Veel problemen en weinig oplossingen bij thuis-internet van Odido
Een derde van de mensen met een internetaansluiting thuis heeft in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de kwaliteit van deze aansluiting. Odido scoort het slechtst: klanten ervaren de meeste problemen en die worden ook nog eens het minst vaak opgelost.
Slecht of helemaal geen bereik met je thuis-internet? Radar is benieuwd voor wie dit wel of niet geldt, en of de internetproviders problemen oplossen. Ruim 25.000 met een internetaansluiting vulden onze vragenlijst in.
Nog veel mensen zonder glasvezel internet
De 5 grootste spelers op de markt van het thuis-internet zijn Ziggo, KPN, Odido (ontstaan uit T-Mobile en Tele2), Delta en Caiway. Deze verdeling blijkt ook uit de resultaten van ons onderzoek, slechts 6 procent geeft aan dat hun internet van een andere provider komt. 53 procent is niet aangesloten op het glasvezelnetwerk, 43 procent is dat wel.
10 procent geeft aan problemen te hebben met het installeren van het internetkastje op het netwerk, maar bij veruit de meeste mensen gaat het goed.
Traag internet en slecht bereik
Van alle respondenten heeft een derde in de afgelopen 12 maanden klachten ervaren met de kwaliteit van het internet. Hieronder de voornaamste problemen:
Top 3 internetproblemen:
- Het internet valt uit
- Traag internet
- Geen/slecht bereik
We hebben de resultaten voor de 5 grootste internetproviders uitgesplitst. Daaruit blijkt dat het percentage consumenten met klachten het grootst is bij Odido. Waar gemiddeld 33 procent problemen heeft gehad het afgelopen jaar, is dat bij Odido 39 procent. Caiway en Delta zitten daar net onder, Ziggo en KPN scoren allebei gelijk aan het gemiddelde.
Van de Odido-klanten geeft 58 procent aan dat de problemen zijn begonnen na de naamsverandering van Tele2 en T-Mobile naar Odido.
Lang wachten op (g)een oplossing bij Odido
Een meerderheid van de consumenten heeft vanwege de problemen contact opgenomen met de internetprovider. Worden de klachten vervolgens opgelost? Bij een ruime helft worden problemen na het contact met de klantenservice binnen een maand opgelost. Alleen bij Odido is dit minder dan de helft: na een maand zijn bij 41 procent de problemen verholpen. Voor andere consumenten duurt het langer, of spelen de problemen nog altijd.
Odido heeft met 49 procent het hoogste percentage (nog) niet opgeloste klachten, bij de andere providers is dit tussen de 32 procent (Ziggo) en 43 procent (KPN). Van deze groep Odido-klanten zit 80 procent al langer dan een maand met deze problemen. De grootste groep wacht zelfs al langer dan drie maanden op een oplossing.
Loze beloftes
Door de klantenservice van de bedrijven worden wel beloftes gedaan: ruim drie kwart van alle respondenten kreeg een of meerdere beloftes te horen. Deze worden echter in lang niet alle gevallen nagekomen.
Van alle mensen die iets werd beloofd, geeft 27 procent aan dat deze beloftes niet worden nagekomen. Bij nog eens 16 procent is het nog onduidelijk of dit zal gebeuren. Wanneer we kijken naar de 5 grootste providers van thuis-internet zien we dat wederom Odido er het slechtst vanaf komt: van alle Odido-klanten die iets werd beloofd, zijn die beloftes bij 42 procent niet waargemaakt. Bij nog eens 19 procent is het nog onduidelijk of de beloftes worden nagekomen.
Vanavond besteedt Fons in de uitzending van Radar aandacht aan de problemen bij thuis-internet, waarbij hij Odido eruit licht. Wat gaat er mis bij Odido?
Over het onderzoek naar thuis-internet
De vragenlijst over thuisinternet is tussen 6 en 13 mei 2024 ingevuld door 25.818 mensen die bij een internetprovider zitten. De overgrote meerderheid van de ervaringen komt van mensen die lid zijn van het Radar Panel, een grote groep consumenten die hun ervaringen en mening regelmatig met ons delen door korte vragenlijsten in te vullen. Wil jij dit ook? Meld je (gratis en vrijblijvend) aan voor het Radar Panel.