Reactie ACM & ANWB

Reactie ACM

“ANWB is een energieleverancier met een vergunning van de ACM. De ACM ziet er op toe dat ANWB zich aan de regels houdt. Een onderdeel daarvan is het tijdig versturen en betalen van eindafrekeningen. Dit is belangrijk omdat een leverancier de administratie op orde moet hebben en mensen die daar recht op hebben hun geld terug moet betalen. Volgens de wet moeten alle energieleveranciers  - en dus ook ANWB Energie – de eindafrekening binnen 6 weken na de einddatum van het contract versturen. Voor de jaarrekening geldt dat leveranciers deze binnen en redelijke termijn moeten versturen. De ACM vindt 6 weken ook een redelijke termijn voor de jaarafrekening. Een energieleverancier kan hiervoor geen uitstel vragen aan de ACM.

De ANWB heeft aan de ACM gemeld dat zij problemen hebben met hun administratiesysteem. De ACM heeft de afgelopen periode ook veel klachten en vragen van consumenten gekregen over de te late eind- en jaarafrekeningen. De melding van ANWB en de vele meldingen en vragen bij ACM ConsuWijzer waren voor de ACM aanleiding dit direct op te pakken. ANWB moet de ACM iedere week op de hoogte houden van de achterstand bij de verstuurde jaar- en eindafrekeningen en de stappen die het bedrijf zet om de problemen op te lossen. ANWB rapporteert hier wekelijks over en heeft eerder laten weten dat de problemen op 15 maart opgelost zouden zijn. Inmiddels blijkt dat ANWB deze toezegging aan de ACM én aan de klanten niet is nagekomen. ANWB heeft alle betrokken klanten hier wel duidelijk over geïnformeerd en heeft klanten die hierdoor in financiële problemen komen opgeroepen zich te melden. Omdat de ACM ziet dat ANWB er nog steeds niet in slaagt de problemen op te lossen is het geduld voor de ACM nu wel op. Dit betekent dat de ACM van plan is verdere actie te ondernemen als problemen niet op korte termijn worden opgelost.”

Ziet de ACM een toename in het aantal klachten over ANWB Energie, specifiek wat betreft het uitblijven van afrekeningen en de slechte bereikbaarheid?

“De ACM heeft de afgelopen maanden ook veel klachten en vragen gekregen over ANWB Energie, en vooral over het niet op tijd ontvangen van eind- en jaarrekeningen. De ACM heeft hier ook actie op ondernomen.”

Doet de ACM momenteel onderzoek naar de vertragingen rondom de afrekeningen bij ANWB Energie?

“De ACM heeft naar aanleiding van vragen en meldingen bij ons consumentenloket ACM ConsuWijzer besloten hier actie op te ondernemen. Zie ook de algemene reactie.”

Heeft de ACM inmiddels opgetreden tegen ANWB Energie omtrent deze problematiek, bijvoorbeeld in de vorm van een waarschuwing of het opleggen van een last onder dwangsom? Zo nee, is de ACM van plan dit te doen?

“De ACM heeft deze zaak opgepakt naar aanleiding van meldingen en vragen bij ACM ConsuWijzer. Dit heeft nog niet geleid tot een formele maatregel zoals een last onder dwangsom. Het geduld met de ANWB is voor de ACM nu wel op. Zie ook de algemene reactie.”

Wat adviseert de ACM consumenten die momenteel maandenlang wachten op terugbetalingen, en geen contact kunnen krijgen met ANWB Energie?

“De ACM houdt toezicht op energieleveranciers, waaronder ANWB, en kan optreden als een leverancier zich niet aan de regels houdt. Deze zaak houdt de aandacht van ACM tot dit is opgelost. Klanten die te lang moeten wachten op hun eindafrekening kunnen een klacht indienen bij de Geschillencommissie Energie. Het indienen van een klacht en het wachten op een oordeel kost echter ook weer tijd. ANWB heeft aangegeven dat klanten die in financiële problemen dreigen te komen door de te late jaar- of eindafrekeningen zich kunnen melden. Klanten die geld terug moeten krijgen, kunnen dan bijvoorbeeld een voorschot krijgen.

