Reactie Holland Publishing Group

Middels deze reactie geef ik u graag een toelichting op uw vragen.

De door u genoemde namen als Enjoy2win, Winningmate, Winnerz.nu, Eurowinz, Letsbelucky en Lucky300 behoren allen tot In2Business Ltd. Het gebruik van verschillende labels of merken binnen één organisatie komt veel voor, de onderliggende techniek is hetzelfde maar de marketing verschilt per label.

Het concept is in Nederland geïntroduceerd in navolging van het succes in andere landen van deze formule. Bijvoorbeeld in Duitsland is Spielfreunde.net een grote speler en uiterst populair. Zij adverteren op dit moment o.a. via Groupon. De wens dit product in Zuid-Europese landen op te starten is de reden van onze vestiging in Malta vanwege de gunstige ligging en het feit dat IT-ers graag op Malta werken.

Hoe werkt het systeem? Onze medewerkers zoeken het internet continu af op prijsvragen die door allerlei bedrijven in Nederland en België worden uitgeschreven. Bij prijsvragen die wij geschikt vinden, worden onze abonnees automatisch ingeschreven via een complexe softwareapplicatie.

Wij benaderen via callcenters de consument. Deze callcenters hebben van ons een script ontvangen dat sinds jaar en dag gebruikt wordt. Naar aanleiding van uw vragen zijn wij een intern onderzoek gestart. Nu is ons gebleken dat het verkoopteam en deze callcenters in voorkomende gevallen naar eigen inzicht dit script hebben aangepast.

U wijst ons terecht op het voorbeeld dat er in het belscript staat dat we op zoek zijn naar 100 mensen in de betreffende regio en er is gebleken dat soms tijdens het telefoongesprek gesproken wordt over 25 ICT medewerkers. De informative die enkele medewerkers van de callcenters aan de consument hebben verstrekt is onjuist. We hebben onmiddellijk na ons telefonisch contact actie ondernomen. Er is een verbod opgelegd aan de callcenters om dit nog langer te communiceren en het is per direct uit het script gehaald.

Onze controle is op dit vlak tekort geschoten en dit geven wij ruiterlijk toe en we betreuren deze gang van zaken. Op de kortst mogelijke termijn gaan wij met deze callcenters om de tafel zitten en zullen samen een strikt protocol opstellen waar iedereen zich zonder uitzondering aan dient te houden. Op dit moment nemen wij geen nieuwe klanten van deze callcenters meer aan, totdat wij deze zaak nader grondig hebben onderzocht en de processen hebben aangescherpt.

Onze klanten worden ingeschreven op zo'n 300 prijsvragen per maand. Bij een aantal prijsvragen is het mogelijk meerdere keren in te schrijven voor een hogere winkans van de betreffende prijs ten opzichte van iemand die zich maar één keer inschrijft en zodoende communiceren wij het aantal van 300. Dit had door ons beter gecommuniceerd kunnen worden als winkansen, om het duidelijker voor de klant te maken. Dit gaan wij zeker verbeteren. Het aantal prijsvragen fluctueert per dag. Dit betekent concreet dat wij maanden hebben

gehad met aantallen prijsvragen ver boven de 300 maar soms ook daaronder.

De recessie speelt in het afnemen van het aanbod van prijsvragen op internet een belangrijke rol. Vandaar dat wij op commercieel en technisch vlak samenwerken met prijs.nu die zelf actief partijen als webshops benadert om prijsvragen te ontwikkelen om hun traffic, dus het aantal bezoekers van de website, te stimuleren. Onze klanten worden standaard bij prijs.nu ingeschreven.

De prijzen die daar te winnen zijn variëren van badlakens, bekers, sieraden tot waardebonnen, maar ook lcd televisies, home cinema sets, digitale camera's, Ipod's, Weber barbeque's, geldbedragen van € 450,- etc. Het zijn dus niet alleen maar kleine prijzen. Wij zijn afhankelijk van het wisselend aanbod van prijsvragen op het internet. Soms zijn het grote en soms kleinere prijzen. Het aanbod van grote prijzen is relatief minder dan kleine prijzen.

