Reactie misgelopen lijfrente of pensioen - Reaal, Waard, ING, Interpolis, AEGON, Nationale-Nederlanden

Reactie Reaal

Reaal sluit zich aan bij de gezamenlijke reactie vanuit de Verbond van Verzekeraars en de Nederlandse Vereniging van Banken. Over de casus van Herman Verzijl zegt de bank het volgende:

“Reaal is zich bewust van de mogelijke problemen die zich voor kunnen doen bij waardeoverdracht en zet zich in om klantverzoeken tijdig af te handelen. Daarnaast informeren wij onze klanten in de offerte over mogelijke consequenties van afwijkingen in de werkelijkheid ten opzichte van de offerte. Voor complexe producten raden wij klanten tevens aan om advies in te winnen bij een financieel adviseur, die de klant kan begeleiden in het aanvraagproces. 

In de aan ons voorgelegde casus zijn de benodigde stukken op of na het verstrijken van de geldigheidstermijn van de offerte (1 december 2023) ontvangen. De bedragen en PSK-formulieren zijn wel ontvangen binnen de in de branche afgesproken termijn. Het dossier was op 11 december 2023 compleet, op dat moment kon Reaal het dossier pas behandelen. Conform ons beleid wordt de ingangsdatum van de verzekering dan gelijk gesteld aan de datum waarop het dossier compleet is. Het is dus niet zo dat de ingangsdatum dan gelijk een hele maand opschuift en de klant een maand lang geen uitkering ontvangt. Het is zelfs mogelijk dat er maar enkele dagen verschil is met de geoffreerde uitkering. Bovendien schuift de einddatum evenredig op; de totale verzekeringsduur en het aantal uitkeringstermijnen blijft dus gelijk. In onze offertes geven wij uitleg over de geldigheidstermijn en waarschuwen voor mogelijke afwijkingen in de te administreren verzekering en de offerte. Dat het ontvangen van documenten of betaling na het verstrijken van de offertedatum, in het voorgelegde geval 1 december 2023, gevolgen heeft voor de aangevraagde verzekering is daar een voorbeeld van.  

Iedere situatie is verschillend en zorgvuldigheid is geboden; daardoor is er geen oplossing die voor alle mogelijke situaties passend is. Er zijn verschillende redenen voor vertraging. Niet alles ligt binnen de invloedsfeer van Reaal. Wij zijn altijd bereid om te zoeken naar een passende oplossing. Wij nemen klachten over onze dienstverlening serieus en communiceren op onze website duidelijk over de klachtprocedure.

Reaal gebruikt klachten over de dienstverlening als bron voor mogelijke procesverbeteringen. Dit geldt ook voor de door Radar aangedragen casus. Daarbij zal ook aandacht worden besteed aan de geldigheidstermijn van onze offertes.”

Reactie Waard Verzekeringen

“Wij hadden in 2023 na overname van de verzekeringsportefeuille van het failliete Conservatrix tijdelijk een achterstand in de verwerking. Dit heeft onze CEO ook toegelicht in jullie uitzending. Inmiddels is die achterstand weggewerkt.

We gaan niet in op individuele klantcases. In zijn algemeenheid geldt dat er meerdere redenen kunnen zijn waarom het niet altijd mogelijk is om direct op de eerste dag uit te keren. Zo staat in de voorwaarden op welke (beurs)dag onderliggende beleggingen die de waarde van de uitkeringen bepalen worden verkocht. Het kan ook zijn dat de klant niet in één keer alle benodigde documenten aanlevert. Of dat die dag in het weekend valt.

Wij vertrouwen erop u hiermee van dienst te zijn geweest.”

Reactie ING

“Tot 2019 boden wij de ING Pensioenspaarrekening aan, dat is een lijfrentespaarrekening. Dit product is niet meer beschikbaar voor nieuwe klanten en we bieden sinds 2019 ook geen vergelijkbare producten aan. Bij de overdracht van kapitaal met een fiscaal component is grote zorgvuldigheid vereist. Dat kan soms tijd kosten. Ons beeld is echter dat de kapitaaloverdracht vanuit ING veelal goed en binnen de afgesproken tijd verloopt. Daar zetten wij ons ook voor in, samen met andere banken en verzekeringsmaatschappijen. 

