Nieuwe en bestaande hypotheken

Ook vroeg ze offertes aan bij andere aanbieders. Vlak voordat de rentevaste periode was afgelopen, dus na 2 maanden bellen, komt haar eigen bank dan eindelijk met een offerte. Dit is een hypotheek tegen een zeer hoge rente: 7,2% voor tien jaar vast. Dit betekent per maand zo'n 200 euro duurder dan ze de afgelopen 10 jaar voor haar ING-hypotheek betaalde. Ze ging hier niet mee akkoord. ING kwam net op tijd, dus voor het einde van haar rentevaste periode met een acceptabel voorstel: 4,1% voor 1 jaar vast.

Maar ondertussen werd er al geld afgeschreven. En niet het bedrag dat was afgesproken (ruim 400,- euro) en ook niet de oude maandpremie van 541,- euro, maar een percentage van 7,2, dus bijna 750,- euro.

Ze belt voor de zoveelste keer met ING. Een persoonlijke afspraak is niet mogelijk, alles moet telefonisch. Keer op keer doet ING beloftes. Inmiddels heeft de bank al vier keer ruim 300,- euro teveel aan hypotheekrente afgeschreven, zonder dat ze hiervoor heeft getekend.

Woensdag 7 oktober zijn we erbij als ze weer een terugbelafspraak heeft, tussen 11 en 12 uur. Maar ING belt niet. Mevrouw Stegmeijer belt zelf maar weer. En wat blijkt? Haar contactpersoon heeft de afspraak een dag verzet omdat hij een dag vrij heeft genomen. De afspraak is nu donderdag 8 oktober, tussen 12 en 13 uur.

Een dag later  - 8 oktober - wordt het 13 uur zonder dat ING heeft teruggebeld. Ze belt zelf maar weer. Daar krijgt ze te horen dat in het systeem staat dat de afspraak voor 14 uur staat. Mevouw Stegmeijer wordt er moedeloos van.

En ja hoor, om 14 uur belt de contactpersoon haar zowaar terug. Hij deelt mede dat de offerte van mei - dus van 4 maanden terug - zou kunnen passeren, maar dan moet ze wel eerst even de administratiekosten voldoen. Mevrouw Stegmeijer weigert die te betalen.

Inmiddels zijn we drie weken verder. Mevrouw Stegmeijer heeft een week geleden een briefje gekregen. Daarin staat de toezegging dat de offerte van die 4,1% zal ingaan. Over het teruggeven van het teveel betaalde geld met terugwerkende contact wordt niet gerept.Eén telefoontje van RadarTROS Radar neemt contact op met de ING en legt het verhaal van mevrouw Stegmeijer voor. Uiteindelijk laat ING weten dat er inderdaad een fout is gemaakt: mevrouw Stegmeijer moest een paar maanden lang 7,2% rente betalen terwijl ze nog in onderhandeling was met ING. Ze krijgt het teveel betaalde geld terug, zo zegt ING. Mevrouw Stegmeijer vindt het ongelofelijk dat ze hier een half jaar mee bezig is en dat ING na één telefoontje van TROS Radar meteen toegeeft dat er een fout is gemaakt. Ze gelooft pas dat ze het geld terugkrijgt als ze het op haar bankrekening ziet staan.

Een hypotheek is niet zomaar een product dat je even aanschaft. Het aanbod is groot en iedere hypotheek is weer anders. Welk product past nu echt bij je? En hoe weet je of de tussenpersoon of bank je de juiste informatie verstrekt? De AFM heeft samen met Independer een tool ontwikkeld om u meer wegwijs te maken in de hypotheekwereld. We volgen meneer Lievestro bij zijn zoektocht naar zijn eerste hypotheek. Hij laat voor de tweede keer dezelfde adviseur bij hem thuiskomen.De tool in de praktijkMeneer Lievestro woont in een huurhuis. Hij kan het nu kopen voor 178.000,- euro. Hij is tevreden over het eerste hypotheekgesprek dat hij heeft gehad. Hij heeft het gevoel dat de tussenpersoon goed luisterde naar wat hij en zijn vrouw voor ogen hebben.

Met hem lopen we de check-je-hypotheekgesprek-tool door. Met deze tool kun je achterhalen of de tussenpersonen alles met je heeft doorgenomen.

De tool is ontwikkeld door de AFM in samenwerking met Independer. Op beide websites kun je de tool vinden. Er is echter een verschil: Independer heeft ook een waarderingsscore ingebouwd. Een soort rapportcijfer dus.

