Reactie Jouwklimaatkast.nl

Algemene reactie

‘’Zoals ik eerder heb aangegeven, hebben wij op de achtergrond absoluut niet stilgezeten. Nadat jullie ons de namen van de zes betreffende klanten hebben verstrekt, hebben wij alle zes de dossiers opnieuw onderzocht en de betreffende klanten benaderd. Ik heb daarbij ook geprobeerd hen persoonlijk telefonisch te bereiken. Helaas is dat niet bij iedereen gelukt, maar wij hebben in alle gevallen wel actie ondernomen. 

Uit ons onderzoek bleek bovendien dat twee van de zes dossiers al vóór jullie contact met ons waren afgehandeld. Eén daarvan was al op 27 juli opgelost, ongeveer drieënhalve week na de oorspronkelijke bestelling. Voor alle zes de dossiers hebben wij inmiddels afzonderlijk uitgewerkt wat er precies is gebeurd, waar het volgens ons is misgegaan en welke oplossing wij hebben getroffen. 

Daarbij hebben wij niet alleen oplossingen aangeboden, maar ook daadwerkelijk direct gehandeld. In verschillende situaties zijn aankoopbedragen inmiddels terugbetaald, ook wanneer wij het betreffende product nog niet retour hebben ontvangen of wanneer het ons nog niet is gelukt de klant persoonlijk te spreken. Wij wilden in deze situaties niet wachten op verdere correspondentie, maar vanuit onze kant alvast zorgen dat er een concrete oplossing lag. 

Daarnaast hebben wij voor een aantal van de betreffende klanten als extra excuus een presentje geregeld, dat komende week bij hen thuis zal worden bezorgd. 

Ik verwacht dan ook dat, wanneer jullie deze consumenten opnieuw spreken, zij kunnen bevestigen dat er inmiddels vanuit onze kant actie is ondernomen en een oplossing is uitgevoerd of aangeboden. Van een aantal klanten wachten wij op dit moment nog op een inhoudelijke reactie. 

Mocht zich bij Radar nog iemand hebben gemeld die niet tussen de zes namen staat die jullie aan ons hebben doorgegeven, dan ontvangen wij die gegevens uiteraard graag. Ook zo'n dossier willen wij direct onderzoeken en, waar nodig, oplossen. 

Hoe heeft dit kunnen gebeuren? 

Je hebt ons eerder gevraagd waarom een aantal van deze situaties nu wel snel wordt opgelost. Ik begrijp heel goed dat die vraag vanuit jullie perspectief wordt gesteld. 

Wij zijn een jong en snelgroeiend bedrijf en de afgelopen zomer heeft ons heel duidelijk laten zien dat onze operatie, klantenservice en interne processen niet volledig waren ingericht op een plotselinge en uitzonderlijke piek van deze omvang. Dat is uiteindelijk onze verantwoordelijkheid en daar willen wij ook niet voor weglopen. 

Normaal gesproken ontvangen wij gemiddeld ongeveer tien tot vijftien inhoudelijke klantvragen per dag. Tijdens de warmste periode van deze zomer liep dat op sommige dagen richting de 200 tot 250 unieke klantvragen per dag.

Het is daarbij belangrijk om te benadrukken dat dit voornamelijk gewone klantvragen waren en geen klachten. Het ging bijvoorbeeld om consumenten die een bestelling wilden plaatsen, vragen hadden over de werking van een product, wilden weten of een bepaald model nog op voorraad was, vragen hadden over levering of advies wilden over welk product het meest geschikt was. Die vragen kwamen bovendien niet alleen vanuit Nederland, maar vanuit verschillende landen in Europa en in meerdere talen. 

Tijdens de warmste weken waren airco’s, luchtkoelers, kleine koelkasten en andere verkoelende producten in grote delen van de markt nauwelijks aan te slepen en op veel plekken langdurig uitverkocht. Daardoor nam de vraag naar onze producten en naar informatie daarover in zeer korte tijd enorm toe. 

Tussen al die algemene klantvragen zaten uiteraard ook consumenten die na hun bestelling daadwerkelijk hulp nodig hadden bij een probleem, retour, levering of defect product. Juist doordat het totale aantal inkomende berichten zo extreem toenam, werd het voor onze relatief kleine bezetting lastiger om die urgente dossiers altijd direct uit de grote hoeveelheid reguliere vragen te filteren en met de snelheid en aandacht af te handelen die zij verdienden. 

Daar kwam nog bij dat consumenten die door de drukte niet snel een reactie ontvingen soms dezelfde vraag nog twee of drie keer opnieuw stuurden. Daardoor groeide het daadwerkelijke aantal berichten in ons ticketsysteem nog veel harder. 

Onze organisatie was simpelweg niet voorbereid op een dergelijke piek. Dat is geen excuus, maar wel de belangrijkste verklaring voor waarom in die periode zaken zijn blijven liggen of niet op de manier zijn opgevolgd die wij zelf normaal vinden. 

Tegelijkertijd zitten wij in een branche die van nature meer maatwerk vraagt dan de verkoop van uitsluitend nieuwe, uniforme producten. 

Wij verkopen veelal producten die qua functioneren nagenoeg nieuw zijn, maar bijvoorbeeld optische schade hebben opgelopen tijdens een eerdere levering of retourzending. In plaats van dat zulke producten worden afgeschreven, vernietigd of weggegooid, geven wij ze een tweede leven. 

Dat vinden wij belangrijk. Het weggooien van technisch goede elektronische apparaten en grote huishoudelijke producten zorgt voor onnodige verspilling en is belastend voor het milieu. Door deze producten opnieuw aan te bieden, houden wij ze langer in de keten en voorkomen wij dat bruikbare apparatuur voortijdig afval wordt. 

Tegelijkertijd kunnen wij deze producten daardoor voor aanzienlijk lagere prijzen aanbieden. In een samenleving waarin boodschappen, energie, wonen en veel andere dagelijkse kosten steeds hoger worden, vinden wij het juist mooi dat bijvoorbeeld een koelkast, airco of ander huishoudelijk apparaat voor een bredere groep consumenten betaalbaar blijft. 

Die manier van werken vraagt echter ook extra aandacht. Vrijwel ieder retourproduct heeft zijn eigen voorgeschiedenis en conditie. Veel van onze producten zijn elektronische apparaten, koelkasten, airco's en andere apparaten met kwetsbare onderdelen of compressoren. Een apparaat kan tijdens onze controle goed functioneren, maar bijvoorbeeld tijdens transport alsnog beschadigd raken. Een consument kan hulp nodig hebben bij installatie of instellingen. En ondanks onze controles kan een medewerker uiteraard ook een klein gebrek of detail over het hoofd zien. 

