Mag een pakket in de hal van een appartementencomplex worden achtergelaten?

De grote vraag is: ben je thuis? Wanneer dit niet zo is, mag de bezorger het pakket niet zomaar ergens achterlaten zonder jouw expliciete toestemming. Zonder die toestemming moet de bezorger proberen het pakket bij een buurman af te leveren, het naar een afhaalpunt brengen, of een nieuwe bezorgpoging doen.

Wat zegt PostNL?

Een woordvoerder van PostNL laat aan Radar weten dat pakketbezorgers specifieke instructies krijgen bij het bezorgen in hoogbouw. "Als er een intercom aanwezig is en een lift, bezorgen zij tot aan de voordeur. Als er een intercom is maar geen lift, mogen zij de geadresseerde vragen of hij/zij naar beneden kan/wil komen. Zo ja, dan wacht de bezorger beneden om het pakket te overhandigen. Zo niet, dan wordt het pakket tot aan de voordeur bezorgd."

Bij portieken hangt het van de situatie af: "Als het om een open portiek gaat, worden de zendingen tot aan de voordeur geleverd. Is het portiek gesloten met bel én wordt de portiekdeur op afstand geopend? Dan bezorgt de bezorger aan de voordeur. Wordt de deur fysiek opengedaan, dan wordt het pakket overhandigd aan de geadresseerde. Bij een gesloten portiek zonder bel wordt de zending óf bij de buren of bij een PostNL-punt afgeleverd (afhankelijk van de bezorgvoorkeur van de geadresseerde)."

In alle gevallen geldt dat bij geen gehoor de bezorger aanbelt bij een van de buren om het pakket daar af te leveren, of het naar een PostNL-punt brengt, afhankelijk van de bezorgvoorkeur van de geadresseerde. PostNL benadrukt dat er duidelijke afspraken moeten worden gemaakt via de bezorgvoorkeuren in hun app: "Als er vooraf afspraken over de bezorging zijn gemaakt, bijvoorbeeld via de bezorgvoorkeuren in de app van PostNL, mag een pakket op een afgesproken plek worden neergelegd. In andere gevallen moet de bezorger het persoonlijk overhandigen."

Wie is verantwoordelijk?

Nicolette Heijkant, advocaat gespecialiseerd in consumentenrecht, zegt dat sinds de coronacrisis het bestelgedrag van consumenten drastisch is veranderd. Sindsdien is er een enorme overvraag bij bezorgdiensten zoals PostNL en DHL. Dit resulteert in tijdsdruk voor bezorgers, wat soms leidt tot achteloos gedrag zoals het achterlaten van pakketten in de hal.

"Het is niet verantwoord en zorgvuldig om pakketten in de hal achter te laten," zegt Heijkant. "Dit brengt het risico van diefstal of schade met zich mee. Volgens de ontvangsttheorie moet de verkoper bewijzen dat het product correct is geleverd. Daarom wordt vaak een handtekening gevraagd bij ontvangst of een bevestigingsmail gestuurd."

Heijkant legt uit dat de bezorgdienst verantwoordelijk is voor het pakket vanaf het moment van ontvangst tot de aflevering bij de consument. "Als een pakket niet op de juiste manier wordt bezorgd, moet de consument contact opnemen met de webshop. De webshop heeft de verplichting om het probleem op te lossen, aangezien zij de overeenkomst met de consument hebben."

Wat kun je doen als het fout gaat?

Als een pakket niet is ontvangen, adviseert Heijkant om direct contact op te nemen met de webshop en de situatie te melden via e-mail. Zo heb je het zwart op wit staan. "Je kunt vragen om de koop te ontbinden en je geld terug te krijgen of om een nieuw product te laten versturen," zegt Heijkant.

Heijkant benadrukt dat de consument zich altijd tot de webshop moet wenden:: "De vervoerder is aansprakelijk vanaf het moment dat zij het pakket ontvangen, tot het moment van ontvangst bij de consument."

Als consument kun je je bij problemen dus wenden tot de webshop, aangezien je daarmee je overeenkomst hebt. De webshop kan vervolgens het vervoersbedrijf aansprakelijk houden als zij de vervoersovereenkomst niet goed nakomen.

Radar heeft contact opgenomen met DHL voor een reactie, maar we kregen geen antwoord op ons verzoek.