Reactie ANWB

De wet schrijft voor dat een klant binnen zes weken een jaar- of eindafrekening moet ontvangen. Wij hebben meldingen van klanten die al meer dan vier maanden wachten. Hoeveel klanten van ANWB Energie hebben op dit moment de wettelijke termijn voor hun afrekening overschreden?

“Een deel van onze klanten wacht nog steeds te lang op de jaar- of eindafrekening. Dit is onacceptabel en zeker niet zoals ANWB Energie haar klanten wil bedienen. Op dit moment (9 april) hebben 14.612 jaar- en eindafrekeningen de wettelijke termijn van 42 dagen overschreden. Dit betreft 8% van ons totale bestand van 182.732 energieklanten. Een onacceptabele situatie die wij met de hoogste prioriteit aanpakken. Zie daarvoor de volgende antwoorden. 

Sinds medio januari hebben wij een toegewijd team opgericht dat uitsluitend focust op het wegwerken van deze achterstand. Dit heeft resultaat: meer dan 60% van de oorspronkelijk getroffen klanten heeft inmiddels wel een jaarrekening ontvangen. Het team blijft actief totdat de laatste achterstand is ingelopen.

Klanten die geld terugverwachten, hebben wij per e-mail uitgenodigd om een voorschot aan te vragen. Tot nu toe hebben 621 klanten (ca. 1,5% van de getroffen groep) hier gebruik van gemaakt.

Wij informeren getroffen klanten proactief over de vertraging en verwachte oplossing. Tot op heden hebben wij 670 schriftelijke klachten ontvangen via de reguliere klachtenprocedure. Elke klacht wordt individueel behandeld.

Wij voeren wekelijks overleg met de ACM over onze voortgang en planning om deze achterstanden structureel in te lopen.”

Jullie voeren al sinds begin februari 'systeemproblemen' aan als reden voor de vertragingen. Wat is de exacte aard van deze problemen en waarom zijn deze na ruim twee maanden nog niet opgelost?

“De vertraging heeft twee samenhangende oorzaken, beide gerelateerd aan de migratie naar ons nieuwe IT-platform Kraken (2025) en de technische vereisten van dynamische energiecontracten:

1. Datastructuur bij migratie

Bij het overzetten van klantgegevens naar het nieuwe systeem bleek dat een deel van de historische data van onze vorige IT-leverancier niet voldeed aan de vereisten van het nieuwe systeem.

2. De Nederlandse meetdata-keten

Dynamische contracten vereisen exacte kwartierwaarden (35.040 datapunten per jaar per klant). Deze data doorloopt een keten van slimme meter → netbeheerder → landelijke validatie (EDSN) → leverancier/ANWB Energie. Wanneer er meetgegevens ontbreken of niet gevalideerd zijn, kan de klant zijn verbruiksgegevens niet inzien op de app en kunnen wij geen correcte factuur opstellen.  

In de energiesector is het gangbaar om missende meetdata te corrigeren (door “dicht te schatten”) via standaardprofielen. Dit is sneller, maar benadeelt klanten die hun verbruik (was, laden auto, etc.) actief sturen naar goedkopere uren. Wij hebben bewust gekozen voor nauwkeurigheid boven snelheid. Deze keuze voor nauwkeurigheid maakt het correctieproces intensiever, maar is eerlijker voor onze klanten.

Waarom dit twee maanden duurt? 

Wij hadden dit moeten voorzien in onze migratie-aanpak en waren er daardoor niet klaar voor. Dat is onze verantwoordelijkheid en onze fout. Het is teleurstellend dat onze klanten hierdoor hebben moeten wachten.

