Problemen bij Refurbished.nl oplossen: wat werkt wél?

225 klanten van Refurbished.nl deelden hun ervaring via een vragenlijst van het Radar Panel. Maar liefst 60 procent deed een bestelling, maar ontving nooit iets. Nog eens 18 procent ontving wel iets, maar niet het juiste product of een product dat niet (goed) werkt.

Klagen vaak tevergeefs

Van iedereen bij wie er iets misging, heeft 99 procent een klacht ingediend. Wanneer we de toelichtingen bekijken, gaat het veelal niet om één klacht, maar meerdere pogingen om het probleem opgelost te krijgen. Vaak tevergeefs: bij een overweldigende meerderheid van 80 procent heeft Refurbished.nl de klacht niet opgelost.

Wat werkt wel?

Bij 20 procent zijn de problemen wél zijn opgelost door Refurbished.nl. Uiteindelijk, in de meeste gevallen, want de toelichtingen liegen er niet om: het heeft de meeste mensen veel tijd (vaak maanden) en moeite gekost. Hoe is het deze mensen toch gelukt om het bestelde product geleverd te krijgen, of hun geld terug? De tactieken zijn grofweg op te delen in drie groepen:

1. De aanhouder wint (soms, uiteindelijk)

De eerste groep heeft na veel klagen en wachten opeens (vaak zonder bericht) tóch een product krijgen, of hun geld terug. Enkele toelichtingen:

• “Duurde maanden en heel veel telefoontjes en mailtjes, maar ik heb uiteindelijk mijn geld teruggekregen. Had liever gewoon een laptop gehad, overigens.”
• “Ik heb een telefoon opgestuurd voor reparatie binnen de garantie. De telefoon is bijna 8 weken weggeweest. Met niets geen informatie tussendoor, ook niet na mail van ons. We hebben vaak gebeld met klantenservice, dan kwam er belofte dat we morgen antwoord krijgen. Ook dit gebeurde niet. En in een keer kwam er een pakketje. Had dit niet meer verwacht.”
• “Het heeft meer dan 3 maanden geduurd en ik heb wekelijks via mail contact gehad. Kregen altijd wel binnen een dag antwoord, maar waren gewoon standaard replies. Ik zal hier nooit meer wat bestellen.

2. Een derde partij inschakelen

Groep twee schakelde extra hulp in. Ze lieten bijvoorbeeld een aangetekende brief opstellen door een jurist, schakelden een incassobureau in, deden aangifte bij de politie of kregen hulp van de betaaldienst:

• “Na verschillende keren bellen en mailen, tot december niets ontvangen. Pas na inschakeling van iemand met juridische achtergrond een aangetekende brief gestuurd. 24 uur later stond het geld op de rekening.”
• “Het aankoopbedrag is uiteindelijk terugbetaald door het inschakelen van een incassobureau. Tot die tijd over een periode van ruim twee maanden alleen een retournota ontvangen, maar geen geld. Toen door mij een incassobureau is ingeschakeld, werd binnen een week het geld, inclusief de incassokosten, overgemaakt.”
• “Het probleem is door Klarna opgelost. Daar luisterden ze wel naar. Naar al mijn telefoontjes en mailtjes niet.”
• “Nadat ik aangifte heb gedaan bij de politie en Refurbished hier een email over heeft gekregen, heb ik het geld binnen 1 dag teruggestort gekregen.”

3. Persoonlijk contact leggen met medewerkers

Een derde groep heeft persoonlijk contact gelegd met een medewerker van het bedrijf, via sociale media-kanalen of door langs te gaan bij het kantoor (waar de webshop inmiddels uit is gezet wegens een huurachterstand, zo blijkt).

• “Uiteindelijk heb ik na een maand mijn iPhone 13pro voor €1220,- ontvangen. Op de factuur stond een bedrijf dat levert aan Refurbished. Het zit in Amsterdam en ik ben gaan stalken. Elke dag gebeld. Ik denk dat ik geluk heb gehad en het via de achterdeur nog heb gekregen. Refurbished was al die tijd onbereikbaar. Kreeg alleen maar robots aan de lijn/chat.”
• “Nadat ik de directeur persoonlijk had gemaild dat mijn zoon zijn geld (na niet-leveren en annuleren van de aankoop) na enkele weken nog steeds niet terug had en dat ik daarvan melding had gedaan bij Radar, plus aangifte bij de politie, kreeg mijn zoon zijn geld alsnog terug. Jammer dat drie eerdere telefoontjes en diverse mails aan de klantenservice niet voldeden en dit nodig was.”
• “Het heeft bijna 4 maanden geduurd, pas toen ik mensen die bij Refurbished werkten (via social media gezocht) ging mailen, werd er doorgepakt.”
• “Doordat ik geen gehoor kreeg op mail, WhatsApp of Instagram heb ik een boze brief gemaild. Toen kreeg ik bericht dat de factuur gecrediteerd werd, maar na 4 weken nog geen geld terug ontvangen. Toen ben ik op een vrijdag van Groningen naar Zeist gereden, naar hun hoofdkantoor om het geld van mijn dochter te halen. Heb al het mailverkeer uitgeprint en alles uitgelegd daar. 4 dagen later hadden we ons geld terug. Als ik niet heen was gegaan had ik het nog niet terug gehad.”

Radar blijft de ontwikkelingen volgen

Of het de overgrote meerderheid bij wie de problemen nog altijd spelen zal lukken om tot een oplossing te komen, is de vraag. Radar houdt het in de gaten.

Bekijk de update van Fons over Refurbished.nl in de uitzending van 5 februari