Wij doen natuurlijk ons uiterste best om zoveel mogelijk mooie prijsvragen voor onze klanten te zoeken. In de loop der tijd is het oorspronkelijk script meerdere malen aangepast door de callcenters. Wij zijn, zoals eerder aangegeven, niet adequaat genoeg geweest om de gehanteerde scripts regelmatig te checken. Zoals eerder vermeld zullen wij - naast de onmiddellijke maatregelen die wij hebben getroffen - onze procedures en de controle hierop sterk aanscherpen in de komende periode.

Naar aanleiding van uw vragen en ons daaropvolgende interne onderzoek, is gebleken dat onze nieuwe software, SWAPP, waar ruim 6 maanden aan is gewerkt en die begin van dit jaar in gebruik is genomen, op onderdelen niet goed heeft gefunctioneerd in incidentele gevallen. Een voorbeeld betreft Jamiemagazine en Radio2: de sites zijn niet goed ingevuld en zijn er enkele sites niet meegenomen, wat het aantal unieke prijsvragen heeft verlaagd. Zoals u in de bijlagen van Pathé kunt zien is een gedeelte van de batch voor de prijsvraag van 19/3/2013 "Win een DVD Pakket" wel gelukt en een gedeelte niet, het probleem hiervan was een fout in het postcodeveld.

Ter verduidelijking van de complexe IT-processen hebben wij enkele bijlagen toegevoegd. Het spreekt voor zich dat wij de persoonsgegevens wazig hebben gemaakt om de privacy van onze klanten te waarborgen. De gevraagde data naar boven halen, is in verband met de complexiteit en de grootte van de databases erg tijdsintensief. Ons IT-team heeft dit hele weekend doorgewerkt om deze informatie voor jullie naar boven te krijgen, zodat we hopen een goed beeld te kunnen geven van de werking van het systeem.

Om de klanten te compenseren en ze te laten ontvangen waar ze voor betaald hebben, zullen alle klanten die in januari, februari en/of maart hebben meegespeeld, 2 maanden gratis deelname ontvangen, dus zij zullen zowel de maand mei als de maand juni gratis meespelen.

Wij willen hiermee laten zien dat menselijke fouten de oorzaak zijn geweest en dat wij wel degelijk willen zorgen dat de mensen waar voor hun geld krijgen. Uiteraard zal het software probleem zo spoedig mogelijk worden opgelost. Ook zullen deze technische procedures worden aangescherpt, zodat dit niet meer kan gebeuren.

Afgezien van onze te nemen maatregelen richting de callcenters, hun medewerkers en onze IT-afdeling, gaan wij nog een stap verder. Wij realiseren ons dat wij door de hectiek van de snelle groei van onze onderneming fouten hebben gemaakt, met name in de communicatie naar onze klanten toe.

Zoals in de uitleg van de applicatie Swapp te lezen staat, hebben wij er voor gekozen het emailadres van de klant niet op te geven bij de prijsvraagaanbieders, in verband met mogelijk ongewenst gebruik daarvan voor het sturen van reclame, nieuwsbrieven en spam. De reden van het opvangen van deze emailstroom is puur bedoeld als service naar de klant toe. Wij hebben ons niet voldoende gerealiseerd dat hierdoor de klant wellicht te weinig actie van onze kant kan zien totdat ze iets gewonnen hebben.

Gelet op bovengenoemde omstandigheden hebben we besloten het gehele proces verder transparant te maken en geven daarom de opdracht aan een onafhankelijke partij, vermoedelijk een gerenommeerd accountantskantoor, om onze onderneming door te lichten en alle processen te checken en te beschrijven.Het eindrapport plaatsen wij dan integraal op onze website en is voor iedereen via internet in te zien.

Wij hopen echt dat jullie bij Radar inzien dat wij er alles aan doen om de prijsvragen netjes in te vullen en in te sturen voor onze klanten. Wij vertrouwen er op u naar behoren te hebben geïnformeerd.