wanneer de webwinkel dit niet nakomt kunnen consumenten hun klacht neer leggen bij Thuiswinkel.org. Deze organisatie probeert in samenspraak met Lil.nl tot een oplossing te komen. Tot nu toe heeft het thuiswinkelwaarborg de ervaring dat klachten die via hen worden ingediend, worden opgelost.

Mocht het niet lukken om via deze weg tot een oplossing te komen, dan kun je als consument een gerechtelijke procedure beginnen om je geld terug te krijgen. Ook kun je een incassobureau inschakelen.

Hoe kan je controleren of een keurmerk echt is?

Sommige webwinkels, zoals Lil.nl, maken onterecht gebruik van webwinkelkeurmerken. Ga er dus niet zomaar af op logo’s die een webwinkel voert en ga bij het betreffende keurmerk na of de webwinkel ook daadwerkelijk lid is. Hiervoor kun je de website van het betreffende keurmerk bezoeken (Thuiswinkel.org / Trusted Shops).