Reactie Bol.com

Wij vinden het belangrijk dat klanten niet alleen objectieve informatie, zoals bijvoorbeeld productomschrijvingen kunnen vinden. Ook subjectieve informatie, zoals meningen van andere klanten, kan behulpzaam zijn bij het maken van een keuze. Wij kiezen er bewust voor om niet te controleren of mensen dat product ook daadwerkelijk bij ons gekocht hebben. Ook als mensen het product kennen uit hun omgeving, of omdat ze het een keer geleend hebben, mogen ze een recensie plaatsen.

We doen dat, omdat we het platform zo laagdrempelig mogelijk willen houden. Hoe meer recensies wij weergeven, hoe beter je geholpen bent als consument. Dat kan in praktijk betekenen dat er ook recensies worden geplaatst over producten die nog niet daadwerkelijk verkrijgbaar zijn. Ook daar zien we echter dat mensen vaak wel een mening hebben. Dat zie je bijvoorbeeld in het geval van games. Binnenkort komt FIFA 13 uit, waarover nu al heel veel reviews op de site staan, omdat de fabrikant al veel informatie over deze game heeft vrijgegeven: wie het commentaar inspreekt, wat de nieuwe moves zijn, karakters, etc.

Bovendien zien we in praktijk dat het een zelfreinigend systeem is. Klanten kunnen elkaar corrigeren en als een recensie hen niet aanspreekt hebben ze de mogelijkheid om een recensie als “niet behulpzaam” te betitelen. Zo’n recensie komt dan lager in de resultaten te staan. Daarnaast zien we dat klanten over het algemeen wel door promotie heen prikken. We zagen dat bijvoorbeeld in het geval van Harry Potter: mensen die aangaven het boek al gelezen te hebben voordat het überhaupt verschenen was, werden door andere lezers gecorrigeerd.

Op een bestand van 700.000 reviews is het dus vanzelfsprekend mogelijk dat er oneerlijke reviews tussen staan, maar het volume corrigeert dit ook. Dat gezegd hebbende zijn excessen zoals bedrijven die tegen betaling positieve recensies leveren niet de bedoeling en zullen we hier achteraan gaan.