Tijdens de uitzonderlijk drukke periode hebben onze medewerkers nog steeds geprobeerd ieder product zo zorgvuldig mogelijk te controleren. Alleen werkt een proces onder enorme tijdsdruk nu eenmaal anders dan in een normale periode. Wanneer er grote hoeveelheden producten snel verwerkt moeten worden, kan het gebeuren dat iemand een klein detail niet ziet of dat een controle onbewust sneller wordt doorlopen dan gebruikelijk. Dat is niet bewust gebeurd en zeker ook niet vanuit de gedachte om minder zorgvuldig te werken, maar het risico op menselijke fouten neemt onder dergelijke omstandigheden wel toe. 

Hetzelfde voor de klantenservicekant. Wij hebben in die periode actief geprobeerd extra mensen te vinden om onze klantenservice te ondersteunen, maar zijn er niet tijdig in geslaagd om voldoende passende bezetting te realiseren. Daardoor heb ik als directeur zelf veel klantenservicewerk opgepakt naast mijn normale werkzaamheden. Dat heeft regelmatig geleid tot zeer lange werkdagen waarbij ik tot laat in de avond en soms in de nacht bezig was om klantvragen en dossiers weg te werken. 

Ik benoem dit niet om fouten goed te praten. Uiteindelijk moeten wij ervoor zorgen dat onze onderneming ook onder uitzonderlijke omstandigheden goed blijft functioneren. Daar ligt onze verantwoordelijkheid. 

Wat wij bij het opnieuw analyseren van de dossiers daarnaast hebben gezien, is dat sommige kwesties intern te snel als afgerond konden worden beschouwd. 

Wanneer in zeer korte tijd duizenden berichten door een ticketsysteem gaan, kan een medewerker na een reactie aannemen dat een vraag is beantwoord of een dossier is opgelost, terwijl de consument zelf nog een vervolgvraag heeft of de geboden oplossing niet als definitief ervaart. Ook kan door het hoge werktempo een detail in een eerder bericht onvoldoende zijn opgevallen of een vervolgreactie niet direct aan de juiste context zijn gekoppeld. 

Dat is uiteraard niet hoe wij een dossier willen afsluiten. Een kwestie is pas echt afgerond wanneer de consument daadwerkelijk weet waar hij of zij aan toe is en er een oplossing ligt. 

Een concreet voorbeeld daarvan zagen wij terug in één van de dossiers die Radar aan ons heeft aangeleverd. Daar hebben wij bij de beoordeling gekeken naar de orderdatum in plaats van naar de daadwerkelijke datum waarop het product door de consument was ontvangen. Daardoor zijn wij er ten onrechte van uitgegaan dat de klant buiten de retourtermijn viel. 

Dat is simpelweg een slordigheidsfout geweest en heeft onnodige verwarring veroorzaakt. 

Wij hebben dit inmiddels met de betreffende consument opgelost. Er is kosteloos een retourlabel verstrekt en het product wordt alsnog door ons retour genomen.

Juist daarom heb ik vanaf het eerste contact met jou direct gevraagd om de namen van de betreffende consumenten. Niet omdat wij een klacht pas serieus nemen zodra Radar contact opneemt, maar omdat wij wilden weten welke dossiers volgens deze consumenten nog niet naar tevredenheid waren afgerond. 

Wat voor ons daarnaast heel duidelijk naar voren komt, is dat de klachten die jullie hebben doorgestuurd vrijwel allemaal afkomstig zijn uit dezelfde uitzonderlijk drukke periode van ongeveer acht tot tien weken. 

Dat vinden wij een belangrijk gegeven. Het laat enerzijds zien dat onze organisatie gedurende die specifieke piekperiode niet voldoende was voorbereid op de hoeveelheid bestellingen en klantcontact. Anderzijds geeft het ons ook een heel duidelijk beeld van waar wij ons in de toekomst beter op moeten voorbereiden. 

Wij weten nu wat een extreem warme zomer voor onze branche kan betekenen. Wij weten nu welke aantallen klantvragen, bestellingen en ondersteuningsverzoeken daarbij kunnen ontstaan en waar de knelpunten zitten. 

Die ervaring gebruiken wij nu om ervoor te zorgen dat wij bij een volgende vergelijkbare periode wél voldoende capaciteit, duidelijke procedures en extra ondersteuning klaar hebben staan, zodat wij ook onder extreme druk klanten goed en tijdig kunnen blijven helpen zonder dat dezelfde fouten opnieuw ontstaan. 

Wat hebben wij inmiddels veranderd? 

De afgelopen weken hebben wij de achterstand binnen onze klantenservice volledig weggewerkt. 

Op het moment van schrijven staan er in ons ticketsysteem nul openstaande kwesties die volgens onze administratie nog op een reactie of oplossing vanuit ons wachten. 

Een ticket wordt bij ons voornamelijk aangemaakt wanneer sprake is van een inhoudelijke kwestie rondom een reeds geleverd product, een retour, een defect, transportschade, garantie of een andere situatie die niet met één eenvoudige reactie kan worden opgelost. 

Juist die dossiers willen wij vanaf nu beter blijven volgen totdat voor zowel ons als de consument duidelijk is dat de kwestie daadwerkelijk volledig is afgerond. 

In de bijlage stuur ik ook een screenshot mee van onze huidige ticketinbox, zodat jullie zelf kunnen zien dat de achterstand die daar stond inmiddels is weggewerkt. 

Daarnaast hebben wij op onze website een extra melding geplaatst voor consumenten die mogelijk nog met een oude klacht of kwestie zitten, maar waarvan het dossier niet meer als openstaand in ons ticketsysteem voorkomt. Zie bijlage 2.

Daarin vragen wij consumenten expliciet om opnieuw contact met ons op te nemen via een speciaal klachtenadres.

Berichten die via dat adres binnenkomen, komen rechtstreeks in de daarvoor bestemde inbox terecht en worden niet eerst door onze AI-chatbot Bram behandeld. Op die manier willen wij voorkomen dat een consument met een oudere openstaande kwestie opnieuw 

tussen algemene klantvragen terechtkomt. Als daar nog iets ligt, willen wij dat rechtstreeks zien en direct oppakken. 

Ons uitgangspunt is heel eenvoudig: als er nog een probleem ligt, willen wij dat weten en willen wij het oplossen. 

Daarnaast waren wij al vóór jullie eerste contact bezig met het opnieuw ontwerpen van onze volledige retour- en garantieprocedure. Naar aanleiding van jullie vragen hebben wij die werkwijze nogmaals kritisch tegen het licht gehouden en op verschillende punten verder aangescherpt. 

