Nog steeds klachten over service VanMoof: 'Al dik 20 keer een reparatie gehad'
Radar besteedde begin dit jaar al aandacht aan verschillende problemen bij elektrische fietsen-producent VanMoof. Met name de bereikbaarheid van het fietsenmerk bleek een heet hangijzer. Het bedrijf beloofde in januari al beterschap. Vijf maanden later blijken de problemen nog lang niet allemaal opgelost, zo ontdekt ook Fons.
Klantenservice moeilijk te bereiken
De klachten die we ontvangen hebben vooral betrekking op de klantenservice. Deze is volgens klanten moeilijk te bereiken: telefonisch contact opnemen is onmogelijk, chatten duurt vaak lang en een reactie op een mail kan soms 20 dagen duren. En de juiste oplossing voor een probleem van de klant is ook niet zomaar gevonden. Een ontevreden klant meldde ons dat zijn nieuwe fiets kwijt was bij verzending: ‘De reactie van de klantenservice van VanMoof was dat ik dan maar aangifte moest doen. Dat heb ik natuurlijk geweigerd. Uiteindelijk kreeg ik toch mijn fiets, maar die was toen helemaal niet compleet’.
‘In drie jaar tijd al dik 20 keer een reparatie gehad’
Ook terugkerende technische problemen zijn een veelgehoorde klacht. Vooral de lange wachttijden waar klanten mee te maken krijgen. Zo rijdt Tristan al drie jaar VanMoof. Al twee keer kreeg hij een vervangende fiets, maar ook de derde fiets heeft regelmatig mankementen: ‘Ik heb nu mijn derde fiets en ik heb in drie jaar tijd in totaal dik 20 keer een reparatie gehad. Vroeger was een probleem nog vrij snel verholpen, nu duurt het weken voordat je de kapotte fiets kunt brengen en duurt het vervolgens nog eens twee weken voor de fiets gerepareerd is’. Heb je bijvoorbeeld een kapotte trapper? Dan kun je bij iedere fietsenmaker wel terecht. Het probleem is vooral dat slechts een beperkt aantal fietsenmakers een 'error'-melding van de fiets kan verhelpen. Door een tekort aan 'certified workshops' en 'service hubs' lopen de wachttijden soms flink op.
Dit is slechts een greep uit de klachten die Radar ontving. Reden genoeg voor Fons om contact te zoeken met VanMoof, maar ook dat had wat voeten in de aarde. Op onze vragen over de klachten ten aanzien van de klantenservice en beschikbaarheid van servicepunten voor reparaties ontvingen we onderstaande reactie.
Reactie VanMoof
De wachttijden voor onze klantenservice zijn voor sommige klanten momenteel inderdaad langer dan wij willen. We stellen dan ook alles in het werk om onze service te verbeteren. VanMoof is eerder dit jaar van customer service partner gewisseld, hetgeen de reden vormt van een tijdelijke daling van de capaciteit van customer service personeel. Samen met onze partners wordt er momenteel opgeschaald voor alle kanalen. De achterstanden worden inmiddels ingelopen en dat zal ook snel zichtbaar worden voor onze riders.
Lees de hele reactie hier.