Problemen met levering en klantenservice Stella Fietsen - bedrijf reageert
Zowel in de mailbox als op het forum van Radar stromen er veel klachten binnen over het bedrijf Stella. De fietsen worden niet geleverd en ook de klantenservice werkt niet naar behoren. Wat is er aan de hand?
Radar nam contact op met het bedrijf.
Nieuw systeem
Veel klanten die nog geld tegoed hebben van het bedrijf, hebben dit nog niet ontvangen. Stella reageert: ‘Door de invoer van ons nieuwe ERP-systeem (software waarmee bedrijfsprocessen worden uitgevoerd, red.) moeten processen opnieuw ingeregeld worden.’ Ze geven aan dat het terugstorten van het geld hierdoor meer tijd in beslag neemt dan gewenst. ‘Maar de klanten mogen erop vertrouwen dat het geld in de komende periode op hun rekening staat.’
Een speciale task force
Door het nieuwe systeem zijn veel klanten tussen wal en schip geraakt, maar volgens Stella is deze groep inmiddels getraceerd. ‘We hebben een speciale task force opgezet om deze mensen persoonlijk te benaderen. Daar wordt nu keihard aan gewerkt.’ Ze verwachten alle betrokken klanten de komende dagen te spreken.
Slecht bereikbare klantenservice
Hoewel veel klanten afgelopen tijd tevergeefs contact hebben gezocht met Stella, kregen anderen wel reacties via platforms als Trustpilot. Een verklaring (behalve de verandering van het systeem), hebben we hiervoor niet gekregen. Wel geeft het bedrijf aan het vervelend te vinden dat ‘klanten dit zo hebben ervaren.’
Speciaal mailadres
Stella heeft aangegeven dat klanten die vragen hebben contact op kunnen nemen via [email protected]
Trage reparatieservice
Behalve over nieuwe fietsen, zijn er ook veel klachten over de trage reparatieservice van Stella. Ze geven aan dat dit vooral komt door leveringsproblemen, gelinkt aan covid. ‘Zoals in andere branches is ook in de fietsenbranche de supply chain ontregeld, waardoor het wachten op nieuwe onderdelen langer duurt dan we gewend zijn.’
Daarom proberen zij klanten andere alternatieven te bieden. ‘Daar maken ze vaak gebruik van, al kunnen ze ook kiezen om te wachten op de originele onderdelen.’
Blijf op de hoogte
De komende tijd zal Radar in de gaten houden of de toezegging die Stella ons heeft gedaan worden nageleefd.