Daarbij hebben wij ook direct actie ondernomen op onze bestaande website. In onze afzonderlijke toelichting op jullie vragen hebben wij aangegeven dat wij onze huidige retourpagina uiterlijk 18 september opnieuw zouden inrichten, vooruitlopend op de volledig nieuwe retour- en garantie omgeving die wij momenteel ontwikkelen. Wij wilden daar echter niet onnodig mee wachten en hebben deze verbeteringen toch vandaag, maandag 14 september, al doorgevoerd. 

De bestaande retourpagina is opnieuw ingericht om het retourproces voor consumenten eenvoudiger, overzichtelijker en duidelijker te maken. De verschillende stappen worden nu helderder uitgelegd en er wordt duidelijker aangegeven wat een consument moet doen daarbij hebben we ook het retourportaal uitgeschakeld. Zie hiervoor Bijlage 4 – Retourpagina.

Tegelijkertijd hebben wij ook onze garantiepagina verder verbeterd, zodat consumenten sneller kunnen zien welke stappen zij bij een defect of garantiegeval kunnen volgen, welke informatie daarvoor nodig is en hoe zij hun garantieaanvraag zo volledig mogelijk kunnen indienen. Zie hiervoor Bijlage 5 – Garantiepagina.

Dit zijn bewust verbeteringen die wij nu al hebben doorgevoerd, zonder te wachten op de volledig nieuwe retour- en garantieomgeving die wij naar verwachting begin oktober in gebruik nemen. 

In de bijlage bij deze e-mail vinden jullie daarom ook een afzonderlijk document waarin wij alle inhoudelijke vragen die Radar aan ons heeft gesteld één voor één beantwoorden. 

Wij hebben hier bewust veel tijd in gestoken en geprobeerd ieder onderwerp zo uitgebreid, feitelijk en genuanceerd mogelijk toe te lichten. In dat document gaan wij onder andere in op onze retourproducten, het herroepingsrecht, geopende verpakkingen, onze prijzen, productfoto’s, de eerder genoemde rechtszaak, online reviews en de wijze waarop wij defecte producten en terugbetalingen behandelen. 

Ik wil jullie daarom ook vriendelijk vragen om dat document volledig en zorgvuldig door te nemen.

Mocht één of meerdere van deze onderwerpen tijdens een eventuele uitzending worden besproken, dan vinden wij het belangrijk dat ook onze volledige inhoudelijke reactie en de context waarin wij die geven eerlijk worden meegenomen. Wij begrijpen vanzelfsprekend dat een televisieprogramma keuzes moet maken in lengte en montage, maar hopen wel dat onze standpunten niet uitsluitend via losse zinnen of delen van antwoorden worden weergegeven op een manier waardoor de bredere toelichting verloren gaat. 

Wij hebben juist gekozen voor een uitgebreide schriftelijke reactie om zo zorgvuldig mogelijk antwoord te geven op alle vragen. 

Interview op camera 

Wij hebben intern ook opnieuw uitgebreid gesproken over jullie verzoek om een interview op locatie of een live gesprek in de studio. 

Na het onderzoeken van de zes dossiers, het uitvoeren van de oplossingen en het uitgebreid analyseren van de vragen die jullie aan ons hebben gesteld, hebben wij besloten om niet aan een interview op camera of een live studio-interview mee te werken. 

Ik wil daarbij nadrukkelijk benadrukken dat dit niet betekent dat wij niet willen meewerken aan hoor en wederhoor of dat wij geen verantwoordelijkheid willen nemen. 

Vanaf het eerste contact hebben wij direct gereageerd, meerdere malen gevraagd om de concrete klantgegevens, alle aangeleverde dossiers onderzocht, de betreffende consumenten benaderd, waar nodig terugbetalingen en andere oplossingen uitgevoerd en daarnaast uitgebreid schriftelijk antwoord gegeven op alle inhoudelijke vragen die jullie hebben gesteld. 

De vragen van Radar hebben daarbij ook een aantal terechte kritische punten blootgelegd. Wij zien duidelijk dat er tijdens die uitzonderlijk drukke zomerperiode zaken niet goed zijn gegaan. Daar zijn wij niet trots op en die fouten willen wij ook niet kleiner maken dan ze zijn. 

Ik neem daar als directeur ook mijn verantwoordelijkheid voor. Maar voor mij zit die verantwoordelijkheid niet uitsluitend in het voor een camera vertellen dat er fouten zijn gemaakt. Voor mij zit verantwoordelijkheid vooral in daadwerkelijk handelen: consumenten terugbetalen waar dat nodig is, retouren alsnog mogelijk maken, klachten opnieuw onderzoeken, processen verbeteren en ervoor zorgen dat dezelfde fouten niet opnieuw ontstaan. 

Dat is wat wij de afgelopen dagen en weken hebben gedaan. Daarbij wil ik ook onze medewerkers en stagiairs beschermen. Zij werken iedere dag hard en zetten zich in voor onze missie om goede producten een tweede leven te geven, verspilling tegen te gaan en kwalitatieve apparatuur voor consumenten betaalbaar te houden.

Zij zijn niet persoonlijk verantwoordelijk voor de beleidsmatige of organisatorische fouten die in een uitzonderlijk drukke periode zijn gemaakt. Die verantwoordelijkheid ligt bij mij. 

Ik wil daarom niet dat medewerkers of stagiairs onverwacht in een situatie terechtkomen waarin zij door een cameraploeg worden aangesproken over dossiers waar zij geen verantwoordelijkheid voor dragen of ongevraagd op televisie verschijnen. 

Wij zien daarom geen toegevoegde waarde in het daarnaast nogmaals voor een camera doorlopen van dezelfde kwesties en dezelfde inhoudelijke punten. Wij respecteren dat een interview voor Radar een gebruikelijke journalistieke vorm is, maar kiezen er zelf voor onze volledige inhoudelijke reactie schriftelijk aan te leveren. 

Daarmee kunnen wij onze kant van het verhaal zorgvuldig, volledig en feitelijk uiteenzetten en voorkomen wij dat belangrijke nuances verloren gaan in een kort interviewfragment. 

Wij hopen en vertrouwen erop dat jullie die keuze respecteren en dus niet ongevraagd met een cameraploeg op onze locatie zullen verschijnen. 

Vanaf het eerste moment hebben wij geprobeerd open en constructief met jullie te communiceren. Wij hebben niet afgewacht, maar juist direct gevraagd wie de betreffende klanten waren zodat wij konden handelen. Inmiddels zijn de dossiers onderzocht, zijn oplossingen getroffen en zijn verschillende processen aangepast. 