Het ophalen van ontbrekende meetdata bij netbeheerders en deze correct verwerken in ons systeem is een arbeidsintensief proces waarvan wij de doorlooptijd hebben onderschat. Via standaardprocessen kunnen wij slechts tien dagen aan kwartierwaarden automatisch ophalen; oudere data vereist individuele verzoeken bij netbeheerders. Wij werken dagelijks met man en macht, in overleg met alle betrokken partijen, aan dit inhaalproces.

Wij zijn volledig gecommitteerd om alle achterstanden zo snel mogelijk weg te werken. Daarnaast hebben wij technische processen ingericht om toekomstige vertragingen te voorkomen.”

Waarom wordt het bedrijfsrisico van deze IT-problemen bij de consument gelegd? Is ANWB Energie bereid om klanten die aantoonbaar geld tegoed hebben, maar hier maanden op moeten wachten, proactief een voorschot uit te keren?

“Het is terecht dat deze vraag wordt gesteld. Het risico van deze problemen hoort niet bij onze klanten te liggen, ook al ontstaat het door een technische situatie buiten ANWB Energie om (de levering van meetgegevens). Wij erkennen dat dit niet de dienstverlening is die onze klanten van ons mogen verwachten.

Voorschotten zijn beschikbaar

Wij bieden inderdaad voorschotten aan klanten die geld tegoed hebben. Op 18 maart hebben wij 12.521 klanten met een te late afrekening geïnformeerd over deze mogelijkheid via e-mail en onze website. Onze collega's aan de telefoon, mail en chat wijzen actief op deze regeling.

Inmiddels hebben 621 klanten hier gebruik van gemaakt. Wij laten kwetsbare klanten die geld tegoed hebben en dit niet kunnen missen, niet in de kou staan. Deze aanvragen zijn met prioriteit opgepakt.

Per klant bekijken wij de betaalde maandelijkse voorschotten en de situatie - zoals het hebben van zonnepanelen - om een redelijk en verantwoord voorschot te bepalen. Een voorschotteruggave van 80% wordt als uitgangspunt gehanteerd, dit wordt in sommige gevallen maatwerk per klant. Dit bedrag betalen wij uit en verrekenen wij zodra de definitieve jaar- of eindafrekening beschikbaar is.

Waarom wij niet automatisch voorschotten uitkeren

Zonder volledige meetgegevens kunnen wij het exacte tegoed niet berekenen. Het uitkeren van een geschat bedrag dat later fors moet worden gecorrigeerd, vinden wij onverantwoord en niet transparant. Bovendien zijn wij wettelijk verplicht zorgvuldig om te gaan met terugbetalingen op basis van daadwerkelijk verbruik.”

Hoe verklaart u dat uw systemen niet in staat zijn om tijdig afrekeningen op te stellen en uit te betalen, maar wel volledig geautomatiseerd aanmaningen versturen naar klanten (ook in gevallen waarbij klanten aantoonbaar al hebben betaald)?

“Wij erkennen dat het ongelukkig en pijnlijk is dat wij wel aanmaningen kunnen versturen, maar geen jaar- of eindafrekeningen kunnen opstellen. De realiteit is dat wij werken met twee volledig gescheiden processen, waarvan er op dit moment één wel werkt en het andere niet: 

1. Voorschotfacturen (werkt goed)

Maandelijkse voorschotnota's worden via een standaard, geautomatiseerd proces aangemaakt en verstuurd. Dit verloopt zonder problemen. Omdat dit proces wel werkt, kunnen wij hier ook automatische aanmaningen voor versturen.

2. Jaar- en eindafrekeningen (werkt niet goed)

Deze vereisen volledige meetgegevens vanuit netbeheerders (zie vraag 2). Door de data-problemen bij de migratie kunnen wij deze afrekeningen nu niet tijdig opstellen.

