Reactie HealthClubNU

BasicHealthNU

Onze missie is om leden een prettige en toegankelijke omgeving te bieden waarin zij kunnen sporten, sociale contacten onderhouden en hun persoonlijke doelen bereiken. Het beeld dat leden zich onprettig behandeld voelen, past daar niet bij. Waar dit toch zo wordt ervaren, nemen wij dat serieus. In lijn met het principe “waar rook is, is vuur” zien wij dit als aanleiding om eventuele tekortkomingen of onvolkomenheden in onze werkwijze zo snel mogelijk te identificeren en aan te pakken.

Achtergrond en aanleiding

De situatie vindt zijn oorsprong in een aanpassing van onze abonnementsstructuur, waarbij bestaande lidmaatschappen worden geharmoniseerd met de structuur die sinds september 2023 geldt. Voor het merendeel van de leden heeft dit een beperkte impact, maar wij erkennen dat dit voor een groep, met name langer aangesloten leden, een grotere verandering kan betekenen.

Om dit op te vangen hebben wij twee loyaliteitsniveaus voor leden ontwikkeld en dat vormgegeven via, de “Loyal is Royal”-aanbieding. Deze aanbieding betreft een korting op het reguliere, flexibele (maandelijks opzegbare) tarief. Deze korting geldt gedurende degekozen looptijd van het bijbehorende abonnement (bijvoorbeeld 12 of 18 maanden). Leden kiezen er daarmee vrijwillig voor om voor een bepaalde periode een overeenkomst aan te gaan in ruil voor dit prijsvoordeel. Voor leden die hier geen gebruik van maken, geldt dat hun abonnement wordt voortgezet tegen het reguliere, flexibele tarief.

Alle betreffende leden zijn hierover per e-mail geïnformeerd. Omdat wij weten dat e-mails niet altijd aankomen of worden gelezen (bijvoorbeeld door verouderde gegevens of spamfilters), hebben wij aanvullende contactmomenten ingezet om te voorkomen dat leden onbedoeld een voor hen mogelijk gunstige optie mislopen.

Gebruik van tijdelijke pasblokkade

In dat kader is in sommige gevallen gewerkt met een tijdelijke pasblokkade als signaalmoment. Dit stelt de receptie, die zich direct bij de toegang bevindt, in staat om kort contact te maken, de situatie toe te lichten en indien gewenst een persoonlijk gesprek aan te bieden. Na dit contact wordt de blokkade direct opgeheven en kan het lid zonder enige beperking gebruikmaken van alle faciliteiten.

Het is nadrukkelijk niet de bedoeling en ook niet het beleid om leden de toegang te ontzeggen. De gekozen werkwijze is een praktische invulling, vergelijkbaar met situaties waarin bezoekers kort worden gevraagd zich te melden voordat zij verder kunnen. We begrijpen dat dit anders kan zijn ervaren en nemen deze signalen mee in onze evaluatie.

Ter toelichting: ook bij langdurige blessures en vakanties hanteren wij soms een vergelijkbare tijdelijke blokkade als signaal, juist om leden tijdig te informeren en extra kosten of formele stappen te voorkomen. Ook in die gevallen wordt toegang na het contactmoment direct hersteld. Dit onderstreept dat het doel van deze werkwijze communicatie is, niet uitsluiting.

Persoonlijk gesprek en keuzevrijheid

Het voeren van een persoonlijk gesprek is geen vereiste. Leden kunnen hun keuze ook zonder gesprek maken en behouden te allen tijde hun recht op een maandelijks opzegbaar abonnement, tenzij zij er expliciet voor kiezen een nieuwe overeenkomst met vaste looptijd aan te gaan.

Wanneer leden wel een gesprek wensen, plannen wij hier doorgaans circa 15 minuten voor in. Tijdens dit gesprek worden de verschillende opties en consequenties helder toegelicht. Daarbij ontvangen leden desgewenst alle relevante informatie op een duurzame drager, zoals per e-mail of in papieren vorm. Het staat leden vrij om deze informatie vast te leggen, bijvoorbeeld door middel van foto’s.

Indien leden na het aangaan van een keuze alsnog tot een ander inzicht komen, proberen wij – binnen het geldende juridische kader – ook de menselijke maat te hanteren.

Contractduur en loyaliteitsaanbieding

Na afloop van een initiële contractperiode gaan lidmaatschappen automatisch over in een flexibel, maandelijks opzegbaar abonnement. Leden die er vervolgens voor kiezen opnieuw een overeenkomst met een langere looptijd aan te gaan, ontvangen hiervoor een korting ten opzichte van het reguliere flexibele tarief. Binnen de “Loyal is Royal”-aanbieding is deze korting substantieel en geldt deze gedurende de volledige gekozen looptijd (bijvoorbeeld 12 of 18 maanden), als blijk van waardering voor de loyaliteit van deze leden.

Het is nadrukkelijk een vrijwillige keuze: leden die flexibiliteit willen behouden, kunnen dat doen tegen het reguliere tarief.

Onze intentie met de extra contactmomenten was juist om te voorkomen dat leden achteraf geconfronteerd zouden worden met een prijswijziging zonder op de hoogte te zijn geweest van een voor hen gunstige optie. We vinden het dan ook vervelend om te constateren dat deze aanpak door een deel van de leden als onprettig is ervaren.

Reactie op de punten van de consumentenrecht advocaat

1. Wij onderschrijven dat leden recht hebben op toegang zolang zij aan hun verplichtingen voldoen. Het is niet ons beleid om toegang te ontzeggen als drukmiddel. Waar dit anders is ervaren, betreuren wij dat en bieden wij daarvoor onze excuses aan.
2. Voor zover wij kunnen beoordelen, ziet de aangehaalde interpretatie op stilzwijgende verlengingen en wij houden hiervoor de positie van NOC*NSF aan (
3. Correct: wij eisen geen gesprek en ook geen keuze. Indien een lid geen keuze maakt, wordt het abonnement voortgezet tegen het aangepaste tarief.
4. Correct: leden hebben het recht om overeenkomsten in eigen tijd in te zien en te ontvangen op een duurzame drager. Dit ondersteunen wij via digitale en papieren verstrekking. Het maken van foto’s is toegestaan.

Antwoorden op je concrete vragen

• Klopt het dat de toegang tot de sportschool is ontzegd totdat een afspraak wordt ingepland?
• Waarom bieden jullie een “Loyal is Royal”-aanbieding met vaste looptijd aan?
• Waarom kunnen mensen de overeenkomst niet in eigen tijd inzien?

Tot slot

Wij realiseren ons dat de uitvoering en communicatie rondom deze wijzigingen niet in alle gevallen duidelijk of prettig is verlopen. Dat nemen wij serieus. We zijn momenteel intern aan het evalueren hoe wij dit proces kunnen verbeteren, zodat onze intentie beter aansluit bij de ervaring van onze leden.