Reactie Marktplaats

“Marktplaats betreurt het dat sommige gebruikers niet de bescherming hebben ervaren die wij bieden via onze services Kopersbescherming en Direct Kopen. Marktplaats controleert en verbetert doorlopend haar platform en bijbehorende services. Naar aanleiding van die controles en meldingen van gebruikers zijn afgelopen maanden al diverse wijzigingen doorgevoerd aan Kopersbescherming en bijbehorende dekking en voorlichting. Een recent voorbeeld hiervan is een automatische herinnering aan kopers om eventuele problemen te melden, voordat de dekkingstermijn van 7 dagen afloopt. Daarnaast erkennen wij dat de voorlichting op onze Help & Info-pagina’s over de dekking van Kopersbescherming en het aangeven van een probleem nog duidelijker kan. We zijn inmiddels begonnen met het verbeteren van onze communicatie en voorlichting over Kopersbescherming. We blijven onze processen tegen het licht houden en voeren waar nodig verdere verbeteringen door.”

Nadere toelichting

Kopersbescherming en Direct Kopen doorlopend in ontwikkeling

Marktplaats zet zich elke dag in om een veilig handelsplatform te waarborgen. Dit doen we aan de hand van technische maatregelen (voor en achter de schermen), doorlopende controles en meldingen van onze gebruikers. De feedback van gebruikers gebruiken we onder andere om nieuwe services zoals Direct Kopen en Kopersbescherming te blijven verbeteren.

Recente voorbeelden hiervan zijn:

• Automatische melding/herinnering in Marktplaats Berichten na 6 dagen aan de koper dat de dekking van hun Kopersbescherming verloopt en zij eventuele problemen nog kunnen melden.

• Uitbreiding van de dekking van Kopersbescherming met ‘namaak artikelen’. Sinds januari 2025 wordt de aanschaf van een namaakartikel ook gedekt door Kopersbescherming.

Onderzoek naar de twee gedeelde gebruikers casussen

Naar aanleiding van de informatie die wij van jullie hebben ontvangen is ons Customer Relations team samen met OPP een onderzoek gestart. Hieruit zijn onderstaande bevindingen naar voren gekomen.

• Casus 1

Het klopt hierbij inderdaad dat de koper helaas te laat was met het opstarten van een dispuut. Zoals eerder genoemd, erkennen wij dat de voorlichting rondom deze termijn beter kan. Om deze reden wordt er sinds eind mei een automatische herinnering verstuurd en passen wij de komende weken de voorlichting op onze Help & Info-pagina’s verder aan.

• Casus 2

Wij zien dat de verkoper in dezelfde week al is geblokkeerd. Dit betekent ook dat het aankoopbedrag nog bij OPP staat en niet is vrijgegeven aan de verkoper. Wij komen daarom graag in contact met de koper, zodat wij de vervolgstappen kunnen toelichten om het geld alsnog te kunnen terugstorten. De ervaring van de koper heeft ons geleerd dat onze fraude alerts nog duidelijker kunnen, zodat een gebruiker weet wat er van hem of haar wordt verwacht na het ontvangen van een fraudemelding, terwijl er al wel is betaald. Wij zijn intern en in overleg met OPP aan het onderzoeken hoe we dit het beste kunnen inrichten en implementeren.

Na aanleiding van deze reactie heeft Radar de volgende follow-up vragen gesteld, met de volgende reactie:

In de reactie laat Marktplaats weten beter te gaan communiceren over de kopersbescherming. Wat gaat dit concreet betekenen? Gaat het bedrijf bijvoorbeeld duidelijker aangeven wanneer de 7 dagen ingaan?

Dit wordt grotendeels ondervangen door de nieuwe automatische herinnering die kopers ontvangen op de zesde dag van hun kopersbescherming. Verder zijn we bezig met het verder verbeteren van de voorlichting op onze Help&Info-pagina’s en andere contact-kanalen zoals onze chatbot. Hierbij besteden we specifiek aandacht aan de verduidelijking van de 7-dagen termijn. Onderdeel hiervan is meer informatie over wanneer de termijn start (na een geslaagde betaling) en wanneer deze eindigt.

Marktplaats erkent dat bij de eerste casus dingen fout zijn gegaan. Wat gaan ze voor hem doen?

Zoals aangegeven had de voorlichting beter gekund. Ons customer relations team zal contact opnemen met de gebruiker om dit verder te bespreken.

Gaat Marktplaats het termijn van 7 dagen verlengen? Door verzendtijden weten mensen vaak na 7 dagen nog niet of de aankoop goed is.

Ja, dit is onderdeel van een verbetering die voor het derde kwartaal van dit jaar op de innovatieroadmap staat. Hierbij wordt de termijn verlengd tot de koper het pakket heeft ontvangen en de mogelijkheid heeft gehad om de inhoud te controleren. Het geld wordt dan dus niet meer automatisch na zeven dagen uitgekeerd aan de verkoper.

Gaat Marktplaats het systeem aanpassen waardoor een betaling zonder toestemming van de koper toch wordt verstuurd?

Zie hierboven.