Het probleem met onterechte aanmaningen: dit is een gevolg van de koppeling tussen onze systemen Kraken (facturatie) en PAYT (betalingsopvolging). Wanneer klanten betaalden, werd deze betaling soms niet correct gekoppeld aan de juiste factuur en/of niet tijdig doorgegeven. Hierdoor bleven facturen in PAYT staan als 'openstaand', ook al waren ze al betaald. Dit gebeurde met name bij klanten met meerdere nota's of complexere situaties rond de migratie.

Wat wij hieraan doen

Wij hebben de automatische aanmaningen voor alle klanten met een vertraagde afrekening direct uitgeschakeld. Deze blijven uit totdat alle betalingen in het nieuwe systeem correct zijn verwerkt en geverifieerd.”

Voor een dynamisch contract is een werkende app essentieel om verbruik en kosten te sturen. De app is volgens gebruikers echter al maanden nagenoeg onbruikbaar (inlogproblemen, missende standen). Hoe gaat u klanten compenseren die hierdoor de regie over hun energierekening volledig kwijt waren?

“Voor klanten met een dynamisch contract is de app inderdaad essentieel om verbruik te sturen en kosten te beheersen. Wij erkennen dat een deel van onze klanten hierdoor minder regie had over hun energiekosten. 

De app zelf was nagenoeg altijd beschikbaar (met uitzondering van een storing van twee dagen op 21/22 november 2025) en toonde wel uurtarieven en werkelijk verbruik. Wel ontbrak voor ongeveer 1 op de 4 klanten tussen november 2025 en februari 2026 de tussenstand van werkelijke kosten versus betaalde voorschotten. Hierdoor konden zij niet zien of hun betaalde voorschot afweek van hun werkelijke kosten.

Voor de volledigheid maken wij het volgende onderscheid:

• Inlogproblemen: september t/m november 2025, incidenteel en doorgaans van korte duur tijdens de overstap naar het nieuwe Mijn ANWB Energie-account. Deze zijn inmiddels verholpen.
• Uur- en dagtarieven: Doorlopend zichtbaar in de app; op de website te allen tijde raadpleegbaar.
• Werkelijke verbruiks- en kostengegevens: Eveneens doorlopend zichtbaar, met uitzondering van de genoemde twee dagen.
• Tussenstand: november 2025 t/m februari 2026 offline gehaald voor ongeveer 1/4 van onze klanten. Wij hebben bewust gekozen om geen onbetrouwbare schatting te tonen op basis van onvolledige meetgegevens, maar erkennen dat dit voor dynamische energieklanten frustrerend kan zijn.”

Waarom is ANWB Energie momenteel zo slecht bereikbaar voor haar klanten, en waarom worden officiële klachtenbrieven aan de directie niet of pas na zeer lange tijd beantwoord?

“De bereikbaarheid van ANWB Energie was onder de maat en het is pijnlijk dat klachten aan de directie soms lange tijd onbeantwoord bleven. Dit is onze verantwoordelijkheid en wij zijn hierin tekortgeschoten.

Hoe dit kon gebeuren

Na de overgang naar het nieuwe IT-platform hebben wij de tijdelijk verhoogde bezetting van onze klantenservice te snel teruggebracht. Wij gingen ervan uit dat de vragenstroom zou afnemen, maar het tegengestelde gebeurde: door het oplopen van problemen met meetgegevens stroomden de telefoons juist voller dan ooit.

Energiespecialisten kunnen niet van de ene op de andere dag worden opgeleid; zij moeten vertrouwd raken met zowel het nieuwe systeem als de complexe energiemarkt. Dat realiseerden wij ons te laat. Wij hebben klanten in de tussenperiode laten wachten terwijl wij bezig waren met interne processen. Dat is niet goed genoeg.

Wij hebben concrete maatregelen genomen:

• Versneld opschalen: Wij hebben de klantenserviceteams uitgebreid met 24fte naar totaal 104fte. 
• Afhandeling klanten: Klachten worden met voorrang behandeld door ervaren medewerkers.”