Het formulier dat ING gebruikt voor de kapitaaloverdracht van ING naar andere maatschappijen, heeft inderdaad voor ING de voorkeur. Dat heeft te maken met de specifieke kenmerken van dit product; door een eigen formulier te gebruiken verkleinen wij de foutmarge. Bij binnenkomende kapitaaloverdracht vanuit andere partijen naar ING accepteren wij ook PSK-formulieren van deze derde partijen. Wij spannen ons in, samen met branchegenoten om PSK-overdracht zo soepel mogelijk te laten verlopen. Ik verwijs je hierbij daarom zeker ook naar de gezamenlijke verklaring die de brancheorganisaties hebben afgegeven.”

Reactie Interpolis

“U heeft maandag vragen gesteld aan de woordvoerder van Interpolis over vertragingen bij het overdragen van pensioen- of lijfrentekapitaal tussen banken en verzekeraars. Wij willen graag antwoord geven op basis van de verklaring van het Verbond van Verzekeraars en de Nederlandse Vereniging van Banken, die u al heeft ontvangen.

U vermeldt Interpolis als voorbeeld in uw e-mail. Het spijt ons te horen dat er vertraging is opgetreden in de afhandeling bij Interpolis. We zullen ons uiterste best doen om samen met de betrokken klant een passende oplossing te vinden."

Reactie AEGON 

Herkennen jullie dat de overdracht van kapitaal niet altijd binnen de afgesproken PSK-termijn van veertien dagen plaatsvindt? 

"Uiteraard komt dit voor. Wij zien dit echter niet als een algemene tendens. Ieder jaar houden wij een enquête onder de betrokken partijen. In 2023 kwam hier uit naar voren dat 93% van de overdrachten correct plaatsvindt binnen de gestelde 14 dagen. In het geval van a.s.r. was dit 94%, in het geval van Aegon zelfs 100%.  In 2021 was dit nog 81%. Binnen de werkgroep PSK werken we eraan om dit percentage nog verder omhoog te krijgen."

En dat het ook met het PSK-formulier niet altijd soepel verloopt? 

"Sinds de introductie van het PSK formulier zien wij dat het PSK formulier niet in alle gevallen goed wordt ingevuld. Vanuit de werkgroep hebben we daarom een toelichting ontwikkeld op het formulier zodat partijen helder uitgelegd krijgen wat er van hen verwacht wordt. Er zijn bij de werkgroep op dit moment geen signalen bekend dat de toelichting op het formulier niet duidelijk zou zijn."

Wat is volgens jullie de oorzaak van bovenstaande problemen? 

"Wij zien niet één algemene oorzaak. In gevallen van vertraging is er in de regel een aanwijsbare reden bij ofwel de ontvangende ofwel de latende partij. Zorgvuldigheid van gegevensverwerking zoals fiscale historie is daarbij het belangrijkste uitgangspunt. Wanneer nodig vindt er vervolgens tussen de 2 betrokken partijen overleg plaats om zaken zo snel als mogelijk op te lossen. In voorkomende gevallen kan de secretaris van de werkgroep escaleren richting een van de betrokken partijen. Zo is er bij het faillissement van Conservatrix Levensverzekeringen succesvol geïntervenieerd met de curator, om de lange doorlooptijden die bij een dergelijk faillissement horen, te verkorten.

Daarnaast speelt ook de perceptie van de klant mee; als een opdrachtformulier namelijk niet met alle stukken binnenkomt, kunnen de betrokken partijen ook niet handelen. Er moet dan eerst gezorgd worden dat alle stukken compleet zijn, voor er meegewerkt kan worden aan de overdracht. Onder andere in het kader van identificatieplicht hebben partijen nogal wat zaken te controleren (én dus op te vragen bij de klant). Elke ontvangende partij is namelijk verplicht een nieuwe klant te identificeren en elke latende partij is verplicht de latende klant te verifiëren volgens de daarvoor opgestelde regels."

Jullie nemen deel aan het Protocol Stroomlijning Kapitaaloverdrachten, dat is opgesteld voor een soepele overdracht. Is het feit dat dit niet altijd lukt, reden om als a.s.r./AEGON te onderzoeken hoe dit beter kan? 