Wij begrijpen dat Radar eerder heeft aangegeven de reportage ondanks de getroffen oplossingen te willen uitzenden. Dat is uiteraard uiteindelijk een redactionele beslissing van jullie. 

Ons verzoek blijft echter wel om nogmaals te overwegen of uitzending in deze situatie noodzakelijk is. 

Wij begrijpen heel goed dat Radar aandacht besteedt aan bedrijven die niet reageren op klachten, consumenten structureel in de kou laten staan, niet bereid zijn oplossingen te bieden of iedere vorm van kritiek naast zich neerleggen. 

Ik denk dat uit het dossier dat de afgelopen dagen is ontstaan juist duidelijk blijkt dat wij niet op die manier in deze kwestie staan. 

Vanaf het eerste contact zijn wij hier vrijwel dagelijks mee bezig geweest. Wij hebben onmiddellijk gevraagd om de dossiers, klanten benaderd, bedragen terugbetaald, retouren alsnog mogelijk gemaakt, verbeteringen doorgevoerd en uitgebreid antwoord gegeven op alle vragen die ons zijn gesteld. 

Wij staan open voor kritiek, ook wanneer die soms ongemakkelijk is. Wanneer uit die kritiek blijkt dat wij iets beter moeten doen, dan willen wij daar ook daadwerkelijk iets mee doen. 

Om die reden hopen wij dat jullie willen meewegen of de maatschappelijke meerwaarde van een uitzending in deze vorm nog opweegt tegen het feit dat de aangedragen problemen inmiddels zijn of worden opgelost en dat wij aantoonbaar bezig zijn structurele verbeteringen door te voeren.

Mocht Radar desondanks besluiten de reportage uit te zenden, dan respecteren wij dat dit jullie redactionele keuze is. Wij vragen dan wel nadrukkelijk om onze volledige schriftelijke reactie en de getroffen oplossingen op een evenwichtige manier mee te nemen. 

Daarnaast wil ik vriendelijk verzoeken om, indien journalistiek mogelijk, mijn volledige naam niet onnodig prominent in de uitzending te noemen of in beeld te brengen. 

Ik begrijp vanzelfsprekend dat ik als directeur verantwoordelijk ben voor de onderneming en dat jullie de onderneming zelf mogen benoemen. Tegelijkertijd heeft een televisie-uitzending ook impact op mijn privéomgeving en familie, terwijl de kwesties waarover wordt gesproken zakelijke dossiers van de onderneming betreffen. 

Gezien de beperkte omvang en de specifieke periode waaruit deze klachten voortkomen, de wijze waarop wij inmiddels hebben gehandeld en het feit dat ik vanaf het eerste moment verantwoordelijkheid heb genomen en volledig schriftelijk meewerk, hoop ik dat jullie daar zorgvuldig mee willen omgaan. 

Daar staat vanuit mijn kant tegenover dat ik mij volledig blijf inzetten om eventuele resterende klachten weg te werken en de leerpunten uit deze situatie daadwerkelijk om te zetten in een betere en gezondere organisatie. 

Wij willen hier uiteindelijk sterker uitkomen en de kritiek gebruiken om onze onderneming verder de goede richting op te ontwikkelen. 

Ik ontvang daarom graag nog even een bevestiging dat deze e-mail en alle bijlagen goed door jullie zijn ontvangen. 

Daarnaast hoor ik graag of Radar na het ontvangen en beoordelen van onze volledige reactie nog steeds voornemens is de uitzending over JouwKlimaatkast door te laten gaan. 

Wanneer jullie besluiten de uitzending voort te zetten, ontvang ik ook graag enige toelichting over hoe onze schriftelijke reactie en de antwoorden op jullie vragen daarin worden verwerkt, nu wij ervoor hebben gekozen niet aan een interview op camera of een bezoek aan de studio mee te werken. 

Mochten er in de tussentijd nog aanvullende vragen bij jullie opkomen of is er een punt waarop jullie verdere feitelijke toelichting nodig hebben, dan ben ik uiteraard bereikbaar. Wij zullen ook daarop gewoon inhoudelijk reageren. 

Bedankt voor jullie tijd en voor de gelegenheid om onze kant van het verhaal uitgebreid toe te lichten.''

Toelichting gestelde vragen Radar

1. Herkent u zich in het feit dat u kapotte producten als ‘splinternieuwe retourproducten’ levert? 

''Nee, daarin herkennen wij ons niet. 

Wij verkopen retourproducten. Dat zijn producten die tegen een aanzienlijk lagere prijs opnieuw worden aangeboden en die optische gebruiks- of transportschade kunnen hebben. Hiermee proberen wij producten die technisch nog goed bruikbaar zijn een tweede leven te geven en verspilling te verminderen. 

Dat circulaire karakter is voor ons een belangrijk onderdeel van onze onderneming. Wij vinden het zonde wanneer technisch goede producten vanwege een retour, een beschadigde verpakking of een optisch gebrek volledig worden afgeschreven. Door deze producten opnieuw aan te bieden, voorkomen wij verspilling en kunnen wij ze tegelijkertijd bereikbaar maken voor consumenten die de volledige nieuwprijs van bijvoorbeeld een koelkast, airco of ander huishoudelijk apparaat niet kunnen of willen betalen. 

Voordat wij producten aanbieden, worden zij gecontroleerd. Tegelijkertijd zijn wij ook realistisch: bij grote aantallen producten kan een medewerker een gebrek over het hoofd zien. Daarnaast verkopen wij veel zware en kwetsbare apparatuur, zoals koelkasten en andere producten met compressoren. Ook tijdens transport kan helaas schade ontstaan of kan een technisch probleem optreden. 

Dat betekent echter niet dat wij bewust kapotte producten als nieuwe producten verkopen. 

We begrijpen wel op welke formulering op onze website jullie doelen. Met de term ‘splinternieuw retourproduct’ wilden wij aangeven dat het ging om producten die oorspronkelijk als nieuw waren verkocht en kort daarna retour waren gekomen en dus niet langdurig gebruikt hoefden te zijn. 

Achteraf vinden wij die formulering ongelukkig, omdat deze de indruk kan wekken dat er helemaal geen gebruikssporen of beschadigingen mogelijk zijn. Wij hebben deze omschrijving daarom per direct aangepast. 

Onze duurzaamheidsdoelstelling proberen wij bovendien breder door te trekken binnen de onderneming. Wij ondersteunen onder andere Trees for All en dragen jaarlijks bij aan de aanplant van meer dan 200 bomen. Daarnaast koppelen wij aan bestellingen een bijdrage aan boomaanplant. Daarmee proberen wij naast het hergebruik van producten ook op andere manieren onze ecologische impact te verkleinen.''

