Rofra Home
Rofra Home is een woonwinkelketen, met twintig filialen verspreid over het hele land. De meubels hebben een flink prijskaartje, en de winkel belooft maatwerk naar wens. Helaas wordt deze belofte vaak niet waargemaakt. En als u dan een klacht heeft, wordt u nauwelijks geholpen.
Er zijn tientallen klachten binnen gekomen over beschadigde producten. Bij levering van de producten dient de klant te tekenen voor goede ontvangst. De klant kijkt vluchtig naar het meubelstuk, in eerste instantie ziet het product er goed uit en wordt er getekend voor ontvangst. Als de chauffeur weg is kijkt de koper nog eens goed naar het product. Vaak blijkt het niet helemaal aan de eisen te voldoen. Het product blijkt beschadigd of incompleet te zijn.
Tevens komt het vaak voor dat de meubels na enkele maanden beschadigd raken. Scheuren in de stof, doorzakken van meubelstukken en kasten die niet makkelijk in gebruik zijn omdat de deurtjes niet open gaan.
Een benadeelde consument schreef aan Radar:
'Wij zagen bij Rofra Home de stoel staan, waar we al een tijd naar op zoek waren. Er zaten alleen wieltjes onder en dat wilden wij niet. Geen probleem volgens Rofra Home, er kwamen vervangende poten onder. Bij de levering bleek alles in orde te zijn. Maar toen verschillende mensen zeiden dat de stoel raar zat zijn wij op onderzoek uit gegaan. Het bleek dat de wieltjes er gewoon onder vandaan gezaagd waren, zonder het verschil in hoogte weer gelijk te maken. Ik heb diverse keren gebeld met Rofra Home. Uiteindelijk kwam er een monteur langs, maar die kon niets met de stoel. Rofra Home wil de stoel nu maken, wij willen ons geld terug. We zijn het vertrouwen kwijt in Rofra Home.'
Radar heeft advocaat Pim de Vos van advocatenkantoor de Vos & Partners advocaten de volgende vragen voorgelegd:
Kan de klant een reparatie weigeren en gewoon haar of zijn geld terug eisen?De koper moet Rofra Home ieder geval een keer de gelegenheid geven om het product te repareren.Hoe vaak moet Rofra de kans krijgen om een product te repareren?De koper kan pas ontbinding eisen als herstel of vervanging onmogelijk zijn.Dus eerst vragen naar herstel of vervanging! Lukt dat niet, dan kan er ontbinding geëist worden. In de wet staat niet hoe vaak er gerepareerd moet worden voordat je op ontbinding kunt overgaan. Over het algemeen wordt ongeveer 3 keer repareren als uitgangspunt genomen voordat er over kan worden gegaan tot ontbinding. Dit moet eigenlijk per situatie bekeken worden en verschilt daarom ook van geval tot geval.Levertijd
In de winkels van Rofra Home hangen grote poster 'binnen 10 dagen leverbaar'. Maar naar navragen door de redactie van Radar blijkt dit niet helemaal te kloppen. Binnen 10 dagen kan een product geleverd worden, mits op voorraad. En wat blijkt, het product is bijna nooit op voorraad. Terwijl op de kaartjes die aan het product hangen wel staat: direct leverbaar.
De levertijd van meubels die worden besteld door Rofra Home ligt tussen de 10 en 12 weken. Deze levertijd is vaak langer. Er zijn gevallen bekend waar de klant al meer dan een halfjaar wacht op zijn gekochte producten. Je verwacht dat Rofra Home de klant op hoogte houdt als het product later geleverd wordt. Dit blijkt niet het geval te zijn. De klant moet overal zelf achteraan bellen, vanuit Rofra Home is er geen enkele communicatie.
Ook hierover heeft Radar advocaat Pim de Vos van advocatenkantoor van de Vos & Partners advocaten een vraag gesteld:Als het gewenste product niet wordt geleverd binnen de aangegeven tijd, kan de klant de koop dan kosteloos annuleren?Dit moet via de gewone regels van nakoming en tekortkoming worden opgelost.
In de algemene voorwaarden van Rofra staat: opgegeven levertermijnen zijn indicatief en zullen nimmer zijn te beschouwen als fatale levertermijn. De klant behoudt het recht tot ontbinding in geval van een onredelijke overschrijding van de opgegeven levertermijn.Service
Het is heel moeilijk om met Rofra Home te communiceren. Je krijgt ze moeilijk te pakken. Er wordt aan de klant verteld dat ze worden teruggebeld. Negen van de tien keer gebeurt dit niet. Mails en brieven aan Rofra Home, worden weken later beantwoord of soms zelfs helemaal niet. Een van de klachten die Radar hierover binnen kreeg:
'Ik heb bij Rofra Home een verzoek ingediend in mei 2010 voor een nieuwe bank, omdat de bank al een aantal keer is doorgezakt. Tot op heden heb ik hier nog geen reactie op gekregen.BrancheverenigingRofra Home blijkt niet aangesloten te zijn bij de Centrale Branchevereniging Wonen (CBW) of bij een andere brancheorganisatie. Dit houdt in dat de consument niet naar een geschillencommissie kan stappen als er een conflict ontstaat tussen de kopende en verkopende partij.
Rofra Home geeft in uitzending antwoord op de vraag, hoe het kan dat er zoveel klachten zijn. En hoe het bedrijf denkt de klachten op te gaan lossen.Voorbeeldbrief: Contractontbinding bij wanprestatieVoorbeeldbrief: Overschrijden levertijd