Reactie: Online.nl

'Beste klant van Online.nl,

Wij beseffen ons terdege dat wij de afgelopen periode niet de gewenste dienstverlening hebben geleverd aan onze klanten. We hebben diverse maatregelen genomen om onze dienstverlening te verbeteren, maar we zitten nog niet op het door ons gewenste serviceniveau. We vinden dit uitermate vervelend voor onze klanten en betreuren dit.

Graag willen wij u informeren over de laatste stand van zaken.

Nadat M7 in 2013 Online.nl heeft overgenomen, hebben we in 2014 veel netwerkproblemen ervaren. Dit heeft ons doen besluiten de internetdiensten van Online.nl te verhuizen naar een nieuw en toekomstvast netwerk van KPN. Dit nieuwe netwerk van KPN biedt onze klanten een hoger serviceniveau en een grotere verscheidenheid aan diensten. Zo kunnen we klanten concreet hogere internetsnelheden, tot 100 Mb/s, aanbieden. Dit netwerk heeft dus meer mogelijkheden en zal zich ook in de toekomst blijven ontwikkelen.

Deze netwerkverhuizing betreft grote volumes en dit heeft voor problemen gezorgd in de oplevering en klachtafhandeling. In de praktijk betekent het dat wij ons oude netwerk uitzetten en klanten fysiek verhuizen naar het nieuwe KPN-netwerk. Deze verhuizing heeft impact gehad op de stabiliteit van onze dienstverlening en heeft tot meer vragen geleid dan wij hadden ingeschat. In oktober werden de problemen dusdanig groot dat we grote achterstanden opliepen in het verwerken van de klachten. Op dit moment zijn we de laatste klanten aan het verhuizen en alle klachten aan het afhandelen. We hebben sinds oktober extra resources ingezet om dit te realiseren en dit heeft een positief resultaat opgeleverd. Onze doelstelling is en blijft dat we klanten binnen 24 uur een reactie geven. De planning is dat we de migratie eind eerste kwartaal 2017 hebben afgerond.

Om de achterstand in te lopen en onze service te verbeteren hebben wij:

• de netwerkcapaciteit verdubbeld;
• meer callcentermedewerkers en specialisten opgeleid;
• een nieuw klantsysteem geïmplementeerd waardoor we de klanten sneller kunnen helpen en minder menselijke fouten maken.

Het is mogelijk dat er nog klanten problemen ervaren als gevolg van het bovenstaande. We willen de problemen voor deze klanten zo snel mogelijk verhelpen. Daarvoor hebben wij een speciale pagina geopend: online.nl/radar, waar klanten hun gegevens en klacht kunnen achterlaten.

Wij beloven dat wij binnen 24 uur een reactie geven en het probleem zo snel mogelijk verhelpen. Op individuele basis bekijken wij welke compensatie we kunnen bieden. Hierbij nemen wij de richtlijnen van de Consumentenbond in acht.

Nogmaals, wij vinden het uitermate vervelend dat de problemen tot op heden voor een deel van onze klanten nog niet volledig zijn opgelost. Hiervoor bieden we onze oprechte excuses aan. We hebben de overgang en de verhuizing van klanten van het oude naar het nieuwe, verbeterde netwerk gewoonweg onderschat. Wij zijn nu met man en macht bezig om de ontstane problemen op te lossen.'

Lees deze reactie van Online.nl ook op de site van de provider. Je vindt daar tevens het klachtenfomulier.