De twee tools:

• AFM (zonder rapportcijfer)
• Independer (met rapportcijfer)

AFM (zonder rapportcijfer)

Independer (met rapportcijfer)

Lievestro vult eerst het cijfer in dat hij geeft voor het gesprek dat hij heeft gehad. Een 8.

Vervolgens gaat hij alle vragen door. Het zijn er nog al wat, 60 in totaal. Na 10 minuten merkt hij in de tool dat de tussenpersoon toch wel een paar wezenlijke zaken is vergeten. Zo staan er veel uitroeptekens bij risico's en provisie. Christian Bouter van Independer reageert: 'Er zijn belangrijke aspecten buiten beschouwing gelaten. Je ziet dus dat de adviseur zijn werk niet goed heeft gedaan.'

Als het gaat om risico's, dan moeten er vragen gesteld worden over wat er gebeurt bij overlijden of arbeidsongeschiktheid. Is hem voorgerekend wat hij gaat verdienen als meneer Lievestro arbeidsongeschikt raakt? En heeft de tussenpersoon voorgerekend wat zijn vrouw verdient als hij overlijdt? Op beide vragen moet meneer Lievestro 'nee' invullen. Hij rekent wel voor wat er aan schuld overblijft wanneer hij komt te overlijden.

Meneer Lievestro was aanvankelijk tevreden over het hypotheekgesprek. Maar nu, na het invullen van de tool, is hij toch teleurgesteld in de tussenpersoon.

Vul je de tool in op de AFM-site, dan krijg je een rapport waarin staat waar de hypotheekadviseur jou nog informatie over moet geven. In de Independer-tool is hier zoals gezegd ook nog een score aan verbonden.

Gaf Lievestro voordat hij de tool invulde de hypotheekadviseur nog een 8, nu blijkt uit de vragen en antwoorden dat de adviseur niet meer dan een 6,2 verdient. 'Als iedereen deze tool invult, kunnen we laten zien wat een goede en wat een minder goede tussenpersoon is. Daarom hebben we er een score aan verbonden.'

Lievestro heeft een nieuw gesprek aangevraagd bij zijn hypotheekadviseur. Deze heeft nog niet geantwoord. Hij heeft wel wat papieren toegestuurd, maar daaruit blijkt nog steeds niet hoeveel provisie hij krijgt. Met andere woorden: hoeveel hij aan meneer Lievestro verdient.Meer aandacht voor kwaliteit van adviseringDe Autoriteit Financiele Markten heeft de tool mede ontwikkeld en heeft hem dus ook op haar site gezet. De toezichthouder constateert dat er nog wel wat moet veranderen als het gaat om de advisering over van hypotheken. Theodor Kockelkoren van de AFM: 'Zowel bij banken als bij tussenpersonen merken we wel dat de kwaliteit van de advisering steeds meer aandacht krijgt. Gelukkig. Het is echt belangrijk dat die verbetert.

We hebben in 2007 het eerste marktbrede onderzoek gedaan. Je zou kunnen zeggen dat dat een nulmeting was. In 2010 zullen wij een volgende marktbrede meting verrichten. Eén van de dingen die we daarmee willen nagaan, is of de kwaliteit van de hypotheekadvisering is verbeterd.' 'Nee' invullen bij onduidelijkheidDe tool heeft 60 vragen met veel informatie. Die is niet altijd door iedereen direct te begrijpen. Theodor Kockelkoren van de Autoriteit Financiële Markten: 'We hebben geprobeerd die 60 vragen zo eenvoudig mogelijk te houden. Dus wij denken wel dat het mogelijk is voor de gemiddelde consument om echt met die 60 vragen uit de voeten te kunnen.

Tegelijkertijd zou ik hem adviseren om 'nee' in te vullen bij vragen waarover de consument twijfelt. Want dat betekent mogelijkerwijs dat je het toch niet helemaal hebt begrepen of dat de informatie niet goed is overgekomen. In ieder geval is het een onderwerp waar je nog wat aandacht aan zou kunnen schenken.'AFM maakt werk van signalenDe checklist van de AFM heeft geen score waaraan je kunt zien of een hypotheekgesprek onder de maat is. De tool van Independer wel. Gaat de AFM wel  tussenpersonen aanspreken die erg laag scoren?

Kockelkoren: 'Op het moment dat consumenten deze vragenlijst invullen, bijvoorbeeld bij Independer, komt die informatie op de website van Independer. Dat kan dat voor ons signalen opleveren. En die kunnen aanleiding zijn om onderzoek te doen. We krijgen wekelijks 120 signalen binnen. Hoe meer signalen, des te beter. Van de meest relevantie signalen gaan we werk maken.'