Retour gestuurd, maar geen geld terug? Dit zijn je rechten als consument
Je koopt een trui die online prachtig leek, maar in het echt tegenvalt. Of je bestelt een blender die te groot blijkt voor je keukenblad. Wat mag je doen als je iets wilt retourneren – en wat zijn je rechten als de winkel moeilijk doet?
Online aankopen: 14 dagen bedenktijd
Wie online winkelt, heeft wettelijk recht op 14 dagen bedenktijd. Binnen die periode mag je zonder reden de koop ontbinden. Dat heet het herroepingsrecht en valt onder de Wet Koop op Afstand.
De termijn gaat lopen vanaf het moment dat je het product ontvangt. Zodra je aangeeft dat je wilt retourneren, heb je nog eens 14 dagen de tijd om het daadwerkelijk terug te sturen.
De webshop moet het volledige aankoopbedrag – inclusief de oorspronkelijke verzendkosten – binnen 14 dagen terugbetalen. Doet een winkel dat niet, dan overtreedt die de wet.
Let op: retourkosten mag de webshop wél doorberekenen, tenzij in de voorwaarden staat dat ze gratis zijn.
In de winkel geldt geen wettelijk retourrecht
Koop je iets in een fysieke winkel, dan geldt de Wet Koop op Afstand niet. Je hebt dus geen wettelijk recht om het product terug te brengen omdat je van gedachten bent veranderd.
Veel winkels laten klanten wél ruilen of retourneren uit coulance. Vaak krijg je dan een tegoedbon of mag je binnen een paar dagen ruilen. Maar dat is een service, geen recht.
Er is één uitzondering: als het product kapot is of niet doet wat je mocht verwachten, heb je recht op gratis reparatie, vervanging of geld terug. Dat valt onder het wettelijke conformiteitsrecht.
Uitzonderingen: wat je niet mag retourneren
Niet alles valt onder het herroepingsrecht. De wet sluit bepaalde producten uit, zoals:
- Hygiëneproducten (zoals ondergoed of scheerapparaten)
- Bederfelijke waren (zoals eten of bloemen)
- Gepersonaliseerde of op maat gemaakte artikelen
- Digitale producten, zodra je met toestemming bent begonnen met downloaden
In de praktijk bieden sommige platforms – zoals Steam, PlayStation Store of Nintendo eShop – wél een eigen retourbeleid. Controleer dus altijd de specifieke voorwaarden van de webwinkel.
Verpakking open? Dat mag
Veel consumenten denken dat een product alleen retour mag in de originele verpakking. Dat klopt niet. Je mag het product uitpakken en bekijken zoals je dat in een winkel zou doen.
Een woordvoerder van de Consumentenbond zegt daarover:
“Een webshop mag alleen waardevermindering in rekening brengen als een product echt gebruikt is. Even passen of uitproberen is toegestaan.”
Met andere woorden: een geopende doos is geen reden om retour te weigeren.
Wat te doen als de winkel niet terugbetaalt
Weigert een webshop jouw retour te accepteren of blijft de terugbetaling uit? Volg dan deze stappen:
- Mail een herinnering waarin je verwijst naar je herroepingsrecht.
- Bewaar je verzendbewijs – dat is je bewijs dat je op tijd hebt geretourneerd.
- Dien een klacht in bij ConsuWijzer (ACM) of bij een geschillencommissie als de webshop daarbij is aangesloten.
Bestel je bij een verkoper buiten de EU (zoals via een dropshipper), dan is het vaak lastiger om je geld terug te krijgen of het product te retourneren. De verzendkosten zijn hoog en Europese consumentenrechten gelden niet altijd. Lees meer: Stuurt miskopen nooit retour naar China: je trekt aan het kortste eind.
Je recht op retourneren hangt sterk af van waar en wat je koopt. Online heb je duidelijke wettelijke bescherming, maar in de winkel ben je afhankelijk van het beleid van de verkoper. Twijfel je over een aankoop? Lees altijd de retourvoorwaarden, bewaar je verzendbewijs – en weet: zelfs als de verpakking open is, heb je vaker recht dan veel winkels doen vermoeden.