Reactie Reizendeals

Dank voor uw e-mail, waarin u ons een aantal vragen stelt n.a.v. klachten die bij Radar zijn binnengekomen.

Zoals ik in mijn eerdere e-mail aangaf is er een hetze ontstaan door een van onze klanten. Deze dame wilde haar aankopen annuleren en dit hebben wij destijds kosteloos gedaan. Wel roept zij online op om massaal klachten in te dienen bij Max-vakantieman, Kassa en Radar. Hier hebben klaarblijkelijk consumenten gehoor aan gegeven en daarom hebben wij inmiddels contact.

Ik heb u gevraagd om de contactgegevens met mij te delen om te kunnen verifiëren of deze meldingen allemaal echt zijn. Dit weigert u.

In antwoord op uw vragen bericht ik u als volgt;

I. Herkent u zich in de klacht dat de reservering van een reis op uw website heel snel gaat, en niet duidelijk gecommuniceerd wordt naar de klant?

Nee. Wanneer een consument op onze website terecht komt via een sociaal kanaal, kan men ons aanbod bekijken. Zo kan men informatie lezen van een bepaalde deal en kunnen er prijssimulaties gedaan worden. Zodra de interesse is gewekt en de consument wil de reis boeken, merkt men op dat het boeken van de vakantie niet mogelijk is. Onderaan de pagina - onder het prijsoverzicht - ziet men een button waarop staat 'Log in om deze deal te reserveren'. Om toch de reis te kunnen boeken, zal de consument een account moeten aanmaken en het account moeten activeren via de persoonlijk e-mail. U ziet het, dit vertraagd enorm het boekingsproces, maar voorkomt foutieve boekingen.

Na het aanmaken van het account moet men inloggen. De website is precies hetzelfde als voorheen zonder account, het enige dat is veranderd is de button 'Log in om deze deal te reserveren', deze button is nu felgroen met in een groter lettertype geschreven tekst 'boeken met betalingsverplichting'.

De consument moet na het aanmaken van een account inloggen op de website. Hierna selecteert men een aanbieding, geeft het reisgezelschap aan en klikt men op de datum van vertrek. Hiertoe ziet men een prijsoverzicht. Onder dit prijsoverzicht moet er een hokje aangevinkt worden waarbij wij verwijzen naar de algemene voorwaarden en benadrukken wij dat er een definitieve boeking tot stand komt. Ook wordt de consument wederom op de hoogte gebracht dat er geen herroepingsrecht geldt op pakketreizen. Na het aanvinken van dit hokje, is de bestelbutton pas werkzaam. Dit hebben wij zo ingesteld om juist onbedoelde boekingen tegen te gaan. Zodra het hokje is aangevinkt en men klikt op de felgroene button 'boeken met betalingsverplichting', komt de overeenkomst tot stand en ontvangt men een bevestiging hiervan. In oktober 2024 heeft de rechter van de Hoge Raad beslist wat er op een dergelijke bestelknop moet staan, wij hebben exact zijn voorstel overgenomen. Waar het niet benodigd is om een extra stap (het hokje) in te bouwen, hebben wij hier bewust voor gekozen om de consument juist duidelijker te informeren en onbedoelde boekingen tegen te gaan.

II. Als de 'customer journey' duidelijk zou zijn naar de consument, hoe verklaart u het hoge aantal klachten?

Ik denk dat we pas kunnen spreken over 'het hoge aantal klachten' als u de totale boekingen zou weten. De binnengekomen klachten bedragen een zeer klein percentage van het totaal, veelal veroorzaakt door een taalbarrière. De klantreis op de website zou voor een gemiddelde consument duidelijk moeten zijn, er is rekening gehouden dat alles in éénoogopslag zichtbaar is, in een duidelijke taal is geschreven en herhalen wij waarschuwingen.

III. Waarom brengt u hoge annuleringskosten in rekening, ook wanneer klanten hun reis direct bij u proberen te annuleren? Dan heeft u in principe geen schade geleden.

