Reactie REAAL
REAAL ondersteunt de invoering van de gedragscode. Na de inwerkingtreding van de gedragscode heeft REAAL een inhaalslag gemaakt en een groot aantal dossiers conform de gedragscode versneld afgewikkeld. Daarnaast heeft de gedragscode een mentaliteitsverandering teweeggebracht. Wij hebben met veel belangenbehartigers een prima werkrelatie. Er zijn buiten gerechtelijke kosten convenanten gesloten en we hebben bespreekregelingen. Een manco is echter dat de gedragscode alleen op de verzekeraars van toepassing is terwijl er bij letselschades meerdere partijen/belangenbehartigers betrokken zijn en van invloed zijn op het proces.REAAL over de zaak van mevr. Crooijmans
Als REAAL onderschrijven wij de gedragscode. Echter om de code te kunnen naleven zijn twee partijen nodig. In het geval van mevr. Crooijmans is naar onze mening aan haar kant vertraging geweest door o.a. wisseling van belangenbehartiger, advocaten die alleen bezig zijn met hun eigen kosten en doordat ondanks vele verzoeken het aanleveren van medische en arbeidsdeskundige informatie uitbleef. Als we voor REAAL spreken dan had REAAL op bepaalde momenten moeten proberen om de impasse te doorbreken door met een 3 gesprek tot een oplossing te komen voor mevr. Crooijmans. Dat had beter gekund! We betreuren het dat de zaak zo lang voor mevr. Crooijmans heeft geduurd. Deze zaak maakt wel duidelijk dat een effectieve gedragscode alleen maar werkt als belangenbehartigers, advocaten en verzekeraars deze ook onderschrijven en er naar handelen. In dat geval had de zaak van mevrouw Crooijmans beslist geen 11 jaar geduurd.Wat doet REAAL er verder aan om er voor te zorgen dat een verzekerde in geval van letselschade zo goed en snel mogelijk geholpen wordt:
- Als een zaak langer loopt dan 4 jaar dan is het huidige beleid dat de zaak over gaat naar een ander behandelteam. Door dit beleid wordt er voor gezorgd dat er iemand opnieuw "vers" naar de zaak kijkt en de impasse doorbreekt. Dat kan door driegesprekken, mediation, maar soms ook met een simpele brief waarin wij een regelingsvoorstel doen. Alles is erop gericht om onnodige vertraging uit de zaak te halen. Dit neemt niet weg dat er ook dan zaken kunnen zijn waar het zakelijke verschil van inzicht te groot blijft. Dan is een gerechtelijke procedure de enige manier om het op te lossen.
- Er zijn vele belangenbehartigers die de code wel onderschrijven. Hierdoor hebben wij met hen afspraken gemaakt over o.a. de buitengerechtelijke kosten en bespreking van zaken die vast dreigen te lopen. Een dossier als van mevr. Crooijmans komt in die situatie niet meer voor.
- Daarnaast streven we ernaar om vooral de persoonlijke schade (dat wat men direct in de portemonnee voelt) als eerste te regelen en daarna pas de UWV vorderingen.
-De regel is dat brieven binnen 5 dagen beantwoord worden. Verreweg de meeste brieven (meer dan 95 procent) worden door ons binnen 5 dagen beantwoord.
-We meten de slachtoffertevredenheid. Deze is gemiddeld 7.0 waarvan 48 procent ons een 8 of hoger geeft. Dat is op zich een goede score maar we willen dat dit nog beter wordt, onder meer door continue te streven naar verbeteringen in de processen