2. Herkent u zich in het feit dat klanten zich niet of moeilijk op het herroepingsrecht kunnen beroepen? 

''Wij herkennen ons niet in het beeld dat wij consumenten bewust zouden proberen tegen te houden wanneer zij gebruik willen maken van het herroepingsrecht. Wel zien wij dat onze huidige retourprocedure op onderdelen duidelijker en gebruiksvriendelijker kan. 

Wij werken momenteel met een retourportaal dat gekoppeld is aan Sendcloud, de partij waarmee wij ook verzendlabels aanmaken. 

Een praktisch probleem daarbij is dat bepaalde zware producten, onder andere producten boven de door de vervoerder gehanteerde gewichtslimiet, niet automatisch via dit retourportaal kunnen worden aangemeld. Tegelijkertijd biedt het systeem ons onvoldoende mogelijkheden om tijdens dat proces duidelijk uit te leggen wat de consument in zo'n situatie moet doen. 

Daardoor kan begrijpelijkerwijs verwarring ontstaan. Wanneer een consument hierover contact met ons opneemt, leggen wij uit dat het product ook zelf aan ons geretourneerd kan worden. Op onze website staat daarnaast een retourpagina waar het retourformulier kan worden gedownload en ons retouradres wordt vermeld. 

Wij erkennen echter dat dit proces eenvoudiger kan. Daarom zijn wij al sinds augustus bezig met het ontwikkelen van een volledig eigen retour en garantieomgeving. Voor ons bedrijf is een retourproces complexer dan gemiddeld, omdat wij naast een normale herroeping bijvoorbeeld onderscheid moeten kunnen maken tussen een defect bij ontvangst, transportschade, een ontbrekend onderdeel of een garantiekwestie. 

Iedere situatie vraagt intern om een andere vervolgactie. Met onze developer hebben wij daarom een nieuwe flow uitgewerkt waarin consumenten duidelijker door het proces worden geleid en waarin wij intern beter kunnen volgen in welke fase een dossier zich bevindt. 

Deze ontwikkeling was al gestart voordat Radar ons benaderde. Wij waren gedurende augustus al bezig met het volledig opnieuw uitwerken van onze retour- en garantieflow. 

Wij verwachten deze nieuwe omgeving begin oktober in gebruik te kunnen nemen. Een dergelijk systeem kan vanzelfsprekend niet binnen enkele dagen worden ontwikkeld en getest. 

In de tussenperiode wachten wij echter niet af. Uiterlijk 18 september passen wij onze bestaande retourpagina opnieuw aan, zodat duidelijker wordt uitgelegd hoe een product moet worden geretourneerd wanneer het automatische retourportaal geen label kan genereren.

Indien gewenst kunnen wij Radar ook inzage geven in de reeds uitgewerkte nieuwe retourflow. De betreffende documentatie dateert van eind augustus en laat daarmee ook zien dat deze verbetering al vóór jullie contact in ontwikkeling was.''

3. Waar haalt u uw retourproducten vandaan? 

''Wij kopen onze retourproducten deels rechtstreeks bij merken en leveranciers in en deels via vaste gespecialiseerde tussenhandelaren, voornamelijk in Duitsland. 

Wij proberen zoveel mogelijk met vaste aanvoerkanalen te werken. Daardoor ontvangen wij regelmatig nieuwe partijen van dezelfde merken en productcategorieën. 

De partijen worden aan ons aangeboden als retourgoederen, veelal producten die na een eerdere verkoop binnen korte tijd weer zijn teruggestuurd. Wij kopen deze partijen in bulk in. Het gaat daarbij in beginsel om ongecontroleerde retourpartijen. 

Dat betekent dat binnen zo'n partij producten kunnen zitten die feitelijk nauwelijks of helemaal niet gebruikt zijn, maar ook producten met transportschade of andere optische beschadigingen. Vooral bij grote en zware producten kan bij het opnieuw verpakken door de oorspronkelijke consument schade ontstaan die in de oorspronkelijke fabrieksverpakking niet aanwezig was. 

Juist doordat wij dergelijke volledige retourpartijen inkopen en vervolgens zelf controleren, kunnen wij deze producten tegen aanzienlijk lagere prijzen opnieuw aanbieden. 

Daarmee bereiken we eigenlijk twee doelen tegelijk. Een product dat anders mogelijk zou worden afgeschreven of vernietigd krijgt opnieuw een bestemming, terwijl een consument hetzelfde type apparaat voor een aanzienlijk lager bedrag kan aanschaffen. 

Zeker bij grote huishoudelijke apparaten kan het prijsverschil honderden euro's bedragen. Voor consumenten die de volledige nieuwprijs moeilijk kunnen betalen, kan een retourproduct daardoor een betaalbaar alternatief zijn. 

Voor ons is dat een belangrijk onderdeel van het concept: goede producten zo lang mogelijk in de keten houden, verspilling verminderen en tegelijkertijd kwalitatieve apparatuur bereikbaar maken voor een bredere groep consumenten.''

4. Waarop baseert u de prijzen die op uw website worden weergegeven? 

''Onze verkoopprijs ligt in de regel rond ongeveer 50% van de oorspronkelijke reguliere verkoopprijs van een nieuw exemplaar. 

Bij de inkoop van retourpartijen ontvangen wij lijsten met daarin onder meer de betreffende artikelen en hun oorspronkelijke retailwaarde. Op basis daarvan, de inkoopprijs, de productcategorie en onze eigen kosten bepalen wij onze verkoopprijs. 

Daarbij vergelijken wij met de normale advies- of retailprijs en niet voortdurend met tijdelijke kortingsacties. 

Merken kunnen bijvoorbeeld rondom feestdagen, in de zomer of tijdens andere acties tijdelijk 10%, 20% of soms meer korting geven. Daardoor kan het prijsverschil tussen hun tijdelijke actieprijs en onze retourprijs op bepaalde momenten kleiner zijn en enkele weken later weer groter. 

Wij kiezen ervoor onze prijzen niet voortdurend met iedere kortingsactie van een fabrikant mee te laten bewegen. Daarmee proberen wij ook te voorkomen dat klanten die kort na elkaar hetzelfde retourproduct kopen sterk verschillende bedragen betalen.''

5. Waarom gebruikt u foto's van nieuwe producten en geen foto's van ieder afzonderlijk beschadigd product? 

''Dit is een vraag die wij vaker krijgen en het belangrijkste praktische antwoord daarop is schaalbaarheid. 