Het is zeer gebruikelijk om annuleringskosten in rekening te brengen wanneer een reis wordt geannuleerd. Letterlijk iedere reisorganisator zal kosten in rekening brengen. Dit doet iedereen niet voor niets, anders was de ANVR hier ook niet in meegegaan. Als wij onze annuleringskosten vergelijken met de annuleringskosten die ANVR-aangesloten bedrijven rekenen, zijn consumenten in ons geval juist veelal goedkoper uit. Zo kunt u zien dat er bij last-minutes (en dat zijn er veel in de reisbranche) al gauw 75% of meer van de reissom in rekening gebracht wordt. Bij ons is dat 35%. Ook zijn wij van mening dat onze annuleringsvoorwaarden op deze manier juist duidelijker zijn. Bij veel andere organisaties wordt er gebruik gemaakt van een ingewikkelde staffel. Pas nadat de reis is gepersonaliseerd en volledig is geboekt, moeten wij 100% rekenen. Wij krijgen in de meeste gevallen geen geld terug van derden partijen. Ook dit is toegestaan volgens de ANVR en zal ook in veel gevallen worden toegepast door de ANVR-aangesloten bedrijven.

IV. Klanten zeggen dat u telefonisch slecht bereikbaar bent. Hoe verklaart u dat?

Wij zijn prima te bereiken. Door onderbezetting in het hoogseizoen kan het voorkomen dat de tijden waarop wij telefonisch bereikbaar zijn aangepast worden. Gelukkig staan klanten bij ons - in tegenstelling tot andere reisorganisaties - niet eerst 45 minuten in de wacht. Wel is er een probleem met Belgische klanten, die in sommige gevallen ons niet kunnen bereiken. Dit heeft te maken met de provider die de klant gebruikt. Hier wordt aan gewerkt.

V. U bent in 2024 ook al door het ACM gedwongen om uw website aan te passen omdat het misleidend bevonden werd. Hoe is het mogelijk dat er opnieuw zoveel klachten komen over de werking van uw website?

Het klopt dat de ACM moeite had met de wijze waarop wij onze reizen verkochten. Reizendeals was voorheen een veilingwebsite, zoals Vakantieveilingen. Men kon per opbod op een reis bieden. Door de veranderde regelgeving hield het concept geen stand en hebben wij de website veranderd. De standpunten van de ACM zijn volledig doorgevoerd in de huidige website en deze is ook gecontroleerd. Wij gaan er dus vanuit dat de website voor de gemiddelde consument te begrijpen is, mede gezien wij aan de huidige wet- en regelgeving voldoen. Dat het voor een kleine groep consumenten niet duidelijk genoeg is, is zeer spijtig. Wij onderzoeken momenteel daarom ook hoe wij de website nóg duidelijker kunnen inrichten.

VI. U noemt het 'verrassingsreizen'. Maar bezoekers melden dat ze uw site bezoeken en enkele keren doorklikken omdat ze wel erg weinig informatie krijgen over hun reis. Zo kan ik zelf niet de retourdatum van een reis zien als ik een vertrekdatum aanklik. Gaat u uw website aanpassen zodat bezoekers duidelijker geïnformeerd worden?

Bij iedere aanbieding wordt precies beschreven wat er wel- en niet inbegrepen is. Ook geven wij de onbekende elementen bij benadering aan, zodat de consument weet waaraan hun reis minimaal voldoet. Voor de een is dit een spannende manier van reizen, voor de andere minder prettig. Vaak is de overweging om toch voor een verrassingsreis te kiezen de uiterst lage prijs. De retourdatum wordt inderdaad niet weergegeven, maar daar hebben wij in 10+ jaar nog nooit een klacht over gehad. Uiteraard wordt er wel aangegeven of men een 3, 5 of 8-daagse reis boekt.

VII. Consumenten kunnen enkele dagen voor vertrek nog een 'verrassingsreis' boeken. Weten jullie op dat moment zelf wél om wat voor reis het dan gaat? Hebben jullie reispakketten al klaar liggen (met vluchten, hotel etc.) of gaan jullie dit samenstellen wanneer de reservering binnenkomt?

Het is correct dat men bij ons een last-minute reis kunnen boeken. De klant kiest zelf de reis uit, er is keuze genoeg. Complete reispakketten liggen hier niet op de plank, dit is mede afhankelijk van de wensen van de klant zelf. Deze worden zorgvuldig samengesteld zodra wij de wensen weten. Uiteraard hebben wij bepaalde voorkeuren m.b.t. het hotel waar wij onze gasten onderbrengen.

Kortom, het 'plotseling' vastzitten aan een reis is bij ons onmogelijk, de klant moet willens en wetens een account aanmaken en meerdere stappen uitvoeren. De annuleringskosten zijn conform de ANVR-voorwaarden, of juist lager. Graag nodig ik u uit om de website zelf te ervaren, zo kunt u objectief de klachten beoordelen.