"Zie vraag 2. Tevens nemen wij signalen vanuit klantfeedback en klachtenrapportages mee naar onze periodieke overleggen."

Of zijn er al stappen ondernomen? 

"Zie vraag 2 en de toelichting onder Initiatieven vanuit de werkgroep."

AEGON zou het PSK-formulier alleen per post willen ontvangen. Dit zorgt soms voor vertraging, bijvoorbeeld als de post later komt of kwijt raakt. Herkennen jullie dit? En waarom gebeurt dit niet digitaal? 

 In dit geval gaat het niet om het ontvangen van het PSK formulier per post, maar om het verzenden van het PSK formulier per post. Behalve wat eerder al gemeld is over het e-mailen van klantgegevens is nog het volgende van belang; de wet bepaalt dat postverzending veilig is en dat voor digitale verzending strenge, aanvullende eisen worden gesteld. Deze eisen zijn niet één op één toepasbaar op de IT systemen van de diverse aanbieders. Daarbij moet nog worden opgemerkt dat een financiële dienstverlener aan veel strengere eisen moeten voldoen dan de particulier die er voor kiest om zelf gegevens per mail aan die financiële dienstverlener te versturen.  Met de integratie van Aegon naar a.s.r. zal dit in de toekomst gaan verbeteren."

Reactie Nationale-Nederlanden

"Partijen, het Verbond van Verzekeraars en de Nederlandse Vereniging van Banken, maken door middel van het protocol (werk)afspraken om een waardeoverdracht van fiscaal gefacilieerde producten te stroomlijnen. Nationale-Nederlanden hanteert dit protocol en neemt ook actief deel aan de werkgroep PSK. Binnen deze werkgroep worden onder andere verbetervoorstellen besproken. De intentie is om kapitaaloverdrachten fiscaal geruisloos over te dragen. Alles met als doel om de belangen van de klant te waarborgen."

Herkennen jullie dat de overdracht van kapitaal niet altijd binnen de afgesproken PSK-termijn van veertien dagen plaatsvindt?

"Bijna alle overdrachten vinden op tijd plaats, maar helaas lukt het heel soms niet. Ieder jaar wordt er een enquête gehouden onder de bij het PSK-protocol betrokken partijen. In 2023 kwam hieruit naar voren dat 93% van alle overdrachten plaatsvindt binnen 14 dagen. Samen met de werkgroep PSK werken we er aan om dit percentage nog verder omhoog te krijgen."

En dat het ook met het PSK-formulier niet altijd soepel verloopt?

"In de meeste gevallen verloopt dit goed, maar helaas lukt dit soms niet. Vanuit de werkgroep PSK is daarom een toelichting ontwikkeld op het PSK-formulier zodat partijen helder uitgelegd krijgen wat er van hen verwacht wordt."

Wat is volgens jullie de oorzaak van bovenstaande problemen?

"Wij zien niet één algemene oorzaak. We willen wel benadrukken dat het een complex proces is waarbij we zorgvuldig moeten handelen. Dit kan soms leiden tot vertragingen. Wanneer het nodig is, vindt er vervolgens tussen de 2 betrokken partijen overleg plaats om zaken zo snel als mogelijk op te lossen."

Jullie nemen deel aan het Protocol Stroomlijning Kapitaaloverdrachten, dat is opgesteld voor een soepele overdracht. Is het feit dat dit niet altijd lukt, reden om als Nationale-Nederlanden te onderzoeken hoe dit beter kan? Of zijn er al stappen ondernomen?

"Zie toelichting bij 3."

In ons item wordt Nationale-Nederlanden kort als voorbeeld genoemd. Jullie zouden het PSK-formulier alleen per post willen ontvangen. Dit zorgt soms voor vertraging, bijvoorbeeld als de post later komt of kwijt raakt. Herkennen jullie dit? En waarom gebeurt dit niet digitaal?  

"Nationale-Nederlanden herkent dit signaal niet. Nationale-Nederlanden voert bij voorkeur al haar communicatie met klanten en andere partijen digitaal uit, zowel ontvangen als versturen. De meeste klanten kiezen hiervoor. Mocht de klant of andere partijen documenten toch liever per post willen ontvangen, dan is dit mogelijk."