Rekening geplunderd, maar Bunq onbereikbaar
Wanneer Carla een sms krijgt van haar bank met het verzoek haar rekening te valideren, ziet ze daarin geen kwaad. Als ze de dagen daarna tientallen betaalpassen opgestuurd krijgt, beseft ze dat iets niet pluis is. Dat blijkt te kloppen, want haar spaarrekening met 58.000 euro blijkt volledig geplunderd. En haar bank, Bunq, is voor Carla onbereikbaar.
Onduidelijk wat er precies is gebeurd
Nadat Carla onaangekondigd betaalpassen thuisgestuurd krijgt, ontdekt ze dat haar Bunq-rekening via de app niet meer toegankelijk is. Het is voor Carla een raadsel wat er aan de hand is. Ze weet zeker dat ze niemand haar pincode heeft gegeven. Ze probeert telefonisch contact op te nemen met de bank, maar het lukt haar niet om met iemand te spreken.
Met 80 betaalpassen naar het hoofdkantoor
In totaal ontvangt Carla ruim 80 nieuwe betaalpassen van haar bank. Opvallend, want haar rekening is een spaarrekening waar ze maar weinig mee doet. Omdat ze geen contact krijgt met de bank gaat ze uiteindelijk met een stapel van zo’n 80 bankpassen richting het hoofdkantoor van Bunq. Ook daar kan niemand haar helpen. Kort daarna komt ze wel in contact met de klantenservice en blijkt dat haar rekening helemaal leeg is.
Zorgplicht van de bank
Dat binnen enkele dagen 80 betaalpassen worden aangevraagd voor een verder slaperige spaarrekening is opvallend. Dat vindt ook advocaat Jeroen Thiele: ‘Zorgplicht van een bank houdt in dat banken zich redelijkerwijs moeten inspannen om fraude te voorkomen’. Een bank hoeft niet iedere transactie van een klant te monitoren, maar wanneer moet een bank dan ingrijpen? Thiele: ‘Als een bank extra informatie heeft op basis waarvan het zich had moeten realiseren dat er iets niet pluis is. Het aanvragen van 82 betaalpassen zou een concrete reden kunnen zijn'.
Schadevergoeding
De Nederlandse Vereniging van Banken heeft criteria opgesteld voor coulance bij bankhelpfraude (spoofing). Volgens Thiele wordt bij het toekennen van een eventuele schadevergoeding enerzijds gekeken in hoeverre de klant grof nalatig is geweest (bijvoorbeeld door inloggegevens te verstrekken) en anderzijds hoe de bank heeft geprobeerd de fraude te voorkomen.
Reactie Bunq en compensatie
Bunq laat aan Radar weten een groot deel van de schade van Carla uit coulance te willen vergoeden. Verder zegt de bank:
'We begrijpen volledig dat mevrouw geraakt is en staan nauw in contact met haar om de passende nazorg te bieden. Dit proces neemt tijd in beslag, omdat we afhankelijk zijn van derden.
We hopen echter nog steeds dat dit item voornamelijk zal bijdragen aan het vergroten van kennis, bewustzijn en alertheid onder consumenten. Zoals ik eerder heb benadrukt, blijven zij onbedoeld het meest kwetsbaar. Online fraude is al jaren een groot probleem: het zou enorm helpen als we ons meer richten op hoe mensen hun veiligheid kunnen waarborgen in een vrijwel volledig digitale wereld. Niet voor niets is maar liefst 1 op de 6 (een op de zes!) Nederlanders in aanraking gekomen met online criminaliteit in 2023.
In ons onderzoek hebben wij de mogelijke compensatie in overweging genomen. In het beoordelingsproces bekijken we verschillende factoren: de mate van medeplichtigheid ofwel nalatigheid van het slachtoffer (bijvoorbeeld, het weggeven van inlogcodes: dit zou je kunnen zien als het overhandigen van je huissleutel aan een willekeurige voorbijganger), de toetsingscriteria voor coulance van de NVB, wettelijke voorschriften en de omstandigheden van de specifieke zaak. Hoewel bunq niet altijd direct verantwoordelijk is voor de geleden schade, nemen we in sommige gevallen toch het besluit om een coulancebetaling te doen'.
Wat doen als je slachtoffer bent?
Als je slachtoffer bent geworden van fraude en je bent van mening dat de bank zich niet heeft gehouden aan de zorgplicht, dan kun je uiteraard een klacht indienen bij je bank of naar de rechter stappen. Thiele: ‘Aan andere, redelijk laagdrempelige, manier om te proberen de schade vergoed te krijgen is om een klacht in te dienen bij het Kifid. Als het Kifid zegt dat een bank een fout heeft gemaakt, zal de bank ook overgaan tot betaling van de schade. Het is laagdrempelig, omdat je ook geen advocaat nodig hebt als je naar het Kifid stapt’.