Wanneer wij bijvoorbeeld tien exemplaren van hetzelfde koelkastmodel ontvangen, kunnen die tien apparaten allemaal een andere optische beschadiging hebben. 

Als wij van ieder individueel exemplaar alle beschadigingen zouden fotograferen, zou ieder apparaat feitelijk een eigen productpagina moeten krijgen. Ons magazijnsysteem zou vervolgens ook moeten garanderen dat wanneer een consument exact het exemplaar met bijvoorbeeld een kras linksboven op de deur bestelt, in het magazijn precies dát specifieke apparaat wordt verzameld. 

Dat zou een zeer grote hoeveelheid extra handelingen en administratie betekenen en de kans op verwisselingen juist vergroten. Bovendien zouden de kosten daarvan uiteindelijk in onze verkoopprijs terechtkomen, terwijl een belangrijk onderdeel van ons concept juist is dat wij deze producten tegen een zeer scherpe prijs kunnen aanbieden. 

Daarbij is een foto nooit volledig sluitend. Een kras kan door lichtval minder zichtbaar zijn, terwijl deze thuis vanuit een andere hoek wel zichtbaar is. 

Daarom kiezen wij ervoor vooraf duidelijk te communiceren dat het om gecontroleerde retourproducten met mogelijke optische schade gaat. 

Op onze productpagina's wordt dit vermeld. Bij aanvullende informatie over een gecontroleerd retourproduct tonen wij tevens voorbeelden van mogelijke beschadigingen. Wij zijn deze uitleg momenteel verder aan het uitbreiden met een aparte schadepagina, aanvullende voorbeelden en praktijkbeelden. 

Consumenten die vooraf meer zekerheid willen hebben, hebben bovendien twee aanvullende mogelijkheden. 

Zij kunnen contact met ons opnemen en vragen of wij foto's van een beschikbaar exemplaar kunnen toesturen. Daarnaast kunnen klanten via onze website een afspraak inplannen om ons magazijn te bezoeken. Zij kunnen een product dan zelf bekijken en een exemplaar uitzoeken, zodat zij vooraf precies weten welk product zij meenemen. 

Dat vinden wij een eerlijke balans tussen enerzijds transparantie over het feit dat retourproducten optische beschadigingen kunnen hebben en anderzijds het betaalbaar en praktisch uitvoerbaar houden van ons circulaire concept. 

Wanneer wij voor ieder afzonderlijk retourproduct een volledig aparte fotosessie, productpagina, voorraadpositie en magazijnstroom zouden moeten opbouwen, stijgen de verwerkingskosten aanzienlijk. Uiteindelijk zouden wij die kosten ook in de verkoopprijs moeten verwerken.

Daarmee zouden wij juist een belangrijk voordeel van retourverkoop verliezen: een technisch goed product opnieuw beschikbaar maken tegen een prijs die voor veel meer consumenten bereikbaar is. 

Ons uitgangspunt blijft daarom dat wij zo transparant mogelijk zijn over mogelijke optische schade, zonder een proces te creëren waardoor hergebruik economisch niet meer haalbaar wordt.''

6. U schrijft aan consumenten dat zij producten niet meer kunnen retourneren wanneer zij de doos hebben geopend. Hoe moet een klant beoordelen of het product aan zijn verwachtingen voldoet wanneer hij het product niet kan bekijken? 

''We begrijpen de kritiek op dit punt en hebben onze werkwijze hier inmiddels op aangepast. 

De achtergrond van ons eerdere beleid is dat wij, zeker tijdens warme periodes, regelmatig te maken krijgen met producten die voor een zeer specifieke en korte behoefte worden aangeschaft. Denk bijvoorbeeld aan airco’s, luchtkoelers, koelkasten of ijsmachines die tijdens enkele zeer warme dagen worden besteld, daadwerkelijk worden gebruikt en vervolgens kort daarna weer worden geretourneerd. 

Dat is voor ons een lastige situatie, omdat een retourproduct na dergelijk gebruik soms niet meer op een verantwoorde manier opnieuw kan worden verkocht. 

Bij bepaalde producten is het verschil tussen beoordelen en daadwerkelijk gebruiken bovendien groot. Een ijsblokjesmachine kan bijvoorbeeld worden uitgepakt en bekeken, maar zodra deze met water wordt gevuld en daadwerkelijk wordt gebruikt, kan er vocht, kalk of andere vervuiling in leidingen en reservoirs achterblijven. 

Onze eerdere benadering is daardoor in sommige situaties te strikt geweest. Wanneer een verpakking was geopend en wij daarnaast het vermoeden hadden dat het product daadwerkelijk in gebruik was genomen, is soms te snel geconcludeerd dat het product niet meer retour kon worden genomen. 

Naar aanleiding van de kritische vragen die hierover zijn gesteld, hebben wij dit onderwerp opnieuw grondig onderzocht en intern besproken. Wij hebben geconcludeerd dat wij dit anders moeten aanpakken. 

Het uitgangspunt is dat een consument een op afstand gekocht product moet kunnen bekijken en beoordelen voor zover dat noodzakelijk is om de aard, kenmerken en werking ervan vast te stellen, vergelijkbaar met wat redelijkerwijs in een fysieke winkel mogelijk zou zijn. Het openen van een verpakking betekent daarom op zichzelf niet dat het herroepingsrecht vervalt. 

Onze procedure wordt daarom aangepast. Wanneer een consument binnen de geldende termijn aangeeft een product te willen retourneren, zullen wij het product in beginsel retour laten komen. Vervolgens beoordelen wij de feitelijke staat ervan. 

Daarbij kijken wij onder andere of het product uitsluitend is uitgepakt en redelijkerwijs is beoordeeld, of dat het aantoonbaar intensiever is gebruikt dan noodzakelijk was om het product te beoordelen. 

Wanneer sprake is van gebruik dat verder gaat dan noodzakelijk en daardoor aantoonbare waardevermindering is ontstaan, zullen wij per situatie beoordelen welke gevolgen daaraan volgens de geldende consumentenregels mogen worden verbonden. 

Alleen wanneer voor een specifieke productcategorie daadwerkelijk een wettelijke uitzondering geldt, bijvoorbeeld bij bepaalde verzegelde goederen die om gezondheids- of hygiëneredenen niet geschikt zijn om terug te nemen nadat de verzegeling is verbroken, zullen wij die uitzondering toepassen. 

Wij gaan dus niet langer enkel op basis van het feit dat een verpakking is geopend vooraf een retour weigeren. Dit is voor ons een concreet verbeterpunt dat wij naar aanleiding van de kritiek hebben doorgevoerd.''

