Uiteenlopende klachten over Stella Fietsen: ‘In een jaar tijd alleen maar problemen’

Met enige regelmaat krijgt Radar klachten over het fietsenmerk Stella. De problemen lopen ver uiteen, van trage levering tot onderdelen die het snel begeven. Is er sprake van structurele problemen, of gaat het om excessen? Wij leggen de klachten voor aan het bedrijf.
Kwetsbaar en snel stuk
Onder meer Floris* nam contact met ons op. “Ik heb de fiets nu een jaar en ik heb alleen maar problemen gehad”, verzucht hij.
Zo bleek volgens hem na een maand al dat een wiel niet rond was. De versnellingsbak vertoonde eveneens snel mankementen. Die is inmiddels vervangen, maar werkt opnieuw niet goed.
“Ze zijn blijkbaar erg kwetsbaar en gaan snel stuk", aldus Floris. "Gelukkig valt het binnen de garantie, maar je moet het toch elke keer weer laten maken.”
Afhankelijk van fiets
En daar komt meteen een ander probleem om de hoek kijken: Stella heeft in fietshoofdstad Amsterdam, waar Floris woont, geen servicecentrum meer. “Binnenkort sluit die in Zaandam ook, dus dan moet ik naar Purmerend of Badhoevedorp. Of tientallen euro's betalen voor een monteur aan huis.”
Hij baalt enorm aangezien hij afhankelijk is van de fiets voor werk, familiebezoeken en recreatief gebruik. “Ik voel me in een hoekje geduwd. In een jaar zou je dit soort problemen echt niet moeten hebben.”
*Floris is een gefingeerde naam. Zijn volledige naam is bekend bij de redactie.
'Bedieningspaneel leidt eigen leven’
Ook Agnes Biggelaar ervaart problemen met haar Stella. Het bedieningspaneel waar de fiets mee aan en uit kan worden gezet, is kapot. “Hij leidt eigenlijk zijn eigen leven”, zegt ze.
Stella stuurt volgens haar geen monteur. Dat heeft immers geen zin, want het paneel is niet leverbaar. Ondertussen zit ze al vier maanden zonder werkende fiets.
“Ik begrijp dat de andere kant van de lijn (de klantenservice, red.) er niks aan kan doen, maar je wordt wel een beetje kwaad. Uiteindelijk heb ik het opgegeven en contact met jullie opgenomen. Wat hier gebeurt, klopt gewoon niet.”

Zonder motor naar huis
Ook Ans van Luijt heeft problemen met haar fiets. “Ik heb ‘m vier jaar geleden gekocht en na een jaar kreeg ik problemen met de motor. Op een gegeven moment moest ik gewoon zonder motor helemaal naar huis fietsen.”
Tijdens de coronatijd kreeg ze een leenfiets die het wél goed deed. Omdat er een tekort aan onderdelen was ontstaan, zette Stella de motor uit de leenfiets in haar eigen fiets. “Het was fijn dat de fiets het weer deed, maar het voelde niet goed omdat er al veel met die motor gereden was. Alsof je een nieuwe fiets met een tweedehands motor koopt...”
Als ik er nu over bel, dan zeggen ze dat het is verjaard.Ans van Luijt
Omdat haar model fiets en motor niet meer gemaakt werden, beloofden ze haar fiets om te bouwen naar een nieuwer model. “Dat zou in september gebeuren, maar is uiteindelijk nooit gebeurd. Als ik er nu over bel, dan zeggen ze dat het is verjaard.”
Inmiddels hapert ook de ‘nieuwe’ motor. “Dat is natuurlijk niet goed voor een vier jaar oude fiets”, besluit Ans.
Reactie
Stella: ‘Hadden adequater moeten handelen’
“Elke klacht is er een te veel”, laat Stella in een reactie weten. “Graag willen wij benadrukken dat Stella bij alle drie de klanten adequater had moeten handelen, ondanks dat zij van onze servicemonteurs de normaal vereiste aandacht hebben gekregen.”
Het bedrijf heeft de gedupeerden op korte termijn een oplossing aangeboden. Floris krijgt volgens Stella kosteloos een monteur aan huis zodat de fiets goed onderzocht kan worden. “Verder is goed nieuws voor onze klanten in de regio Amsterdam dat Stella volgende maand in de hoofdstad een nieuwe werkplaats opent.”
Stella bevestigt daarbij dat het probleem van Agnes niet meteen kon worden opgelost omdat haar bedieningspaneel niet voorradig was. “Door een misverstand is haar geen leenfiets aangeboden en dat had wel gemoeten.”
De problemen met de fiets van Ans, wijt Stella eveneens aan een miscommunicatie. “Een nieuwe motor was en is altijd het uitgangspunt geweest. Dit gaat nu op korte termijn gebeuren”, aldus Stella.