Vakantie kwijt door te late uitslag coronatest, TUI reageert

Vanaf 1 september zijn de PCR-test en gezondheidsverklaring voor Griekenland overigens niet meer nodig.

Vakantieplannen

Het was de bedoeling dat het stel op vrijdag 21 augustus 2020 om 05.45 uur naar Santorini, Griekenland zou vliegen. Om toegelaten te worden door de lokale autoriteiten dienden ze 72 tot 48 uur eerder een PCR-test af te laten nemen, teruggerekend vanaf de aankomsttijd in Griekenland. In de mail van TUI werd er verwezen naar het HetHuisartslab, dat verschillende testlocaties heeft in Nederland. 

Aangegeven informatie

Van de Maat legt uit: 'Gezien onze aankomsttijd vrijdag 21 augustus 10.10 uur zou zijn, hadden wij een 'window' tussen dinsdag 18 augustus 10.10 uur en woensdag 19 augustus 10.10 uur om de test te laten afnemen.'

Hij vervolgt: 'Omdat op dinsdagen de dichtstbijzijnde testlocatie in Rotterdam (Prinsenland) gesloten is, kozen wij bewust voor de optie om op woensdagochtend te gaan. Op basis van dit en tevens de informatie op de website van HetHuisartslab, dat de resultaten de volgende dag voor 00:00 binnen zouden zijn, zagen we hier geen probleem in. De test zou immers donderdag voor 00.00 in ons bezit zijn als we ons op woensdag zouden laten testen.'

Onverwachts dicht en drukte

Toen zij woensdagochtend bij de locatie Rotterdam, Prinsenland aankwamen, bleek hij onverwachts dicht te zijn vanwege 'onbekende omstandigheden, ondanks de aangegeven reguliere openingstijden op maandag, woensdag en vrijdag'.

'Wij zijn vervolgens doorgegaan naar de testlocatie in Rotterdam, Alexandrium waar wij tijdig aankwamen om de test nog precies voor 48 uur te doen. De rij was echter enorm. Zonder afspraak of manier om ons aan te melden hebben we twee uur in de rij gestaan om getest te worden waardoor de uiteindelijke testen om 11.59 en 12.01 zijn uitgevoerd, 1 uur en 51 minuten na de grens van 48 uur die TUI aangaf. De test is dus 46 uur en 9 minuten voor aankomst in Griekenland afgenomen.' Het stel plaatste ook een bericht op het Radar-forum.

Compensatie

Hoewel Van de Maat en Everaert begrip hebben voor het feit dat TUI één lijn heeft getrokken in het beleid op 48 uur, vinden ze ook dat het onverwacht sluiten van het kantoor en de 'buitensporig' lange wachttijd bij het voorgestelde laboratorium, meegenomen moeten worden in een besluit over de kleine marge waarmee ze de grens hebben overschreden.

Everaert: 'Wegens mijn zwangerschap was dit de laatste vakantie die mijn man en ik samen zouden kunnen doorbrengen. We hadden dan ook een extra luxe vakantie geboekt als 'babymoon' waar lang voor gespaard moest worden. Het was dan ook emotioneel een grote klap dat wij, ondanks het zo goed mogelijk opvolgen van alle informatie en richtlijnen, onze reis en ook ons geld volledig kwijt zijn.'

Het stel heeft de situatie uitgelegd aan de klantenservice en een compensatieverzoek ingediend. 'We hopen dat we onze vakantie alsnog kunnen omboeken of dat we een voucher kunnen krijgen.'

Reactie TUI: 'Buiten onze invloedssfeer'

Radar vroeg TUI in afwachting van dit verzoek om een reactie. Petra Kok, Head of External Communications en woordvoerder TUI Nederland, liet het volgende weten: 'Het is de verantwoordelijkheid van de reiziger zelf om de benodigde documenten voor de reis te verzamelen. Dat geldt voor bijvoorbeeld een visum, een ESTA-formulier en ook voor de PCR-test die vereist is voor Curaçao en Griekenland.'

Ze vervolgt dat TUI het bijzonder vervelend vindt dat reizigers overvallen worden door deze extra kosten. 'Wij besloten deze kosten daarom te vergoeden, mits zij bij HetHuisartslab die test afnemen via de link die wij onze klanten sturen. Maar men is dat vanzelfsprekend niet verplicht. Je kunt ook bij een andere instantie de test af laten nemen, maar dan betaal je wel zelf de kosten.' Je kunt de volledige reactie van TUI hier lezen.

De informatie op de website en in de mails van de aangegeven partijen kan inmiddels zijn aangepast.