7. Is het openen van de doos volgens u een gegronde reden om een geretourneerd product niet terug te betalen? 

''Nee, niet op zichzelf. 

Zoals hierboven toegelicht, erkennen wij dat onze eerdere formulering en toepassing op dit punt te streng kon zijn. Een consument moet een product kunnen uitpakken en beoordelen om vast te stellen of het aan zijn of haar verwachtingen voldoet. 

Er is voor ons wel een belangrijk verschil tussen een product beoordelen en een product daadwerkelijk gedurende langere tijd gebruiken. 

Wanneer een product bijvoorbeeld meerdere dagen volledig in gebruik is geweest, met water of levensmiddelen is gevuld of duidelijke gebruikssporen heeft opgelopen, kan dat invloed hebben op de waarde van het product. 

Maar ook dan is het niet onze nieuwe werkwijze om vooraf automatisch te zeggen dat het product helemaal niet meer retour mag. 

Wij zullen het product eerst retour ontvangen, de staat ervan controleren en vervolgens op basis van de feitelijke situatie beoordelen of het product alleen is bekeken en getest of dat sprake is van verdergaand gebruik en mogelijke waardevermindering. 

Dat vinden wij zowel juridisch als richting de consument een eerlijkere en zorgvuldigere procedure.''

8. Er ligt een uitspraak van de rechtbank Rotterdam waarin een soortgelijke klacht voorkomt. Waarom verandert u uw werkwijze niet nadat een rechter uw werkwijze ongegrond heeft verklaard? 

''Deze kwestie heeft destijds een specifieke voorgeschiedenis gehad. 

Op basis van de communicatie met de betreffende consument en het beeldmateriaal dat wij destijds ontvingen, hadden wij het vermoeden dat het product al daadwerkelijk gedurende een weekend in gebruik was geweest. Op aangeleverde foto's zagen wij onder andere dat er al levensmiddelen, waaronder vleesproducten, in het koelproduct waren geplaatst. 

Daardoor hadden wij op dat moment twijfels of het product uitsluitend was uitgepakt en beoordeeld, of dat het reeds daadwerkelijk in gebruik was genomen en vervolgens alsnog werd geretourneerd. 

Wij hebben daar destijds een strikte afweging in gemaakt. Daarbij speelde ook mee dat wij als onderneming juist proberen verspilling te voorkomen. Wanneer een dergelijk product volledig in gebruik is geweest en daarna in een staat terugkomt waarin wij het niet meer verantwoord opnieuw kunnen aanbieden, kan een apparaat met een oorspronkelijke waarde van honderden euro’s feitelijk onverkoopbaar worden. 

Dat was de achtergrond van ons standpunt in die zaak. Het neemt echter niet weg dat wij achteraf gezien een andere procedure hadden moeten volgen. Wij hadden het product beter eerst retour kunnen nemen, de feitelijke staat moeten beoordelen en vervolgens op basis daarvan moeten bepalen of en in hoeverre sprake was van gebruik en eventuele waardevermindering. 

De consument heeft de kwestie uiteindelijk juridisch voorgelegd en de rechter heeft haar daarin in het gelijk gesteld. Die uitspraak respecteren wij. 

Na de uitspraak hebben wij de verschuldigde bedragen betaald, inclusief de toegewezen bijkomende en juridische kosten. 

Wij verwijzen hiervoor naar de bijlagen, waarin zowel de creditfactuur als het betalingsbewijs is opgenomen. Daaruit blijkt ook dat de totale kosten die uiteindelijk door ons zijn gedragen aanzienlijk hoger zijn uitgekomen dan het oorspronkelijke aankoopbedrag. 

Wij lopen dus niet weg voor die uitspraak. Integendeel: deze zaak en de vragen die Radar nu stelt hebben eraan bijgedragen dat wij onze procedure opnieuw kritisch hebben beoordeeld en structureel aanpassen.''

9. U bent niet op de rechtszaak verschenen. Heeft u de eiser inmiddels wel terugbetaald? 

''Ja. 

Nadat de rechter uitspraak heeft gedaan, hebben wij de uitspraak uitgevoerd en de toegewezen bedragen voldaan, inclusief de bijkomende juridische kosten. 

In de bijlagen bij onze reactie voegen wij daarvan zowel de creditfactuur als het betalingsbewijs toe, zodat dit ook controleerbaar is. 

Dat wij destijds niet ter zitting zijn verschenen, betekent dus niet dat wij de uitspraak hebben genegeerd. Er is een rechterlijke beslissing genomen en wij hebben daar vervolgens uitvoering aan gegeven.''

10. We krijgen meldingen dat u slechte reviews flagt en probeert te laten verwijderen. Waarom doet u dit? 

''Wij herkennen ons niet in het beeld dat wij negatieve reviews proberen te laten verwijderen enkel omdat deze negatief zijn. 

Een consument mag kritiek op ons hebben. Wanneer iemand daadwerkelijk een slechte ervaring met ons heeft gehad, moet diegene die ervaring ook openbaar kunnen delen. Wij rapporteren een review dan ook niet uitsluitend omdat iemand één ster geeft of kritisch over ons bedrijf schrijft. 

Er zijn echter situaties waarin een review verder gaat dan het delen van een negatieve ervaring. Denk bijvoorbeeld aan bedreigingen, ernstig beledigend taalgebruik, aantoonbaar onjuiste beschuldigingen of situaties waarin één persoon dezelfde kwestie via meerdere accounts of meerdere reviews opnieuw plaatst. 

In dergelijke gevallen kunnen wij gebruikmaken van de meldfunctie van het betreffende platform. Vervolgens is het uitsluitend aan het reviewplatform zelf om te beoordelen of een review wel of niet in strijd is met de richtlijnen. Wij kunnen zelf geen negatieve review verwijderen. 

Onze ervaring met Trustpilot laat bovendien zien dat moderatie beide kanten op werkt. In ons geval zijn in het verleden meer dan honderd positieve reviews van klanten door Trustpilot verwijderd, omdat het systeem deze als mogelijk niet-authentiek of als bots beoordeelde. Wij waren het daar niet mee eens en wilden hierover graag inhoudelijk met Trustpilot in gesprek. 

Onze ervaring was daarbij dat uitgebreidere ondersteuning en bepaalde zakelijke mogelijkheden gekoppeld waren aan een betaald pakket. Het aanbod dat wij ontvingen bedroeg €479 per maand, waarbij wij ons direct voor een jaar zouden moeten verbinden. 

Wij hebben er bewust voor gekozen om dat niet te doen. Dat betekent ook dat wij Trustpilot niet actief als betaald reviewkanaal inzetten. 

