Slechte recensie niet zichtbaar bij Social Deal: hoe kan dat? En is het wel eerlijk?
Als je via Social Deal een uitje, etentje of overnachting boekt, vragen ze je achteraf om een recensie te schrijven. Radar kreeg een berichtje van iemand die zijn negatieve review niet terugzag op de website. Hoe kan dat? En mag dat eigenlijk wel? Radar zoekt het uit.
‘In mijn ogen stinkt dit’
Social Deal is een platform waarop je deals kunt scoren voor bedrijven bij jou in de buurt. Via het platform kun je met korting uit eten, een dagje naar een pretpark, een schoonheidsbehandeling ondergaan of je auto door de wasstraat halen.
We kregen een berichtje van iemand die hier vaak gebruik van maakt: “Ik had een slechte ervaring bij een restaurant en een review achtergelaten. Deze werd na een paar dagen verwijderd. In mijn ogen stinkt dit behoorlijk en word je als eventuele nieuwe klant gelijk op het verkeerde been gezet.”
Vaak beter beoordeeld
We nemen contact op met Social Deal om te vragen hoe de recensies op hun platform tot stand komen. Een van de eigenaren legt uit dat het aantal sterren dat je ziet, gebaseerd is op alle recensies bij elkaar.
“Dit getal is vaak hoger dan bij bijvoorbeeld Google”, geeft hij toe. Maar daar heeft hij ook een verklaring voor: “Normaal gesproken hebben consumenten vooral de neiging om een recensie achter te laten als ze een slechte ervaring hebben. Maar wij benaderen mensen proactief om een review te schrijven waardoor er ook veel positieve beoordelingen bij zitten.”
“Daarnaast zie je dat de perceptie van de consument ook anders is, omdat ze korting hebben gekregen.” Omdat je relatief goedkoop uit eten gaat, ben je misschien ook sneller tevreden en schrijf je sneller een goede beoordeling.
Ondernemer moet reviews verwerken
De geschreven recensies zijn volgens de eigenaar een selectie van alle beoordelingen. “Dat geeft goed weer hoe een onderneming beoordeeld wordt. Het zijn goede en slechte reviews en het is niet zo dat slechte reviews verwijderd worden.”
Sterker nog: volgens de eigenaar wordt er geen enkele beoordeling verwijderd. “Ook als er bijvoorbeeld grof taalgebruik in zit, wordt hij wel meegenomen in de beoordeling. De tekst verbergen we dan wel.”
Wel legt hij uit dat alle recensies - nadat ze door Social Deal zijn gecontroleerd op grof taalgebruik - naar de ondernemer gaan. “De ondernemer moet vervolgens actie ondernemen om de review te verwerken. En als ze nog niet verwerkt zijn, worden ze nog niet geplaatst.” Dat verklaart volgens de eigenaar waarom degene die ons berichtte zijn review niet zag staan.
Mogelijk geen volledig beeld
Ook lezen we in de algemene voorwaarden van Social Deal het volgende: “Social Deal heeft het recht slechts een selectie van de door consumenten gemaakte recensies te plaatsen op de Website. (...) Aldus erken en accepteer je als consument dat de recensies die zichtbaar zijn op de Website een selectie van de door de consumenten ingezonden recensies betreffen en mogelijk geen volledig beeld geven van de waardering door consumenten van de Voucher en/of het door de Partner verstrekte product en/of dienst. Aan deze recensies kunnen geen rechten worden ontleend.”
Is dit misleidend?
Het kan dus wel zo zijn dat de geschreven reviews geen volledig beeld geven. Is dat wel eerlijk? We vragen het aan de Autoriteit Consument en Markt (ACM).
Zij geven een algemeen antwoord: “In het kort zijn er neppe, misleidende en goede reviews. Neppe reviews zijn reviews die niet gebaseerd zijn op een echte ervaring of aankoop. Misleidende reviews zijn reviews die wel gebaseerd zijn op een echte ervaring of aankoop, maar op een misleidende manier zijn aangepast of misleidend worden gepresenteerd. Reviews mogen niet op misleidende wijze gepresenteerd worden, door bijvoorbeeld uitsluitend positieve reviews te tonen en de negatieve reviews (deels) weg te laten.”