Wij vinden het belangrijk om daarnaast enige context te geven bij dergelijke platformen. Verschillende grote en bekende ondernemingen kiezen er eveneens voor om Trustpilot niet actief als betaald reviewplatform te gebruiken of daar niet structureel klanten naartoe te sturen. 

Wanneer consumenten vooral uit eigen beweging een review plaatsen, ontstaat bovendien al snel een andere verhouding dan wanneer ieder tevreden klant automatisch wordt uitgenodigd om een beoordeling achter te laten. 

Dat is ook terug te zien bij uiteenlopende bekende organisaties. Denk bijvoorbeeld aan ondernemingen en organisaties zoals Rabobank, Omoda, fonQ, HEMA en PayPal, die eveneens veel online beoordelingen ontvangen die lang niet altijd representatief hoeven te zijn voor hun volledige klantenbestand. 

Ook AVROTROS/Radar heeft online reviewprofielen waarop zowel positieve als negatieve beoordelingen worden geplaatst. Wij noemen dat nadrukkelijk niet als kritiek richting Radar, maar juist als voorbeeld van het feit dat een score op een openbaar reviewplatform op zichzelf nooit het volledige beeld van een organisatie hoeft te geven. 

Wij verwerken iedere maand honderden bestellingen en tijdens de drukste zomerperiode waren dat er duizenden. Het overgrote deel van de klanten bij wie alles naar wens verloopt, plaatst helemaal geen review. 

Dat betekent vanzelfsprekend niet dat wij negatieve beoordelingen willen bagatelliseren. Iedere terechte klacht is er één te veel en juist die klachten willen wij gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. 

Maar wij vinden het wel belangrijk dat een beperkt aantal online beoordelingen niet zonder context wordt gepresenteerd als representatief voor alle klanten die wij bedienen. 

Wanneer een review terecht kritisch is en niet in strijd is met de voorwaarden van het platform, hebben wij geen reden om die beoordeling te rapporteren. Wij besteden onze energie dan liever aan het oplossen van de achterliggende klacht.''

11. Gaat u klanten die zich op het herroepingsrecht beroepen terugbetalen? 

''Ja, vanzelfsprekend. 

Wanneer een consument rechtsgeldig gebruikmaakt van het herroepingsrecht, zullen wij de retour volgens de daarvoor geldende regels verwerken en het verschuldigde bedrag terugbetalen. 

Zoals wij eerder hebben toegelicht, hebben wij vastgesteld dat onze huidige retourprocedure op onderdelen duidelijker en klantvriendelijker moet worden. Daarom passen wij de bestaande retourprocedure op korte termijn al aan. 

Daarnaast ontwikkelen wij sinds augustus een volledig nieuwe retour- en garantieomgeving, die wij naar verwachting begin oktober zullen lanceren. 

Daarin willen wij veel duidelijker onderscheid maken tussen bijvoorbeeld een normale herroeping, transportschade, een defect bij ontvangst, een ontbrekend onderdeel en een garantiekwestie. 

Op die manier kan een consument eenvoudiger de juiste procedure volgen en kunnen wij intern veel beter bewaken dat een dossier daadwerkelijk tot en met de oplossing wordt gevolgd. 

Wij willen daarnaast ruimhartig omgaan met consumenten die aantoonbaar eerder binnen de geldende termijn bij ons hebben geprobeerd een retour te melden, maar waarbij dat door onduidelijkheid in onze eerdere procedure niet goed is verlopen. 

Wanneer zich bij Radar nog een consument meldt waarbij daarvan sprake is, ontvangen wij de gegevens graag. 

Ook wanneer de reguliere termijn inmiddels is verstreken, zijn wij bereid dergelijke situaties individueel opnieuw te beoordelen en waar redelijk een uitzondering te maken.''

12. Gaat u klanten die een kapot product geleverd hebben gekregen hun geld teruggeven? 

''Ja, uiteraard. 

Wanneer een consument van ons een product ontvangt dat defect blijkt te zijn, moet daar een passende oplossing voor worden geboden. Afhankelijk van de situatie kan dat bijvoorbeeld reparatie, vervanging of terugbetaling zijn. 

In de praktijk handelen wij in veel gevallen zelfs ruimhartiger dan dat. 

Wanneer wij bijvoorbeeld bij een product met een beperkte orderwaarde op basis van de informatie van de klant voldoende kunnen vaststellen dat het product defect is, sturen wij regelmatig direct en volledig kosteloos een nieuw exemplaar op. Wij wachten dan niet altijd eerst totdat het oorspronkelijke product is teruggestuurd en technisch door ons is onderzocht. 

In bepaalde gevallen mag de consument het defecte product vervolgens zelfs houden, bijvoorbeeld om zelf te laten repareren, voor onderdelen te gebruiken of een andere bestemming te geven. 

Wanneer dat verantwoord is, geven wij een defect product liever nog een tweede bestemming dan dat het onnodig heen en weer wordt vervoerd en uiteindelijk wordt vernietigd. Ook daarin proberen wij zoveel mogelijk vanuit hergebruik en het voorkomen van verspilling te handelen. 

Wanneer daar behoefte aan is, kunnen wij Radar hiervan ook geanonimiseerde voorbeelden tonen. Wij kunnen tientallen dossiers laten zien waarin consumenten zonder discussie kosteloos een nieuw product hebben ontvangen, zonder dat wij eerst het defecte exemplaar terug hoefden te hebben. 

Voor zover deze vraag specifiek betrekking heeft op de klachten die Radar aan ons heeft doorgestuurd, hebben wij deze dossiers inmiddels onderzocht en waar nodig een concrete oplossing uitgevoerd of aangeboden. 

Mochten zich bij jullie nog andere consumenten melden met een openstaand probleem rondom een defect product, dan ontvangen wij hun gegevens eveneens graag. Wij zullen ook die dossiers onderzoeken en de betreffende consumenten rechtstreeks benaderen.''

Toelichting & Afhandeling klachten Radar

Radar heeft bewijs ontvangen waaruit blijkt dat de desbetreffende klachten die wij hadden voorgelegd, zijn opgelost, inclusief informatie over de wijze waarop deze klachten zijn afgehandeld. Vanwege de privacy van de gedupeerden en betrokkenen hebben we ervoor gekozen deze documenten niet te publiceren.

• Bijlage 1 is om dezelfde reden niet gepubliceerd, omdat deze privacygevoelige informatie bevat.
• Bijlage 3 maakt onderdeel uit van de reactie van de betrokken partij, maar verwijst hier zelf niet naar in zijn reactie. Daarom hebben wij deze bijlage voor de volledigheid hieronder wel gepubliceerd.